До недавнего времени конфликтные ситуации было принято считать негативным явлением как в отношении бытовых и личных ситуаций, так и в отношении служебных конфликтов в рабочем коллективе. Их было принято избегать, а по возникновению — подавлять. Однако в наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
Итак, рассмотрим наиболее распространённые причины конфликтов, стратегии поведения в конфликтных ситуациях, их целесообразность в зависимости от различных обстоятельств, пути эффективного разрешения конфликтов, а так же косвенные методы погашения конфликтов.
1. Причины конфликтов
Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:
- ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
- различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
- взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;
- плохие коммуникации.
Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.
Действия людей, наиболее часто приводящие к конфликтам:
- высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;
- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения;
- несдержанность;
- открытое проявление личной антипатии к человеку;
- постоянные или частые мелочные придирки;
- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;
- угроза;
- подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;
- заниженная оценка вклада партнёра в общее дело;
- преувеличение собственного вклада, своей роли;
- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;
- постоянное навязывание своей точки зрения;
- неискренность;
- нарушение персонального физического пространства
(Под физическим пространством понимается расстояние между собеседниками, позволяющее вести доверительную беседу, не заходя при этом в интимную зону друг друга (45-50 см для европейцев, кроме англичан).
«Причины формирования агрессивного поведения детей дошкольного ...
... посвященные причинам возникновения агрессивного поведения и поиску путей его преодоления. Особенно актуально изучение проблемы агрессивного поведения у детей дошкольного возраста, поскольку, чем раньше начнется работа по ... Чувство уверенности в себе при агрессии значительно выше, чем при любой другой эмоции. Агрессивное поведение детей дошкольного возраста нередко является основанием для ...
Оптимальным расстоянием для общения является: в Европе (исключая Англию): 80-100 см; в Англии: 110-140 см; в Латинской Америке: 40-45 см).
- обсуждение интимных проблем собеседника;
- резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;
- игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.
2. Поведение в конфликтных ситуациях
Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость общения конфликтующих сторон;
- создания климата доверия;
- определение существа конфликта.
«иллюзия собственного благородства»
«поиск соринки в глазу другого»
упрощение конфликтной ситуации
Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.
Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.
Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.
3. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.
1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).
Конфликт как вид критических ситуаций. Понятие депрессий
... Конфликты являются одновременно и причинами, и предметом, и, наконец, следствием (как позитивным, так и негативным) различных критических ситуаций в жизни человека. конфликт ... ("производство смысла") в критической ситуации. Понятие депрессий, Депрессия Как психическое расстройство является нарушением ... конфликте меньше 180 градусов, и потому при известных условиях может быть найдено поведение, ...
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
Индивидуальный стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой участник конфликта хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
4. Целесообразность использования различных стратегий
1. Приспособление:
- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
- открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
- необходимо признать собственную неправоту;
- отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
- вас не особо волнует случившееся;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
2. Компромисс:
- у сторон одинаково убедительные аргументы;
- необходимо время для урегулирования сложных проблем;
- необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас может устроить временное решение;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.
3. Сотрудничество:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
- необходимы интеграции точек зрения и сближение мнений сотрудников;
- представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
4. Игнорирование:
- источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
- изучении ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;
- подчинённые могут сами успешно урегулировать конфликт;
- напряжённость слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
- у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;
- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
5. Соперничество:
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
- актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);
- идёт взаимодействие с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
5. Пути разрешения конфликтов
Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношения оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.
Конфликты родителей и подростков: причины, содержание, функции
... т.е. стремление избежать нежелательных контактов с родителями, сокрытие информации и действий. Подростки в конфликте: Родители в конфликте: Кроме этого можно выделить и другие причины конфликтов между родителями и подростками: "Непонимание, разные взгляды на жизнь". Она ...
1. Создайте атмосферу сотрудничества.
2. Стремитесь к ясности общения
3. Признайте наличие конфликта
4. Договоритесь о процедуре
5. Сформулируйте проблему конфликта.
6. Исследуйте возможные варианты решения.
7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно. оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.
8. Установите крайний срок решения
9. Воплощайте план в жизнь
10. Оцените принятое решение
6. Косвенные методы погашения конфликтов
Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.
Принцип «выхода чувств»
По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.
Конфликты в менеджменте, управление социально-психологическим ...
... как эффективно реагировать на конфликт. Объектом данной курсовой работы является предприятие Челябинский ЭРЗ ОАО «РЖД», а предметом – конфликты в менеджменте и управление социально-психологическим ... курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Первая глава работы носит название «Конфликты и социально-психологический климат в коллективе». В ...
Принцип «эмоционального возмещения»
Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.
Принцип «авторитетного третьего»
Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.
Принцип «обнажения агрессии»
Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.
Принцип «принудительного слушания оппонента»
Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.
Принцип «обмена позиций»
Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.
Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих
Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру).
Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно.
Заключение
конфликт поведение стратегия руководитель
В жизни производственного коллектива конфликты — это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.
Конфликты неизбежны, но они могут быть существенно разными по своему содержанию.
Позиция руководителя в случае конфликта, т. е. при активном противостоянии сторон, состоит в том, чтобы самому не оказаться втянутым в него. Прямое вмешательство далеко не всегда ведет к исчезновению конфликта. Часто руководитель надеется на свой авторитет, объективность, власть и вмешивается в конфликт, усиливая тем самым позицию одной из сторон. Ущемленная сторона обращается за поддержкой к другим членам коллектива, что создает условия для перерастания конфликта в расширенный конфликт.
Управление конфликтами в коллективе
... в конфликте, определить средства и способы управления конфликтом. 1. Общая теория конфликтов 1.1 Сущность и природа конфликта Конфликт - Самое общее определение конфликта ... в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт ... возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от ...
Мудрость руководителя заключается в том, чтобы к решению конфликта подготовить сам коллектив или его представителей. Задача руководителя — подготовить коллективное мнение или позиции представителей коллектива, а самому опереться на это мнение.
