Жизнь и деятельность современного человека неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.
В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными и взаимодополняющими отраслями.
Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.
Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.
Начало серьезного отношения к развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства являлось в то время объективным процессом, обусловленным развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой определенную цель – удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами.
Предполагалось решить ряд задач для осуществления такого проекта:
- создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения потребностей человека;
- умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;
- расширить сферу общения человека в процессе удовлетворения потребностей и формирования вкусов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера обрела самостоятельный институт. Цель сводилась к удовлетворению потребностей человека.
Социальное партнерство в сфере труда
... изучение социального партнерства в сфере труда. Отсюда вытекают следующие задачи : изучение представителей работников и работодателей в социальном партнерстве, а также органов и форм социального партнерства; исследование участия работников в управлении организацией; рассмотрение ответственности сторон социального партнерства. ...
Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Тем не менее, за последние годы подавляющее большинство предприятий бытового обслуживания, работавших во времена СССР, закрылось. Советские предприятия сферы услуг исчезли и на их месте образовались новые современные сервисные организации, предоставляющие услуги, соответствующие международным стандартам.
Основой работы современных конкурентоспособных сервисных предприятий являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства.
В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.
В условиях современной экономики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни человека.
Проблемы организационной деятельности предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции носят многоплановый и многосторонний характер, поскольку затрагивают управленческие воздействия на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. В рыночной экономике традиционные организационные задачи по обслуживанию потребителей услугами получают новое содержание и не могут решаться в рамках принятых в Российской Федерации методов управления производством.
Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.
В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели сервиса, способной быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и побеждать конкурентов.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством этики формируется имидж сервисных предприятий, обеспечивается увеличение объема услуг, в результате чего наиболее полно удовлетворяется спрос населения на услуги.
Производственная деятельность предприятия
... производственного процесса. Соблюдение принципов организации производственного процесса - одно из основополагающих условий эффективности деятельности предприятия. Основные принципы организации производственного ... элементах. Так, предприятие, производящее машины и оборудование и товары народного потребления одновременна не может сужать свою структуру только до обслуживания ... освоением новых услуг и ...
Сложность и новизна проблемы организации сервисного обслуживания в условиях конкуренции, отсутствие практического рыночного опыта привели к появлению различных мнений и подходов как в определении сущности и содержания этого процесса, так и форм его проявления, тенденций его развития.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы. На предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в России в большей мере затронули сферу платных услуг.
Это проявилось в большом падении объемов производства, резком повышении цен на платные услуги. Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может потенциально проявиться в нормализации потребительского рынка, решении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, обслуживании социально незащищенных, малообеспеченных слоев, привлечении инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.
Исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей потребителей, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, условий организаций рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.
Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону увеличения численности работников сферы услуг. По числу людей, занятых в сервисном обслуживании, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Сфера услуг является одной из важнейших областей общественной жизни и оказывает существенное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются различные виды их духовной деятельности. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителя.
Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения, глобализация потребления товаров и услуг. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Отсюда следует вывод, что сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Соответствие человека педагогической деятельности
... их мотивационная сфера, складывающаяся из двух сторон. Субъект педагогической деятельности в идеальной схеме работает Предметом образовательного процесса как деятельности совокупного субъекта, т.е. тем, на что ... процесс и результат приобретения индивидуального опыта биологической системой (от простейших до человека как высшей формы ее организации в условиях Земли), являет Проблема учения является ...
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).
Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.
Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
4. ВИДЫ УСЛУГ.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Корпоративная социальная ответственность и ее влияние на эффективность ...
... ёрства, позволяет обеспечить стабильное поступательное развитие государства. С повышением значимости нефинансовых факторов устойчивого развития, таких как социальная стабильность, экологическая безопасность, актуализируются практические и теоретические аспекты социальной ответственности. Понимание лидерами бизнеса своего ключевого ...
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар – продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку. Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.
5. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Предоставление услуги делится на отдельные этапы:
- обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания.
Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2) принятие заказа на услугу;
3) исполнение услуги;
4) контроль качества исполнения услуги;
— Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя;
5) выдача заказа потребителю.
Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана, официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания.
6. КАЧЕСТВО И ПРИЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей, требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.
Исследование удовлетворенности потребителя в ООО «АтлантАвто»
... основные результаты курсового исследования. Методологической основой данной работы послужили работы Никифорова А.Д.,Федько Н.Г. 1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя 1.1 Важность удовлетворения потребителя Современное представление о качестве услуг основано на ...
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Каким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:
1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
2) оценку производственных и непроизводственных затрат;
3) системизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
7. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КООПЕРАТИВОВ В ЭКОНОМИКЕ ГОСУДАРСТВА.
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения примерно на 50%.
Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.
В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим, исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.
Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.
Сервисная деятельность
... услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания. Эффективность работы сервисного ...
Население проявило повышенный интерес к услугам кооперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания, по сравнению с государственными предприятиями сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.
Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:
- значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
- широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;
- выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;
- вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.
Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.
Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим, кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях.
В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуги.
Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.
Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий, можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.
Важнейшая социальная функция – увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.
Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь «самообслуживанием» и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.
Формы и виды социальных услуг в России
... и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг. Стандарт также различает материальные и социально- культурные услуги [15 ... правовые акты Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. Теоретическая значимость курсовой работы заключается в анализе форм и видов социальных услуг в России. Практическая значимость курсовой работы ...
Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция).
Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.
Ряд услуг был направлен на оказание медицинской помощи. Например, кооперативы «Речь» и «Протезист» оказывали услуги населению в соответствии с названием. Кооператив «Дружба» оказывал услуги по уходу за престарелыми и больными людьми, по уборке квартир, закупке продуктов. Кооператив «Ортолюкс» обслуживал инвалидов, ремонтируя им ортопедическую обувь. Кооператив «Эксперимент» занимался благоустройством садовых участков, корчеванием пней, доставкой и распиловкой дров, предоставлял дачникам транспортные услуги.
В то же время, уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х гг. XX в. всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: «Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?» утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви – 65%, часов – 60%, работой химчистки – 63%, косметологов (парикмахерские и другие салоны) – 73%, фотоателье – 80% опрошенных.
Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором – бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.
Наиболее приемлемой формой кооперативного самообслуживания сегодня являются жилищные кооперативы.
Жилищные кооперативы современного типа – явление далеко не новое, их проекты обсуждались еще на заре кооперативного движения, но именно современное реформирование общества позволило внедрить идеи кооперативного самообслуживания в полном объеме. Правовая база позволяет создавать домовые кооперативы, которые обладают рядом преимуществ.
Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения
... в сервисном подразделении в процессе оказания этих услуг. ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ Предлагаемая нами типология конфликтов, в основе которых лежат рассмотренные выше противоречия, базируется на модели сервисной системы. В ... именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их ...
Растущая потребность в домовых формах обслуживания, развитие общественных форм управления и деятельности жителей микрорайонов и отдельных домов вызывают необходимость дальнейшего совершенствования структуры подсобных помещений жилых комплексов.
Наперед жилищным обслуживанием кооперативного типа не ставится задача дать прибыль, поэтому сервисная деятельность ориентирована исключительно на удовлетворение запросов потребителя услуг, на учет специфики его образа жизни.
Жилищное обслуживание такого типа выгодно, так как за каждый рубль, внесенный в кооперативную кассу, и за каждый час деятельности на пользу кооперации семья приобретает возможность пользоваться набором услуг длительное время.
В жилищном кооперативе сравнительно просто решается проблема обслуживающего персонала. Здесь легко применим труд пенсионеров (особенно первых лет выхода на пенсию), женщин с маленькими детьми, подростков, возможен неполный рабочий день, в котором так нуждаются эти категории населения.
Сочетание обслуживания и самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и использования помещений в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.
Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина.
Кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи, потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны, разгрузить розничную торговлю, с другой – сэкономит труд работников государственной сферы обслуживания. Сервисная деятельность такого рода частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы для более творческой, и в первую очередь воспитательной деятельности.
Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот.
Впервые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности.
Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.
Развитие вначале 90-х в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы.
В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения, появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни.
Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги. Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристические услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).
8. КЛАССИФИКАЦИЯ И ВИДЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ.
За последние десятилетия в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования.
Одновременно с этим, развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных легковых автомобилей в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.
Появление новых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов.
Также в структуре услуг населению наибольший удельный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жилищно-коммунальные услуги.
Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.
Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.
Профиль сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.
Аналогичным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
Существует следующая классификация потребностей:
1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
I. По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);3) периодические (носящие редкий, разовый характер).
III. По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.
Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.
Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.
Как правило, обслуживание потребителей, при оказании материальных услуг, включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами для диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.
Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий, описанием услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.
Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Во время обслуживания, в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну, специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.
Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор.
Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров в ремонт и на техническое обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно высказываться о товарах. Тогда поведение потребителей может быть агрессивным и создавать сложности при обслуживании.
Если очевидно, что потребитель хочет сделать заказ, но не может принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалисту по сервису следует тактично выяснить причины сомнений и дать ему разъяснения. Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.
Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу.
Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.
Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).
Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам.
В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания и выбирает критерии оценки целесообразности услуг. Время, потраченное потребителем на этой стадии, варьируется и зависит от природы потребности. Например, покупатели недвижимости тратят много времени на выбор коттеджа или квартиры, агентства, занимающегося продажей недвижимости. Но потребитель, которому нужно почистить пальто или починить ботинки, не думает так долго о выборе химчистки или мастерской по ремонту.
Потребители определяют критерии выбора услуги, позволяющие сформировать оптимальный набор услуг и исполнителей услуг, ограничить время и трудозатраты на обработку информации. Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, – цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги.
Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе товаров, поскольку количество производственных предприятий и их торговых марок превосходит количество исполнителей услуги. Кроме того, ассортимент услуг ограничен специализацией исполнителя. Некоторые сервисные фирмы имеют филиалы в разных местах. В таком случае, если фирма выбрана, проблема заключается в выборе филиала, который имеет наиболее подходящее место расположения. Другой причиной ограничения полного набора является то, что спрос в данной географической точке может поддерживать только небольшое количество исполнителей услуг, и потому маловероятно, что потребитель найдет обширный набор альтернативных исполнителей, предлагающих желаемую услугу.
Потребитель изучает исполнителей услуг, ранжирует услуги, оценивает уровень качества, выбирает услугу и исполнителя, от которых ожидаемый полезный эффект максимальный, и делает заказ.
Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая услуга может вызывать у потребителей чувство риска, которое снижает интерес к услуге. Чувство риска может основываться на отсутствии гарантий качества услуги и невозможности исправления негативного результата услуги. По этим причинам потребители стараются пользоваться услугами одной фирмы, одного специалиста по сервису, качество работы которых известны.
Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.
Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Важнейшим показателем эффективности работы сервисной организации является прибыль, отражающая результаты деятельности сервисной организации – объем и структуру предоставленных услуг, производительность труда, уровень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь и т. д. От размера полученной прибыли зависят пополнение основных фондов и оборотных средств, возможность материального поощрения работников, уплата налогов и др. Наличие прибыли свидетельствует о том, что расходы сервисной организации полностью покрываются доходами от обслуживания потребителей. Прибыль сервисной организации рассчитывается как разность между всеми ее доходами и расходами. Различают прибыль от оказания услуг (операционная или валовая прибыль), прибыль до налогообложения и прибыль после налогообложения (чистую прибыль).
Прибыль после налогообложения (чистая прибыль) рассчитывается с учетом так называемых прочих планируемых и непланируемых доходов и расходов. К планируемым расходам относят налоги, уплачиваемые в федеральный и местный бюджет; непланируемые расходы – штрафы, пени и неустойки, уплаченные за нарушение договорных обязательств, убытки от списания безнадежных долгов и другие потери, которые уменьшают операционную прибыль.
Рентабельность сервиса характеризует эффективность работы организации в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной).
Они более полно, чем прибыль, отражают окончательные результаты деятельности организации за отчетный период, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.
Каждая сервисная организация должна тщательно изучить показатели эффективности использования произведенных затрат на оказание услуг потребителям. К таким показателям относятся: производственная и полная себестоимость, их доля в цене услуг, количество оказанных услуг, приходящееся на один рубль затрат, величина затрат в расчете на рубль оказанных услуг.
Полная себестоимость включает все ресурсы, израсходованные на производство в денежном выражении. Она представляет собой сумму прямых затрат на объект учета затрат и пропорциональной доли косвенных затрат, относимой на услуги.
Оценка себестоимости по частичным затратам (производственная себестоимость) ориентирована на покрытие прямых затрат. Суть этой системы сводится к следующему: прямые затраты включаются в себестоимость оказываемых услуг, косвенные расходы целиком относятся на общие финансовые результаты того отчетного периода, в котором они возникли.
Еще одним показателем, который учитывается при анализе эффективности деятельности сервисной организации, является ассортимент предоставляемых услуг. Ассортимент услуг устанавливается в соответствии с профилем сервисной организации и отражается в ассортиментном перечне. Сервисные организации самостоятельно определяют перечень оказываемых услуг. Перечень услуг формируется в соответствии со специализацией сервисной организации, ее местонахождением, спецификой контингента обслуживаемых потребителей и совместимостью оказываемых услуг.
На основе показателей качества и показателей экономической эффективности сервисной деятельности проводится интегральная оценка уровня сервиса.
При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуге), рекомендуется учитывать две его составляющие:
- Функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;
- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.
Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.
Метод селекции – это охват продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации).
Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.
Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя.
9. СИСТЕМА ОЦЕНКИ УРОВНЯ СЕРВИСА.
Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения» набора услуг в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке потребителей данной услуги.
Экономические параметры предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т. е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также их долю в полной стоимости услуги (основной и сервисной), величину прироста цены продажи и величину прироста оборачиваемости денежных средств.
Анализ эффективности сервисной деятельности и интегральная оценка уровня сервиса составляют основу системы контроля руководителя за функционированием сервисной организации. Получаемые показатели являются индикаторами правильности действий персонала и руководителя организации, позволяют принимать своевременные решения, обеспечивающие устранение недостатков и повышение эффективности деятельности сервисной организации.
Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных потребителей и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень обслуживания облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями сервисное обслуживание является дополнительным источником постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих прибыль, полученную организацией от продажи самих товаров.
При выборе товара длительного пользования потребитель принимает во внимание не только цену, но и качество, ассортимент услуг предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленные и торговые предприятия в значительной степени увеличивают конкурентоспособность предлагаемой продукции и, соответственно, обеспечивают рост ее продаж. В свою очередь, рост продаж требует новых заказов на сервисное обслуживание, т. е. обеспечивает мультипликативный спрос на сервисную деятельность предприятия.
Следует учитывать, что эти факторы роста реализовались в принципиально других условиях – условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления и т. д.. Тем не менее даже при сложности внедрения и адаптации зарубежных подходов к современным российским условиям такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся разрывы между отечественным и иностранным сервисом.
Одним из наиболее значимых среди этих факторов является менталитет производителя, его отношение к потребителю. В сфере услуг процесс производства услуги и ее реализация неразрывно связаны, продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, поэтому роль этого фактора исключительно высока.
В конце 90-х гг. XX в. руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны Юго-Восточной Азии. В результате количество заключенных Договоров выросло на 10-12%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих организаций в России показал, что послепродажное обслуживание расценивается ими как определяющий фактор поведения потребителей при принятии решения о закупке оборудования у той или иной организации. Средние и крупные коммерческие организации ставят данную услугу на второе место – после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментам увеличения объема продаж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружений и тяжелого машиностроения).
Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, они дают дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.
Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования сервисных организаций. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость – транспортное услуги, связь и т. д. Так, в Японии услуги Интернета и мобильной телефонной связи дотируются государством, строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т. д.
Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников являются либо малоквалифицированными, либо перешедшими из других сфер народного хозяйства и не имеющими специализированных знаний, опыта работы и т. д.
10.ТИПЫ И МЕТОДЫ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ.
В ходе исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа сервисной организации и конкретного содержания его работы. Сервисные предприятия обычно классифицируются следующим образом:
- нематериальный сектор;
- реализация услуг;
- ноу-хау.
Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, например, компьютеризированные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.
К таким формам относятся:
- обслуживание потребителей в стационарных условиях;
- обслуживание потребителей с выездом на дом;
- бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
- обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.
При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.
Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.
Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.
Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаления пятен, глажения вещей.
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.
С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.
Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.
Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.
Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.
При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.
К бесконтактному обслуживанию, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло– и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.
Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Сервисная деятельность является важнейшей составной частью потребительского общества. Сфера услуг, степень её развития и структура стали выступать основным критериальным признаком развития этого общества. Если обратиться к цифрам, иллюстрирующим долю, которую занимает сфера услуг в экономике развитых стран, то они свидетельствуют о наступлении нового этапа в общественном, в том числе и международном, разделении труда, современной структурной перестройке национального и мирового хозяйства. Значение этой перестройки настолько велико, что специалисты сравнивают её с индустриальной революцией. Кардинальное изменение роли сферы услуг дало основание говорить о формировании так называемого сервисного общества, а экономику этого общества называть экономикой услуг.
С сервисной деятельностью тесно связана оценка человеком степени удовлетворения своих потребностей. Чем полнее удовлетворяются потребности, тем более качественной считает свою жизнь человек, а поскольку потребности имеют тенденцию к постоянному росту, то сервис неотделим от понятия «качество жизни» и всегда будет востребован. С позиции повышения качества жизни человек выступает, с одной стороны, как носитель материальных и духовных потребностей, а с другой – как производитель материальных благ, удовлетворяющих эти потребности. Нередко в сервисной деятельности мы являемся и клиентами, и поставщиками услуг.
В современном мире сервисная деятельность становится неотъемлемой частью работы все большего количества людей. Знания в этой области сегодня необходимы практически всем. Они безусловно полезны как студентам, обучающимся сервисным специальностям, работникам сферы услуг, так и самим потребителям. Чтобы достичь совершенства в профессии, человеку приходиться опираться на объективные закономерности развития ситуации обслуживания, собственные знания и опыт, чувствовать настроение клиента и уметь принимать правильное решение. Вместе с тем в его душе должен быть позитивный заряд энергии, уверенность, ощущение радости и успешности. Сервисная деятельность – своего рода искусство, овладение которым приносит удовольствие как поставщику услуг, так и потребителю.
Эту цель – приобщить к искусству обслуживания – мы и преследовали, создавая данное пособие. Оно предназначено не только для сообщения системы знаний по соответствующему курсу, но и для обретения умения анализировать, планировать процесс обслуживания, практически участвовать в его организации, прогнозировать развитие сферы услуг. Если читатель имеет стремление к саморазвитию, активно работает над собой, в пособии он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как применить их в практической деятельности.
Список используемой литературы:
[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/referat/rol-servisnoy-deyatelnosti-v-sotsialno-ekonomicheskoy-jizni-stranyi/
Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. I . С. 413.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – М., 1994. С. 640.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11–12.
Лучшие психологические тесты. – М., 1994. С. 172.
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001. С. 5.
Thomas K.W., Kilmann R.H. Thomas – Kilmann conflict mode instrument. XICOM, inc., 1990. – С. 251.
