Реферат
Предмет: Психология управления, ПРОФЕССИОГРАММА МЕНЕДЖЕРА ПО ПЕРСОНАЛУ, Москва – 2008, СОДЕРЖАНИЕ
1 ОПИСАТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Параметрическое описание (целостное)
Clientterra
Общество с ограниченной ответственностью «СиТи» (аутсорсинговый контакт-центр Clientterra) – этоcall-центр иликонтакт-центр нового поколения, построенный по лучшим западным моделям для достижения максимальной функциональности при обработке всех типов вызовов.
Структура организации
Второй call-центр размещен в г. Курск, в городе с привлекательным рынком труда и низкой стоимостью аренды площадей. Эта производственная площадка привлекательна тем, кому необходимо находиться в личном контакте с производством — Курск находится в пятистах километрах от Москвы, что позволяет заказчикам без особых затрат посещать площадку по нескольку раз в месяц.
Обе площадки используют в работе единые технологии: от технологической платформы до процедур отбора и подготовки операторов и систем мониторинга качества реализации проектов.
В структуру производственных площадок входят следующие отделы: административно-хозяйственный, производственный, информационных технологий, отдел контроля качества, бухгалтерия, отдел продаж, отдел сопровождения клиентов, отдел обучения и развития.
Clientterra
Основные виды деятельности, осуществляемые работниками организации:
- прием звонков по рекламным телефонам заказчика. Предоставление информации о продуктах и условиях обслуживания для привлечения потенциального клиента. Предоставление первичной консультаций по выбору наиболее подходящего продукта, консультаций по разного рода вопросам. Внесение информации о звонке в CRM и дальнейших перевод звонка в соответствующий департамент службы заказчика;
- прием входящих вызовов по вопросам технической поддержки, пополнение баланса лицевого счета;
- продажа товаров и услуг по телефону;
- обзвон существующих клиентов с целью информирования о предстоящих маркетинговых или pr-акциях, предоставления справочной информации о компании, услугах, тарифах;
- работа с базой данных по клиентам, выявление неактивных абонентов и инициация контакта с целью возобновления отношений;
- проведения маркетинговых и социологических исследований (телефонное интервью).
Принципы и нормы принятые в организации.
Clientterra
Нервные центры и их свойства
Эта информация перерабатывается нейронами нервных центров, отростки (Аксоны) которых не выходят за его пределы. Конечным звеном служат нейроны, отростки которых покидают нервные центры и доставляют его командные импульсы к ... коры больших полушарий и мозжечка, что, очевидно, связано со сложностью выполняемых этими отделами мозга функций. В каждом нейроне различают сому, или тело, и отростки. ...
Главным принципом политики HR-отдела данной компании является развитие и продвижение персонала – предоставление сотрудникам возможности как профессионального, так и карьерного роста.
Clientterra придерживается принципа: «Никаких сюрпризов и максимум прозрачности»
1.2. Морфологическое описание (по элементам) , Наименование должности, Общее описание рабочего процесса, Спецификация рабочего места менеджера по персоналу:
1. Подготовка и опыт работы. Должен обладать большим опытом по данной профессии. Рабочий стаж — минимум 3 года.
2. Образование. Четырехгодичный колледж или университет, специализирующийся на работе с персоналом, управлении делами или промышленной психологии.
3. Знания, навыки и способности. Должен обладать знаниями по теории и практике управления персоналом, включая отбор, назначение на должности и оценку работников.
4. Степень ответственности. Руководит отделом, состоящим из трех сотрудников, специализирующихся по управлению персоналом.
Ожидаемый результат (критерии эффективности):
Критериями оценки эффективности работы менеджера по персоналу являются:
- благоприятная социально-психологическая атмосфера в Компании, лояльность и управляемость персонала;
- выполнение планов и сроков текущего подбора персонала;
- соотношение незакрытых вакансий по отношению к штатному расписанию;
- отношение количества результативных кандидатов к нерезультативным по окончании обучения (не менее 80%);
- соблюдение норм и правил кадрового делопроизводства и учета;
- соблюдение трудовой дисциплины персоналом Компании;
- соблюдение бюджета Отдела управления человеческими ресурсами, экономия расходов;
- соблюдение нормы текучести кадров;
- отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании.
1.3.
Функциональное описание
«Технология» деятельности.
Режим труда и отдыха:
Менеджеру по персоналу устанавливается: пятидневная рабочая неделя с выходными днями (суббота, воскресенье).
Время начала работы и перерыва для отдыха:
- начало работы 9 часов 30 минут;
- обеденный перерыв с 12 часов до 13 часов;
- окончание работы 18 часов 30 минут.
Продолжительность рабочего времени в течение рабочего дня составляет восемь часов.
Работнику предоставляется ежегодный трудовой отпуск, согласно утвержденному Нанимателем графику отпусков на предприятии либо в любое время в течение рабочего года по соглашению сторон.
Если работа сверх установленной нормальной продолжительности рабочего времени выполнена по инициативе специалиста без предложения, распоряжения, ведома руководителя (непосредственного начальника), она сверхурочной не считается и не подлежит оплате.
Менеджер по персоналу имеет право на выходные дни и используются ими по своему усмотрению. Работа в выходные дни допускается по инициативе Работника с разрешения руководства, в этом случае компенсация за работу в выходной день не предоставляется. В случае привлечения к работе по инициативе Нанимателя, работа в выходной день компенсируется по соглашению сторон, предоставлением другого дня отдыха или присоединением к очередному ежегодному трудовому отпуску.
Способы взаимодействия и коммуникативные сети:
Менеджер по подбору персонала относится к категории специалистов. Назначение на должность Менеджера по подбору персонала и освобождение от нее производится приказом Директора. Менеджер по подбору персонала подчинятся непосредственно Руководителю отдела по управлению персоналом.
Менеджер по подбору персонала:
- действует от имени компании, представляет ее интересы во взаимоотношениях с кадровыми агентствами, центрами занятости и трудоустройства, иными организациями по вопросам подбора кадров;
- подписывает и визирует документы в пределах своей компетенции;
- знакомится с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;
- запрашивает лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений компании и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
- вносит на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы;
- участвует в тренингах и учебных мероприятиях.
2. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА ЭЛЕМЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Персонал менеджеры нужны далеко не всем организациям. В небольших фирмах кадровое делопроизводство зачастую ведет секретарь, а другие функции при необходимости могут быть распределены между остальными специалистами.
Существует норматив — один менеджер персонала необходим на 80-100 сотрудников. Если на предприятии pa6oтaет более 150 человек, одного менеджера персонала уже недостаточно. В крупных компаниях в службе персонала могут работать 10-15 менеджеров, каждый из которых отвечает за отдельный участок работы: один — за наем персонала, другой за обучение и т.д.
|
№ п/п |
Выделенное задание |
Описание |
|
1 |
Подбор персонала |
Оперативный поиск и подбор специалистов по заявкам руководителей (срок закрытия вакансии 3-7 дней).
|
|
2 |
Оценка претендентов при приеме на работу |
Тесты на интеллектуальный уровень, специальные тесты на скорость набора, развитость коммуникативных навыков, двигательные, сенсорные и прочие способности. Интерактивные методы (собеседование, дискуссии в группах). Стресс-интервью. В компанию принимается 8% от всего потока кандидатов. |
|
3 |
Обучение кадров |
Сотрудники компании проводят около 90 дней в году на тренингах (базовые и проектные). Отношение количества результативных кандидатов к нерезультативным по окончании обучения (не менее 80%) |
3. ПСИХОГРАММА
Идеальный менеджер по персоналу должен обладать следующими качествами:
- высокий уровень коммуникабельности;
- высокий уровень самоконтроля;
- способность вести переговоры, убеждать собеседника;
- позитивное мышление;
- оптимизм;
- способность к психологическому влиянию и социально-психологическому программированию.
В области профессиональных знаний и навыков будущий менеджер по персоналу должен владеть основами:
- кадрового документооборота;
- трудового законодательства;
- экономики, организации производства;
- менеджмента современной организации.
— Менеджер персонала должен хорошо знать, какими личными качествами и профессиональными навыками должен обладать претендент на ту или иную должность. То есть он должен уметь составить профессиограмму на каждое рабочее место.
— Менеджер персонала должен профессионально владеть навыками общения. Прием персонала на работу начинается с собеседования, успех проведения которого становится залогом дальнейшей эффективной работы сотрудника. Исходя из этого, немаловажно уметь снять с собеседника напряжение, расположить его к доверительной беседе, не принимать во внимание первое впечатление о кандидате, дать ему высказаться, не допускать отклонения разговора от основного направления и т.д.
— Менеджер персонала должен обладать специальными социально-психологическими знаниями, чтобы создать благоприятный климат в коллективе, помочь каждому из сотруднику максимально раскрыться профессионально, проявить свои способности.
— Менеджеру персонала требуются знания трудового законодательства и организации делопроизводства: правила оформления документов приема, перевода увольнения; ведение документации по отпускам и т. д.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/referat/professiogramma-menedjera-po-personalu/
1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд.: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2004. – 112 с.
2. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. — СПб.: Питер, 2004. – 225 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. — М.: Элит, 2004. – 342 с.
4. Егоршин А.П. Управление персоналом. Новгород, 2004. – 248 с.
5. Иванова С.В. Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. 2-е издание. — М.: Изд-во ЭКСМО, 2005. – 214 с.
6. Карташов С.А., Одегов Ю.Г., Кокорев И.А. Рекрутинг: найм персонала. — М.: Экзамен, 2006. – 288 с.
7. Карташова Л.B. Управление человеческими ресурсами. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 206 с.
8. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Экзамен, 2005. – 423 с.
9. Кибанов А.Я., Мамедзаде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда. 3-е изд. — М.: Экзамен, 2004. – 128 с.
10. Коновалова В.Г. Организация отбора и оценки персонала. Учебное пособие / В.Г. Коновалова. – М.: Издательство «Экзамен», 2007. – 62 с.
11. Лукаш Ю.А. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива: практическое пособие / Ю.А. Лукаш. – М.: Изд-во «Финпресс», 2007. – 144 с.
12. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003. – 382 с.
13. Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. 2-е изд. — М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2005. – 156 с.
14. Мордовии С.К. Управление персоналом: современная российская практика. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2005. – 215 с.
15. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. — М.: Аспект-Пресс, 2007. – 543 с.
16. Справочник кадровика: должности руководителей и служащих, квалификационные характеристики, тарифные разряды. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 288 с.
17. Технологии управления персоналом в России, опыт профессионалов. — М.: Книжный мир, 2004. – 168 с.
18. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М., 2003. – 348 с.
19. Управление персоналом организации /Под ред. А.Я. Кибанова. — 4-е изд., доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 412 с.
20. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. А.Я. Кибанова. — 2-е изд., доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2004. – 242 с.
21. Управление персоналом: Учебник /под ред. А.Я. Кибанова, JI.B. Ивановской. — М.: Экзамен 2006. – 528 с.
22. Хэмфриз Д. Как управлять людьми на работе: Практическое пособие по руководству / Пер. с англ. — Челябинск: «Урал LTD», 2002. – 145 с.
23. Чижов Н.А. Кадровые технологии. — М.: Экзамен, 2005. – 254 с.
24. Шекшня С. Управление персоналом в современной организации. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005. – 448 с.
