Некрасова Татьяна Михайловна СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕС-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ РИЭЛТОРСКОЙ КОМПАНИИ) ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Исследование посвящено изучению социально-психологических особенностей психологического бизнес-консультирования в современных организациях. Актуальность исследования обусловлена необходимостью:
Объектом исследования стала деятельность сотрудников организации в процессе их взаимодействия с клиентами организации. Предметом исследования стали методы психологического бизнес-консультирования, которые помогают сотрудникам организации повысить, как эффективность своего взаимодействия с клиентами организации, так и качество оказываемой ими услуги. Цель исследования заключается в поиске таких форм психологического бизнес-консультирования и технологий их внедрения, которые позволили бы повысить эффективность организационной работы. Гипотезы исследования
В соответствии с целью задачами исследования являлись:
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования выступает общепсихологическая теория деятельности (Леонтьев А.Н., Рубинштейн С.Л.). Способы построения взаимодействия в совместной деятельности, культурно-историческая теория (Выготский Л.С.). Социально-генетическая психология, способы организации совместной деятельности (Рубцов В.В., Мульдаров В.К., Баннов И.И.). Организационно-психологические основы разработки новых продуктов (Рубцов А.В.). Теории изменения и нововведений, теория поля (Уотермен Р., Левин К.), гештальт-принципы организационного консультирования Невиса Э. Исследования посвященные теории и практике психологического консультирования в организациях (Петровская Л.А., Кричевский Р.Л., Кондратьев М.Ю., Петровский В.А.). Методы индивидуального психологического консультирования в организациях и других видах систем (Уитмор Дж., Бэндлер Р., Гриндер Д., Сатир В.), теоретико-прикладные методы психологической коррекции и психотерапии (Кейд Б., О, Хэнлон В.Х., Роджерс К., Эриксон М., Перлз Ф.). Психотехническая теория и методология ее создания (Выготский Л.С., Пузырей А.А. Василюк Ф.Е., Копьев А.Ф., Цапкин В.Н.). В основу психологического бизнес-консультирования лег метод психодрамы (Морено Я.Л).
Программа эмпирического исследования состояла из следующих этапов:
Достоверность и обоснованность полученных результатов исследования обеспечивалась исходными теоретическими положениями, применением комплекса методов, соответствующих предмету и задачам исследования, реализацией комплексной методики исследования, проведением содержательного анализа результатов, полученных на репрезентативной выборке испытуемых, а также использованием математических методов для обработки полученных данных и статистической значимостью различий между сравниваемыми группами. Научная новизна исследования состоит в следующем:
Теоретическая значимость исследования заключается в рассмотрении различных типов психологического консалтинга, а также методологической основы их применения, как предметной области практического социально-психологического знания. Использование методологического и технологического аспектов бизнес-консультирования в арсенале научного знания расширяет и уточняет понимание предмета социальной психологии и его эволюции в современных социально-психологических условиях, открывая перспективу комплексных теоретико-эмпирических и прикладных исследований актуальных проблем социальной жизнедеятельности. Практическая значимость исследования определяется реализацией различных методов использования психологического консультирования в организациях как инструмента обеспечения организационного развития. Фактически особые формы психологического консультирования (например, психодрама) выступают в качестве технологий моделирования способов взаимодействия организации и ее клиентов. Положения, выносимые на защиту:
Апробация работы и ее внедрение были проведены в ЗАО «Агентство Миэль». Теоретические и экспериментальные результаты исследования были представлены на второй международной конференции по коучингу (Москва, 2004 г), на второй национальной научно-практической конференции (Москва, 2005 г). Результаты исследования обсуждались на научно-практическом семинаре «Развитие бизнеса в России. Возможности и ограничения» (Москва, 2005 г), методологических семинарах школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства Москва, 2003 г). Обсуждение полученных в эксперименте результатов и теоретико-методологических основ проводилось на круглых столах, организованных факультетом социальной психологии МГППУ (Москва, 2005, 2006 гг.).
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений. В тексте имеется 2 таблицы, 1 диаграмма, 4 схемы и 5 приложений. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, сформулированы гипотезы, представлены теоретико-методологические основания и экспериментальная программа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, показана научная новизна, теоретическая значимость и практическая ценность работы. В первой главе – «Сравнительный анализ существующих форм психологического консультирования в современных организациях» — проводится анализ существующих форм психологического консультирования в организации с момента формирования данной области и до настоящего времени, в том числе с точки зрения фокуса работы психолога, рассматриваются различные подходы в анализе совместной деятельности и дается обоснование теоретической и методологической основы психологического бизнес-консультирования. В настоящее время в организационной психологии прослеживаются два направления психологического консалтинга: организационно — индустриальное и клинически-консультативное. Организационно-индустриальное течение делает упор на изучение крупных коллективов, на исследование психологических аспектов социальных процессов, широко используется при планировании широкомасштабной кадровой стратегии. Сосредотачиваясь на изучении групповых процессов, иерархии социальных структур, специалисты в этой области применяют стратегию оценки объекта и исследования по многим шкалам. Клинически-консультативное направление специализируется на работе с конкретными личностями. Такие консультанты работают с проблемами руководителей или сотрудников любого ранга, не достигающих уровня своих возможностей, а также выясняют соответствие поставленных задач сильным и слабым сторонам конкретного работника. При анализе разнообразных форм психологического консалтинга в организации, представляющих оба направления (консультирование организации как системы, коучинг, ассессмент, тренинг), мы обнаружили, что все они, за исключением тренинга, рассматривают как объект своей деятельности управленческий состав высшего, иногда среднего звена. В результате, вне фокуса внимания, с точки зрения объекта деятельности психолога, остается психологическое консультирование сотрудника, непосредственно взаимодействующего с клиентом этой организации. Тренинг как форма психологической работы не отвечает в полной мере тем проблемам и задачам, которые перед сотрудниками организации ставит их работа. В ходе проведенного исследования выяснилось, что тренинг является недостаточной формой для повышения эффективности работы сотрудников, поскольку имеет ряд ограничений:
Для понимания проблемы консультирования в контексте системы построения совместной деятельности в организациях были рассмотрены различные подходы в анализе совместной деятельности в психологии. В работах А.Л. Журавлева совместная деятельность исследуется как целостное понятие и относительно самостоятельный феномен, который предполагает присутствие определенных компонентов, таких, например, как наличие единой цели у участников, общую мотивацию, разделение единого процесса деятельности на отдельные функциональные операции, координацию индивидуальных деятельностей, наличие единого совокупного результата. В рамках исследований совместной деятельности в организационном коллективе, понятия коллектива и групповой сплоченности являются ведущими на всех этапах организации совместной деятельности (А.В. Петровский, Г.М. Андреева, А.И.Донцов, Р.Л. Кричевский и др.).
Согласно теории деятельностного опосредования межличностных отношений А.В. Петровского взаимоотношения в коллективе образуют три качественных уровня: отношения к содержанию совместной деятельности, прежде всего отношения мотивационного плана, межличностные связи, опосредованные содержанием деятельности, непосредственные межличностные связи. Особое значение в рамках совместной деятельности придается личностному самоопределению в рамках групповой работы. Продолжая это направление исследований, М.Ю. Кондратьев изучал своеобразие социально-ролевых структур, определяющих развитие организации, коллектива, группы. Эти данные имеют важное значение для понимания факторов эффективности совместной деятельности. Р.Л. Кричевским получены данные о нормах совместной работы применительно к ученическому коллективу. По его мнению, они возникают в процессе развития межличностных отношений учащихся и могут рассматриваться как правила, регламентирующие поведение членов данного коллектива. Автор уделяет особое внимание проблеме лидерства, взаимосвязи между лидерством и характером организации совместной деятельности в группах. Лидерство определяется им как процесс межличностного влияния на характер взаимодействий в совместной деятельности. Проблема межличностного восприятия является центральной в исследованиях А.А. Бодалева и его последователей. Констатируется, что субъективная значимость другого человека характеризуется тенденцией к увеличению, когда этот «другой» своими характеристиками отвечает имеющимся у личности потребностям или, наоборот, блокирует их удовлетворение. В работах Г.М. Андреевой особенности взаимодействия исследуются в связи с организацией совместной деятельности, участники которой должны не только обменяться информацией, но и спланировать общую стратегию совместного действия. Значимыми для эффективного взаимодействия являются адекватность согласования трех компонентов — позиций, ситуации и индивидуального стиля участников взаимодействия. Г.М. Андреева отмечает тот факт, что тип взаимодействия, а также свойства получаемого результата определяются характером межличностных отношений участников совместной деятельности. Анализ проблемы совместной деятельности, способов ее построения и организации проведен в области педагогической психологии В.В. Рубцовым, выделившим деятельностные составляющие организации совместного действия: распределение начальных действий и операций участников совместной деятельности и последующий обмен способами действия. В результате проведенных экспериментов В.В. Рубцов выявил наиболее важные с психологической точки зрения средства организации совместных действий, а именно коммуникацию и рефлексию. Автором выделены закономерности организации совместной деятельности, связь способов взаимодействия с характеристикой получаемого продукта деятельности. Для нашей работы особое значение имеют данные автора о связи между характером совместной деятельности и получаемым в результате ее объектом/продуктом. Организационная психология рассматривала проблему взаимодействий при совместной деятельности в организациях в двух аспектах. С одной стороны, проводились эмпирические исследования места, роли и характеристик индивидов в различных типах взаимодействий, которые возникают в ходе совместной работы в организациях. Такой подход к проблеме взаимодействий в совместной деятельности совпадает с подходом к исследованию совместной деятельности в области социальной психологии. Авторы ставят вопрос о том, как свойства и характеристики индивидуального поведения могут повлиять на характер взаимодействий в совместной деятельности в организациях, и, как следствие этого, на эффективность общеорганизационной работы (А.В. Свинцицкий, Т.В. Зайцева, С.И Макшанов, Л.А Петровская, Н.Н. Богомолов и др.). С другой стороны, с течением времени изменился характер организационной деятельности, и предметом анализа совместной деятельности в организациях становятся условия и особенности построения совместной работы, особенно по направлениям взаимодействия организации с ее клиентами. Теоретическим основанием для этого подхода являются работы Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева, В.В. Давыдова, в которых разрабатывается понятие знака и орудий в деятельности; типы и способы организации совместной работы, а также различные типы кооперации в процессе совместного решения задач. В работах А.В. Рубцова предметом исследования стал сам характер взаимодействий, результатом которых становится совместно-произведенный продукт, удовлетворяющий потребностям и желаниям различных категорий конечных потребителей-клиентов. В ходе проведенных экспериментальных серий было показано, что процесс построения нового продукта и его параметры определяются характером дополнения и замещения функциональных ролей участников процесса построения нового продукта. Благодаря этому, в организациях стало возможным проектирование взаимодействий участников, способствующих оптимальному получению того или иного объекта. Однако и в этой работе не выделены психологические условия возникновения продуктивных взаимодействий, специально не изучались особенности их выполнения в совместной деятельности в организациях. Проводя анализ методологических и теоретических основ современного бизнес-консультирования, мы не обнаружили методологически обоснованной базы психологического консультирования. В своей работе мы ставили целью создание психотехнической системы (Л.С. Выготский) бизнес-консультирования, центральным понятием которой для нас становиться взаимодействие как особая форма организации профессиональной деятельности консультанта с клиентом. Гарантом эффективности психотехнической теории выступает соблюдение ряда критериев относительно центрального понятия (Ф.Е. Василюк):
Во второй главе – «Организационно-психологические особенности бизнес-консультирования в современных организациях» – проводится анализ организационно-психологических условий работы компаний российского рынка недвижимости, на основании чего формулируются организационно-психологические критерии эффективности риэлторских компаний, выдвигаются гипотезы исследования и проводится описание и анализ экспериментальных серий на примере проведенных бизнес-консультаций. Первым этапом нашего эксперимента стала разработка самого понятия эффективного сотрудника и эффективности в контексте работы риэлтерской компании. С этой целью мы проанализировали составляющие деятельности агента по недвижимости. Упрощенно мы можем представить процесс работы агента следующим образом:
Практически на всем протяжении оказания риэлтором услуги ведущим типом деятельности выступает общение, взаимодействие, как с самим клиентом (заказчиком услуг), так и с другими субъектами, заинтересованными в реализации сделки. В связи с этим, мы провели опрос (вначале письменный, затем по его результатам устный) среди топ-менеджеров (4 топ-менеджера) и руководителей среднего звена (было опрошено 30 человек). Цель данного опроса — определить основные показатели эффективности сотрудников в компании по работе с недвижимостью, при этом мы задействовали разные функциональные позиции внутри организации, чтобы наиболее полно сформировать понятие эффективности внутри организации. Проанализировав данные, полученные в результате письменных и устных опросов управленцев компании высшего и среднего звена, мы выделили критерии эффективности:
На следующем этапе проводился опрос среди сотрудников – агентов по недвижимости и клиентов (также письменный и по результатам устный). В опросе участвовали 120 человек из агентского состава и 120 клиентов. По результатам были выделены организационно-психологические характеристики, обеспечивающие, с точки зрения как сотрудников организации, оказывающих услуги, так и потребителей этих услуг, условия эффективной работы специалистов по недвижимости:
Следующим этапом после выделения критериев «эффективного сотрудника» явилось формирование экспериментальной и контрольной групп. В эксперименте приняли участие сотрудники, чей стаж работы в сфере недвижимости составляет от года до трех лет, прошедшие адаптационный период и два тренинга по базовому курсу психологии продаж (первая степень). В экспериментальную группу входило 60 человек. В контрольную группу входило также 60 человек, 30 из которых, за весь период эксперимента не проходили больше никаких форм психологической работы (контрольная группа – 1), 30 прошли 2 тренинга по психологии продаж вторую ступень (контрольная группа – 2). Индивидуальное психологическое консультирование проводилось в течение полугода. С каждым сотрудником проведено от 3 до 9 консультаций. По результатам проведена оценка деятельности всех сотрудников, участвующих в эксперименте, в соответствии с выделенными критериями эффективности. На примере анализа экспериментальных психологических бизнес-консультативных сессий мы рассмотрели наиболее типичные запросы со стороны сотрудников организации и возможности их практического разрешения в рамках применения различных подходов и технологий психологического консультирования. Основная цель проведенных экспериментальных серий — доказать, что психологическое бизнес-консультирование сотрудников, работающих с клиентами в организации, повышает эффективность работы риэлторской компании, так как его внедрение позволяет сотрудникам организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации с ее клиентами. Мы планомерно вводили психологическое консультирование в качестве инструмента решения наиболее распространенных организационных задач и проблем. После проведенного в течение полугода психологического консультирования сотрудников экспериментальной группы (60 человек) мы повторно подсчитали критерии эффективности, как для участников экспериментальной, так и для участников двух контрольных групп. Затем, через пол года после завершения консультирования (через год с момента начала эксперимента) мы подсчитали критерии эффективности для всех групп. Данные, полученные в результате подсчета и анализа, представлены в сводной таблице. Таблица 1. Оценка испытуемых по критериям «эффективного сотрудника» до и после эксперимента.
Анализ полученных данных показал, с одной стороны, повышение эффективности организационной работы в условиях построения взаимодействия организации и ее клиентов. С другой стороны, повышение эффективности работы в условиях внедрения психологического консультирования в организациях, поставило перед нами проблему необходимости появления в организации такого инструментария, который позволит повысить эффективность организационной работы за счет создания определенных схем и моделей организационной деятельности, которые, в свою очередь, будут проектироваться и изменяться сотрудниками в зависимости от условий их взаимодействия с клиентами. Полученные экспериментальные данные свидетельствуют о том, что эффективность работы организаций увеличивается за счет того, что психологическое консультирование в знаково-символической форме помогает выстроить систему взаимодействия для сотрудников организации. В третьей главе – «Психологическое консультирование и моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия «риэлтор-клиент»» — проводится анализ методов психологического консультирования. Психологическое консультирование рассматривается как технология организационно-психологического моделирования и как технология проектирования специализированных распределенных сред в организациях. Анализируются возможности применения психодрамы с точки зрения реализации технологии моделирования взаимодействий организации с ее клиентами, проводится сравнительный анализ психологии оказания услуги и психологии продаж и анализ полученных экспериментальных данных. Анализируя современные исследования организационно-психологических условий взаимодействий организации и клиентов через призму применяемых нами форм психологического консультирования, мы пришли к выводу о том, что необходимо определение таких форм взаимодействия, при которых в организации становится возможным оказание клиентам высококачественной услуги. Сама же услуга постоянно меняется в процессе ее оказания. Ключевым в исследуемом процессе является анализ изменения форм взаимодействия агентов по недвижимости и клиентов в процессе психологического консультирования, через определение организационно-психологических механизмов, детерминирующих характер и свойства этого взаимодействия, полноту и обобщенность характеристик, создаваемых оказываемой услугой. Данные, полученные в ходе сессий психологического консультирования, анализируются:
Процесс оказания услуги является сложным деятельностным процессом, в котором отражены и понимание задачи и целей оказанной услуги, и проблемы взаимодействия, и проблемы фиксирования различных этапов в этом процессе. Психология оказания услуги и психология продажи товара имеют ряд значимых отличий. Товар – это некая вещь или предмет с набором определенных характеристик, которые клиент может ощутить по всем каналам восприятия. Услуга фактически не существует до тех пор, пока ее не начали оказывать. Поэтому, во-первых, заказывая услугу, покупатель изначально рискует и находится в ситуации неопределенности, он вынужден осуществлять выбор не на основании осязаемых характеристик товара, а на обещаниях об оказании услуги со стороны конкретной личности. Во-вторых, сами по себе представления о качестве оказываемой услуги у человека, предоставляющего ее, и у человека заказывающего, могут существенно отличаться в виду различных перцептивных карт реальности каждого. В-третьих, если цена на товар известна заранее, то цена на услугу становится известна, как правило, со временем. И, наконец, при оказании услуги происходит смещение зон контроля и ответственности: зона контроля смещается от покупателя к продавцу услуг, а зона ответственности в обратном направлении. Данные различия формируют большую долю неопределенности для клиента, заказывающего услугу. Отличительной особенностью риэлторской услуги является ее протяженность во времени – от нескольких недель до нескольких лет. С самого начала и до конца профессионального взаимодействия агент и его клиент имеют каждый свою собственную мотивацию, потребности, интересы, представления о качественной услуге и др. Вся эта информация и ее эмоциональный заряд являются содержимым так называемого «черного ящика» каждого из участников сделки. Эффективность работы агента обусловлена тем, как быстро и точно он сможет понять содержимое «черного ящика» своего клиента и действовать, оказывая услугу, следуя «пониманиям» своего клиента, не подменяя их своими личными представлениями о том, что ему (клиенту) нужно. Но в процессе понимания «черного ящика» другого и своего собственного сотруднику могут мешать личностные факторы (установки и устойчивые паттерны поведения, обусловленные прошлым опытом и барьеры общения). Исходя из этого, в фокусе психологического бизнес-консультирования, имеющего целью повышение качества работы агентов по недвижимости, находятся следующие позиции:
Эффективность психологического консультирования, обеспечивающего дополнение и замещение ролей и позиций клиентов и агентов, проявляется в постепенном формировании специализированной распределенной среды в организации. В ней сотрудники начинают рассматривать сам процесс оказания услуги в контексте выстраивания с клиентами взаимоотношений, дополняющих и замещающих их функциональные роли. Таким образом, фокус смещается с простой работы с объектами недвижимости, имеющей целью получение максимальной прибыли, на оказание качественной услуги в понимании самого клиента, что, как следствие, приводит к удовлетворенности клиента от полученной услуги, а также удовлетворение от собственной работы и прибыли для агента. В результате проведенных экспериментальных серий выяснилось, что агент по недвижимости качественно оказывает свою услугу тогда, когда он работает с поставленной задачей не просто как с совокупностью формальных характеристик, а как с системой понятий клиента. Наличие такой системы создает определенную содержательную и деятельностную среду. Исходя из анализа проведенных психологических бизнес-консультаций, а также на основании полученных данных, ведущей задачей при внедрении психологического консультирования в организациях становится поиск такой его формы, которая позволила бы агентам по недвижимости работать с требованиями клиентов наиболее обобщенно, а именно на уровне их понятий. Экспериментально мы установили, что наиболее оптимально решает круг поставленных задач использование психодрамы, а точнее, ее модификации «психодрама на столе». В данной модификации место участников, членов группы занимают вспомогательные средства – игрушки. Мы преобразовали этот метод, заменив в качестве фигур, на роли протагониста и вспомогательных «Я», игрушки пуговицами различного калибра и цветов. Подобная модификация является уникальной и имеет ряд существенных преимуществ:
Психодрама позволяет повысить эффективность коммуникативной деятельности агента за счет целенаправленного воздействия на факторы, оказывающие максимальное влияние на качество оказания услуги. Процесс психологического консультирования является практическим воплощением проектирования особого типа распределенной среды, в которой бизнес-психолог, с одной стороны, выбирая метод психологического консультирования, помогает агенту по недвижимости выйти в позицию рефлексии относительно своей собственной деятельности, а, с другой стороны, помогает ему встать на позицию клиента, или того другого, с кем и происходит его взаимодействие в процессе построения организационной работы, формирует предпосылки для создания и проектирования определенной учебной среды, в которой сотрудник обучается, анализируя характер своих взаимоотношений с клиентом, а, в результате, проектирует и анализирует всю полноту своих взаимоотношений с клиентом. Проведенные экспериментальные серии позволили нам прийти к заключению, что агент по оказанию услуги качественно оказывает ее тогда, когда он работает с поставленной задачей клиента не как с совокупностью формальных характеристик, а как с системой понятий (представлений) клиента относительно качественно оказанной услуги. В Заключении диссертации подводятся краткие итоги проделанной работы в соответствии с целью, гипотезой и задачами исследования; в обобщенном виде изложены основные научные результаты, подтверждающие правомерность выдвинутой гипотезы. Из анализа полученных данных следует, что при условии использования психологического бизнес-консультирования в организациях, критерии эффективности, определенные самой организацией, повышаются, закрепляются и держатся на высоком уровне в течение длительного периода времени. При внедрении психологического консультирования в организациях меняются не только внешние характеристики взаимодействия организации с ее клиентами, но и сам способ построения и организации этого взаимодействия. В контрольной группе были зафиксированы показатели с незначительными изменениями, как после 6 месяцев с момента внедрения психологического консультирования, так и после этого. После проведения исследования наблюдалось повышение эффективности работы не только сотрудников, принимавших участие в эксперименте, но и всего отдела в целом. Так, по нашим данным, количество заключенных договоров в отделах, в которых мы уже внедрили технологии и методики психологического консультирования, значительно (с 61% до 91%) повысилось по сравнению с теми отделами, в которых психологическое консультирование не было внедрено. Основная группа проблем работы организации лежит в определении характера взаимоотношений между агентами организации и ее клиентами. На наш взгляд, это означает, что основная проблема для сотрудников организации – это определить возможности построения схем взаимодействия между организацией и ее клиентами. Как показывает анализ проблем, ставших предметом психологического консультирования, основная задача организации — включить в систему организационного управления такие инструменты, которые позволят сотрудникам понимать цели и задачи клиентов и совмещать эти цели и задачи с возможностями организаций. По нашему мнению, психологическое консультирование является эффективным механизмом понимания целей и задач организации, позволяющим каждому сотруднику организации эффективно проектировать свою систему деятельности в зависимости от требований и желаний клиентов. В приложении представлены материалы диагностического инструментария, а также материалы, сопровождающие экспериментальный процесс психологического бизнес-консультирования. Выводы Полученные экспериментальные данные показали, что:
Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях:
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
…социология и философия
