Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.
Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника – медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.
1.Основное содержание переговорного процесса
Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.
2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.
3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора).
В литературе выделяют три варианта:
1. Дизъюнктивный (разъединительный).
2. Конъюнктивный (объединительный).
3. Смешанный.
Схематично эти варианты можно представить следующим образом:
Конфликты в менеджменте, управление социально-психологическим ...
... конфликты в менеджменте и управление социально-психологическим климатом на предприятии. Целью работы является анализ конфликтных отношений и разработка мероприятий по улучшению социально-психологического климата в организации. Задачи курсовой работы: ... вызванный большим количеством вариантов решения; различия в интересах, ценностях и др. Подходы к классификации конфликтов могут быть самыми разными. ...
Таблица №1.
где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник
2.Модели поведения партнеров в переговорном процессе
Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.
В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.
Модели поведения в переговорах:
1.Избегающий.
Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)
Адекватный стиль общения:
- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;
- быть активным, овладеть инициативой;
- заитересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.
2.Уступающий.
Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)
Адекватный стиль общения:
- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
- выяснить степень заи нтересованности партнера в соглашении и показать его
выгоду;
- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
3. Отрицательный.
Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).
Адекватный стиль общения:
- необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;
- проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;
- создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;
- показывать пути и возможности разрешения проблемы.
4. Наступающий.
Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).
Адекватный стиль общения:
— необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;
- показывать свою позицию достаточно твёрдой и убидительной;
- давать понять, что односторонних уступок не может быть;
- предлагать свои варианты компромиса, разрешения проблемы.
3.Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.
Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
- ссылка на авторитет;
- выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
- уход от темы разговора, острых проблем;
- намеки;
- лесть;
- шутки-высмеивания;
- предсказание ужасных последствий.
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
- имитация решения проблемы;
- альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
- сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
- оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Таблица 2
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
«Патетическая просьба» войти в положение |
Вызвать благосклонность и великодушие |
Не брать на себя обязатетельств |
|
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. |
Принуть партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно. |
Спросить о том, что именно непонятно. |
|
Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов. |
Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим |
Твёрдо указать на то, что есто много припятствий для решения проблемы. |
|
Поза «благоразумности» и «серьёзности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных идеях». |
Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным. |
Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание. |
Таблица 3
Манипуляции, направленные на унижение оппонента
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности. |
Пробуждения чувства опастности и неуверенности. |
Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
|
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности. |
Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны. |
Относиться к другой стороне скептичнски, не терять уверенности в себе. |
|
Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики. |
Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны. |
Веливо сказать, что вторая сторона не совсем правиль вас поняла. |
|
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно повидения или аргументации оппонента. |
Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствии чувства бесслилия. |
Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно. |
|
Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение. |
Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента. |
С прохладой относиться как к дрожелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента. |
|
Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле. |
Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию. |
Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно. |
4.Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе
Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.
Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:
- односторонний выигрыш;
- односторонний проигрыш;
- взаимный проигрыш;
- взаимный выигрыш;
- Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р.
Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др).
Такими стратегиями являются:
- выигрыш-проигрыш;
- проигрыш-выигрыш;
- проигрыш-проигрыш;
- выигрыш-выигрыш.
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.
Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 4.
Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.
Таблица 4
Характеристика стратегий в переговорном процессе.
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
Патетическая просьба «войти в положение» |
Вызвать благосклонностоть и великодушие. |
Не брать на себя обязательств. |
|
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна. |
Принудить партнёра раскрыть больше информации, чем уму нужно. |
Спросить о том, что именно непонятно. |
|
Изображение из себя «делового» партнёра, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов. |
Показать что вы- умудрённый опытом человек, которому не пристало усложнять жизнь другим. |
Твёрдо указать на то что, есть много припятствий для решения проблемы. |
|
Поза «благоразумности» и «серьёзнасти», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях. |
Страх показаться глупым, несерьёзныи и неконструктивным. |
Заявить. Что некоторые очень важные аспекты ещё не приняты во внимание. |
Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.
1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.
2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.
3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.
4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Основной прием ультиматума – угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.
Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора».
Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяютют вашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.
Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.
При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.
Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, «выигрыш-проигрыш»), либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.
5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш – проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.
Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.
Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.
Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.
Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.
Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.
Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.
Рассмотрим некоторые из таких приемов.
Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа – потемки».
Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.
6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш-выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.
Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.
Заключение.
1. Переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.
2. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
3. Механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.
Используемая литература.
[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kontrolnaya/psihologiya-peregovornogo-protsessa/
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 37; 38.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 144–146.
4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 13–15.
5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.
6.Станислав Михайлович Емельянов Практикум по конфликтологии.3-е издание. «Питер» 2009.
