Конфликты в гостиничной организации и их разрешение

Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере, и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.

Оказывать кому-либо услуги — это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.

Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту сферы сервиса показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.

В любой сфере, касающейся работы с людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе возникают конфликтные ситуации. Любые конфликты необходимо решать, поскольку от того, насколько довольны клиенты сервисом, зависит успех гостиницы.

Цель данной курсовой работы – анализ конфликтных ситуаций в гостиничном предприятии и пути их разрешения.

Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:

  • изучить понятие, виды и классификацию конфликтов в среде гостиничного бизнеса;
  • выявить и проанализировать систему управления и нейтрализации конфликтных ситуаций;
  • составить методические рекомендации по устранению конфликтов в индустрии гостеприимства.

Методы исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации.

  1. Теоретические основы понятия «конфликт»

Конфликты существуют, и будут существовать во всех коллективах и имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

Конфликт (от латинского языка conflictus – «столкновение») – это столкновение интересов двух или более сторон, которые могут быть конкретными лицами или группами.

12 стр., 5991 слов

Конфликтология и управление конфликтами

... а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические характеристики и характеристики личности и их влияние на возникновение конфликта, динамика поведения личности ...

Анализ определений конфликта обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

  • состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война;
  • состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей;
  • психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
  • противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет.

Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

У большинства людей со словом «конфликт» ассоциируются понятия «злоба», «вражда» и «агрессия». И в связи с этим складывается мнение, что конфликт – это нежелательное (негативное) явление. Однако современные ученые утверждают, что некоторые конфликты не только возможны, но и необходимы. Положительная сторона конфликта заключается в том, что он помогает обнаружить разнообразие точек зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает найти альтернативы или проблемы.

Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются одиннадцать областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Анализ исследований конфликта, выполненный на основе изучения публикаций, показал, что в различных областях используются следующие понятия: военный конфликт, художественный конфликт, международный конфликт, региональный конфликт, этнический конфликт, межнациональный конфликт, «сложные конфликты в различных системах», конфликты в коллективах школьников, педагогических коллективах, конфликты в спорте, педагогический конфликт, социальный, трудовой, криминальный конфликт, конфликт поколений, конфликт «личность-группа», моральный конфликт, нравственный конфликт и другие /1/.

Конфликтология — наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, а также об управлении ими. Количественный анализ более 2500 отечественных публикаций по проблеме конфликта позволил выделить в истории российской конфликтологии три периода.

I период — до 1924 года. Зарождаются и развиваются практические и научные знания о конфликтах, но как специальный объект исследования последние не выделяются. Источниками формирования конфликтологических идей в этот период выступают научные воззрения на конфликт, развиваемые в рамках философии, психологии, социологии, других гуманитарных наук; а также практические знания о конфликтах, отражение конфликтов в искусстве, религиях и в конце периода в средствах массовой информации.

II период — 1924-1992 года. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а концу периода одиннадцати наук. Междисциплинарных работ практически нет.

15 стр., 7072 слов

Конфликт науки и религии

... которые определяют единство и борьбу противоположностей науки и религии. Рассмотрим на конкретных примерах обе стороны процесса. 1. Понятие религии Определений религии множество. Маркс считал, что «религия - специфическая форма ... кварках, из которых состоят нуклоны и мезоны. Да всех достижений физики и не счесть. На этом фоне успехов науки вера в Бога и религия (теизм) выглядят совершенно иначе, ...

III период — 1992 год — наше время. Конфликтология выделяется в самостоятельную науку как междисциплинарная область 11 отраслей знаний, на основе системного подхода разрабатывается общая теория конфликта. Отрасли конфликтологии: военные науки, искусствоведение, исторические науки, математика, педагогика, политические науки, правоведение, психология, социобиология, социология, философия /2/.

Таким образом, с течением времени сформировалось несколько научных подходов изучения конфликта:

  • философский подход (Гераклит, Аристотель) определяет конфликт как универсальное свойство мира.
  • социологический подход (К. Маркс, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг) — признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, а также утверждение принципиальной возможности управления конфликтами.
  • психологический подход (З. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, М. Дойч, М. Шериф) определяет конфликт как важнейший теоретический конструкт в психоаналитической концепции, ключ к пониманию психической жизни человека. Конфликту приписывается изначальный характер в силу противоречивости самой природы человека. Основное внимание в психоаналитических работах уделяется внутренним конфликтам неосознаваемого характера.

1.2 Классификация конфликтов

Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон (ПРИЛОЖЕНИЕ А).

К. Боулдинг разделяет конфликты между:

  • отдельными личностями;
  • личностью и группой;
  • личностью и организацией;
  • группой и организацией;
  • разными типами групп и организаций.

С. Чейз предложил восемнадцати уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутринличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и так далее, вплоть до противостояния Востока и Запада.

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

  • межиндивидуальные конфликты;
  • межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения);
  • конфликты между ассоциациями (партиями);
  • внутри- и межинституциональные конфликты;
  • конфликты между секторами общественного разделения труда;
  • конфликты между государственными образованиями;
  • конфликт между культурами или типами культур /3/.

А. Я. Анцупов и А. И. Шпилов, авторы единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями.

По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов решений, деструктивный приводит к негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, а так же неудовлетворению гостя.

15 стр., 7312 слов

Причины и последствия конфликтов для организации

... созидательности конфликта для организации на первое и определяющее место выходит управление конфликтом. То есть роль конфликта обусловлена тем, ... конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации "выигрыш - выигрыш". Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования ... отрицательным явлением. Ведь конфликт может нести в себе не только деструктивные последствия, но он может ...

Из всего перечисленного можем сделать вывод, что понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то».

Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.