Социальная политика организации

метки: Социальный, Предприятие, Организация, Политик, Влияние, Разработка, Сбербанк, Общество

Введение

Актуальность вопроса социальной политики и социального развития организации обоснована их тесной взаимосвязью, определяющей степень, как социального, так и экономического развития субъекта экономики. Важность такой взаимосвязи и принятие на фоне обоснованных решений в этой связи приобретает ключевое значение, показывая активную социальную направленность развития трудового потенциала, что ведет к повышению конкурентоспособности организации.

На современном этапе развития российской экономики происходит сокращение участия государства в проведении социальной политики, при одновременном росте роли организаций в ее проведении. Именно социальное развитие коллектива является основной движущей силой его производительности, где одним из звеньев организационной цепи является сотрудник, который своим вкладом в общий труд организации создает как материальные, экономические, так и духовные ценности.

Чем выше человеческий капитал и его социальное развитие, тем эффективнее он трудится на благо своей организации.

Научная новизна заключается в выявлении потенциальных возможностей социального развития организации при ведении эффективной социальной политики.

Практическая значимость определяется возможностью применения полученных результатов исследования для целей социального развития и повышения эффективности проведения социальной политики организации. Формирование мотивационного климата в организации, повышение материального состояния сотрудников, их самовыражение в работе невозможно без правильно «оформленной» социальной политики.

Цель курсовой работы — оценить имеющуюся социальную политику персонала в ПАО «Сбербанк» и предложить мероприятия по улучшению её качества.

Сформулированная цель предопределила следующие задачи исследования:

• проанализировать сущность социальной политики как основы государственного управления;
• исследовать международный опыт управления человеческими ресурсами в крупных компаниях;
• рассмотреть возможности и проблемы, которые существуют в настоящее время в области управления предприятиями, обусловлены, прежде всего, недооценкой роли человеческого фактора и социальной политики в данном процессе.
• исследовать социальную политику ПАО «Сбербанк»;
• выявить недостатки в социальной политике ПАО «Сбербанк»;
• разработать концепцию социальной политики ПАО «Сбербанк».

Объектом исследования выступает крупное предприятие ПАО «Сбербанк» как социальная организация.

Социальная политика организации в период экономического кризиса

... (например, фитнес); адаптация наставничество Таким образом, социальная политика в условиях нормального функционирования организации ориентирована, как правило, на развитие персонала организации и компании в целом. В условиях кризиса социальная политика трансформируется. Особенности ее реализации связаны с ...

Предметом исследования является — социальная политика современного крупного предприятия.

Методологической основой анализа послужили труды Харисовой А.Д., Насыровой А.М. и других.

1. Теоретические основы социальной политики предприятия в рыночных условиях

1.1 Сущность социальной политики и ее роль в управлении предприятием

Характеризуя подходы к определению социальной политики организации, следует отметить, что в российских исследованиях нет однозначной трактовки этого понятия. Большая часть современных исследователей социальных отношений определяют социальную политику через направления социальных расходов и структуру издержек труда, к которым относят основные компоненты оплаты труда (заработная плата) и социальные выплаты. Поэтому необходимо рассмотреть основные определения понятия «социальная политика организации», представленные в научных и учебно — методических работах российских авторов (таблица 1).

Таблица 1 — Определения понятия «социальная политика организации»

Автор	Определение
О. Н. Исайчева Исайчева Ю. Н. Социальная политика социального государства / Ю. Н. Исайчева ; под общ. ред. 3. X. Саралиевой. — Н. Новгород: Призма, 2002. — С. 176.	Деятельность руководящего персонала по созданию условий для обеспечения граждан работой, охраной труда, перераспределению доходов, забота об образовании, семье, здоровье с позиции постоянного улучшения социального обеспечения персонала
Н. А. Волгин Волгин Н. А. Социальная политика в компании / Т. Ю. Воробьева // Экономическое развитие: проблемы и перспективы. — 2016. — С. 85.	Обеспечение социальной устойчивости персонала организации, его социальной безопасности
А. Костин Костин А. Е. Зачем российским компаниям корпоративная социальная ответственность? В сб.: Социальная ответственность бизнеса. Корпоративная отчетность — новый фактор взаимодействия бизнеса и общества. — М.: Деловой экспресс, 2004. — С. 14.	Социально ответственный бизнес через вложения и мероприятия организации по социальному развитию собственного персонала, а также благотворительные проекты местного и федерального значения для нуждающихся слоёв населения, а также в различных областях образования, культуры, спорта
Ф. Бурджалов Бурджалов Ф. Э. Современная социальная политика: между планом и рынком: Учеб. пособие / Ф. Э. Бурджалов. — М. : Гардарика, 1996. — С. 74.	Социальная активность, которая отражается «…на переменах в структуре трудовых издержек. Последние касаются соотношения основных компонентов оплаты труда в виде собственно заработной платы и социальных выплат»
Н. Усатый Усатый Н. Предприятие как субъект социальной политики // Человек и труд. — 2008. — № 6. — С. 37.	Деятельность работодателей и менеджмента по реализации социальных прав и гарантий наёмных работников, согласованию социальных интересов

Анализируя определения авторов, касающихся сущность социальной политики организации, необходимо отметить, что не правомерно определять социальную политику только в рамках социальных льгот и выплат, т. к. согласно трудовому законодательству социальные обязательства организаций гораздо шире и многогранной — от гарантий занятости до реализации программ молодежной политики, организации досуга.

Спортивно — массовых мероприятий, участия в совместном строительстве (кооперативы).

На наш взгляд, социальная политика организации — это целенаправленная деятельность в части управления персоналом для создания качественных и своевременных условий трудовой деятельности и услуг социального характера.

Данные услуги могут включать в себя все те услуги, которые организация предоставляет своим работникам и их семьям (кроме заработной платы) на основе трудового законодательства, коллективного договора или на добровольной основе. Итак, социальная политика организации включает в себя:

• а) законодательно установленные социальные обязательства организации в рамках социальной защиты персонала (материальная помощь);
• б) социальные услуги по коллективному договору (медицинское страхование);
• в) услуги социального характера, предоставляемы на добровольной основе (медицинское обслуживание, питание, досуг).

Основными целями социальной политики организации являются повышение эффективности работы, создание условий социальной защищенности работников и улучшение нравственной атмосферы на предприятии, формирование благоприятного социально — психологического климата, а также создание позитивного имиджа предприятия в глазах работников и общества.

Социальная политика должна выражаться, прежде всего, в развитии внутренней среды организации, создания пригодных и привлекательных условий труда. Внешняя социальная политика организации должна выражаться в контроле качества предоставляемых товаров, работ, услуг. Несомненно, мероприятия в рамках социальной политики организации повышают ее устойчивость, но и несут дополнительные затраты, что в условиях финансового кризиса для отечественных фирм представляется просто невозможным. Более того, менталитет отечественных организаций сформирован в условиях патернализма. И многие руководители организаций, как и подавляющее большинство граждан, считают, что создание общественных благ — ответственность государства.

К тому же, не стоит забывать масштабах теневой экономики, которая охватывают около половины всего ВВП России. И в данном контексте говорить о социальной политики организации несколько неприемлемо. В связи с этим, возможно, стоит признать, что социальная политика организации — это термин, отражающий исключительно экономическую сущность, и направлен, в большей степени, на повышение конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности.

Таким образом, социальная политика организации — это дискуссионный, а главное, актуальный вопрос, требующий дальнейшего изучения и проработки. Социальная политика организации может стать серьезным фактором, способствующим повышению привлекательности и успешности коммерческой деятельности организации в целом. Социальная функция организаций наряду с социальной функцией государства также является важнейшим элементом для обеспечения благосостояния и создания привлекательной жизненной среды для общества.

1.2 Функции и особенности социальной политики предприятия

Внутренняя социальная политика предприятия включает множество форм и направлений реализации, так согласно социологическому подходу, направления корпоративной социальной политики включают Долгорукова И. В. Современные практики реализации корпоративной социальной политики на российских предприятиях [Электронный ресурс] / И. В. Долгорукова. — Режим доступа: http://ehd.mgimo.ru/IORManagerMgimo/ file?id=7012617B-BAE6-431A-2E46-B81AE27F065C (дата обращения 20.02.2018).:

• развитие персонала, повышение профессионально-квалификационного уровня работников;
• формирование корпоративной культуры;
• оздоровление и рекреация работников;
• оказание материальной помощи сотрудникам;
• спортивные программы;
• помощь детям сотрудников.

Таким образом, социальный пакет предприятия можно классифицировать по определенным признакам Левченко А. П. Социальный и компенсационный пакеты: соотношение инструментов социальной политики предприятия [Электронный ресурс] / А. П. Левченко. — Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnyy-i- kompensatsionnyy-pakety-sootnoshenie-instrumentov-sotsialnoy-politiki- predpriyatiya (дата обращения 19.02.2018).:

— по формам воздействия на работников и по характеру удовлетворения их потребностей: экономические (денежные, неденежные), профессиональноразвивающие (обучение, повышение квалификации), гарантирующие занятость и реализацию трудовых прав, улучшение условий труда и обеспечение охраны труда.

• в зависимости от объекта выплат: индивидуальные и коллективные.
• по степени периодичности: регулярные и эпизодические.
• по широте применения: массовые и эксклюзивные.

Основными целями социальной политики организации являются повышение эффективности работы, создание условий социальной защищенности работников и улучшение нравственной атмосферы на предприятии, формирование благоприятного социально-психологического климата, а также создание позитивного имиджа предприятия в глазах работников и общества Багирова И. Х. Социальная политика компании как инструмент мотивации персонала // Проблемы современной экономики : материалы Междунар. науч. конф. Челябинск : Два комсомольца, 2011. С. 110-115..

Следующая важнейшая проблема, требующая рассмотрения, связана с комплексом факторов эффективности корпоративной социальной политики. Этот вопрос подробно исследуется рядом авторов, в частности, И. В. Долгорукова пишет: «…на развитие корпоративной социальной политики оказывают влияние две группы факторов: внешние факторы, связанные с воздействием внешней среды на предприятие (государственная поддержка предприятия в целом и его социальных инициатив; законодательная база предпринимательской деятельности, система налогообложения предприятий, социальная защищенность предпринимательской деятельности, экономическая и социальная стабильность государства и т. п.).

И внутренние факторы (экономическая успешность предприятия, эффективность деятельности профсоюза, кадровая стабильность предприятия Бобров Д. В. Корпоративная социальная политика: содержание, основ-ные направления, факторы эффективности [Электронный ресурс] // Науковеде-ние : Интернет-журнал. — 2013. — № 2. — С. 1-6., также мы относим к данным факторам, — размер предприятия, заинтересованность собственников и руководителей в совершенствовании социальной работы на предприятии, компетентность специалистов, регулярность контроля эффективности социальных программ предприятия и наличие взаимосвязи между вознаграждениями и показателями трудового вклада работника.

При реализации социальной работы на предприятии необходимо соблюдать следующие принципы:

• система корпоративных преференций должна быть связана с показателями эффективности работы сотрудника, отделов, предприятия в целом, т. е. ориентация персонала на достижение необходимого трудового результата);

— При этом компенсационный пакет предприятия не следует связывать с результатами труда, — такой подход противоречит этическим нормам (например, охрану здоровья аморально ставит в зависимость от эффективности труда).

Напротив, привязка соц. пакета к стажу работы на предприятии (например, через корпоративные пенсии) вполне понятна работникам, ориентирует их на верность предприятию Левченко А. П. Социальный и компенсационный пакеты: соотношение инструментов социальной политики предприятия [Электронный ресурс] / А. П. Левченко. — Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnyy-i- kompensatsionnyy-pakety-sootnoshenie-instrumentov-sotsialnoy-politiki- predpriyatiya (дата обращения 10.02.2018)..

• мониторинг эффективности социальных программ;
• всеобщее информирование правил получения тех или иных бонусов, льгот, выплат.
• при разработке социальных программ необходимо учитывать интересы и потребности персонала.

Основными принципами проводимой социальной политики на любом предприятии должны стать обеспечение комфортных условий для труда и отдыха работников предприятия, гарантированная социальная защищенность, улучшать трудовые и социальные отношения в коллективе.

К функциям корпоративной социальной политики можно отнести следующие:

1. Мотивация персонала — является одной из основоопределяющей функций, она влияет на производительность труда и в конечном итоге на результат деятельности предприятия. Направлена на решение социальных проблем внутри самого предприятия, лояльность сотрудников к предприятию, сокращение конфликтов, создание благоприятного климата (создание и реализация условий для культурного развития, духовных, спортивных и творческих потребностей работников на предприятии).

2. Создание благоприятного имиджа в глазах общественности. Корпоративная социальная политика представляет собой систему управленческих воздействий, направленных на обеспечение эффективного взаимодействия предприятия, общества и государства, создание и поддержание системы социальных гарантий внутри предприятия и решение социальных проблем вне его.

3. Привлечение квалифицированных кадров, в первую очередь, из числа молодых специалистов, закрепления их на предприятии, для развития кадрового потенциала и формирования высокопроизводительного трудового коллектива.

Социальная политика предприятия ориентирована на повышение привлекательности предприятий на рыке труда и имеет свою структуру, которая включает в себя следующие элементы:

• Совершенствование системы материального и морального стимулирования;
• Улучшение условий труда;
• Принятие коллективных договоров и предоставление льгот кроме закрепленных законодательством (совершенствование социального пакета);
• Создание системы поддержки сотрудников в решении жилищных проблем;
• Организация шефской помощи и участие в благотворительности.

Таким образом, в настоящее время реализация социальной политики предприятий характеризуется следующими особенностями:

1. Предприятия выполняют обязательства перед государством по гарантированному исполнению норм и требований трудового законодательства и других нормативных актов по социальной защите своих работников. В соответствии с коллективными договорами и отраслевыми соглашениями, а также в инициативном порядке предприятия.

2. Предприятия берут на себя дополнительные функции по социальному обеспечению: предоставлению льгот, услуг, материальной помощи работникам и ветеранам предприятия.

3. На предприятиях проведение социальной политики ориентировано на решение кадровых задач — привлечение, закрепление и сохранение наиболее квалифицированных специалистов.

Комплекс проводимых мероприятий социальной политики вносит существенный вклад в обеспечение стабильности и эффективности работы предприятия, а также повышение деловой репутации предприятия в обществе в целом.

Таким образом, корпоративные социальные программы являются важнейшим инструментом развития человеческого потенциала предприятия, имеют множество направлений, качество реализации которых зависит от внешних и внутренних факторов. При этом эффективная социальная политика организации не может быть ограничена обязательными социальными гарантиями, т. к. конкуренция на рынке труда требует наличие дополнительного социального пакета.

Основное назначение социальной политики предприятия состоит в создании условий для самореализации людей как профессионалов, раскрытии их трудового потенциала, сохранении их здоровья и предоставлении возможности повышать свое качество жизни за счет своего трудового вклада в развитие организации.

1.3 Зарубежный опыт социальной политики предприятия

На современном этапе основным источником экономических ресурсов является человек. Обладая различными навыками, способностями, человека можно определить как фактор развития экономики страны. Концепция национального богатства и теории устойчивого развития общества основываются на признании человека движущей силой общественного развития. Изучив разные концепции, мы можем дать определение человеческого капитала как совокупность накопленных знаний, навыков, умений, личных мотивов, а в более широком смысле — как основной фактор движения экономического роста Human capital contribution into innovation progress: world experience Kasaeva T.V., Kiseleva N.N., Rud N.Y. Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 11. С. 626-629. Human capital contribution into innovation progress: world experience.

Развитие человеческого капитала, значение которого возрастает в современных условиях, способствует повышению конкурентоспособности экономики страны Юрьев В.М., Касаева Т.В. Императивы воспроизводства человеческого капитала. Социально- экономические явления и процессы. 2014. № 3 (61).

С. 143-148.. Глобализация придала особое значение знаниям и навыкам в процессе развития как в экономике отдельно взятой страны, так и для конкретного человека. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что человеческий капитал является актуальным понятием в теории экономического роста.

Неотъемлемой частью, способствующей развитию человеческого капитала, является корпоративная социальная ответственность. Корпоративная социальная ответственность (КСО) представляет собой концепцию, при которой организации учитывают интересы общества и выполняет свои социальные обязательства. Большое количество организаций в мире практикуют КСО, тем самым приобретая дополнительные преимущества.

На современном этапе мы часто встречаемся с термином корпоративной социальной ответственности в научных публикациях. Концепция КСО непосредственно связана с нормами этики конкретной компании — это способ аргументировать необходимость деятельность компании в обществе, а также возможность повысить репутацию компании в глазах общества Корпоративная социальная ответственность [Электронный ресурс]. — http://revolution.allbest.ru/management/00468066_0.html .

Мы выявим особенности КСО японских организаций, которые являются лидерами по ответственности в сфере экологии. Деловая культура в японских корпорациях сформировалась в период послевоенной рецессии экономики государства. Перед руководителями компаний появилась задача восстановить экономическую и социальную жизнь общества. Японские управленцы ознакомились с американским подходом к управлению бизнесом. Руководства компаний решать проблемы начали с применения традиционных схем управления к новым условиям, а позже перешли к применению знаний, полученных от американских практиков. С помощью такого синтеза теоретических основ и сложилась современная концепция корпоративной социальной ответственности в Японии.

Долгое время в стране восходящего солнца критерием эффективной работы компании считалась не прибыль, а занимаемая доля рынка. Согласно данным Японской Ассоциации Маркетинга, сейчас большое количество организаций стремятся заполучить доверие потребителей, так как видят в этом главный путь развития. Это стало причиной того, что многие фирмы начали применять КСО, ориентируясь на потребности общества. Можно сказать, что нормы социальной ответственности заложены в самой культуре Японии еще с древних времен, ведь японцы всегда бережно и с большой ответственностью подходят к своей трудовой деятельности. Это придает КСО Японии определенную особенность. Наряду с использованием западных инструментов корпоративной социальной политики, создаются дополнительные органы по контролю за соблюдением социальных норм. Отличительными особенностями КСО в Японии являются:

1. Особое значение семейного фактора в области социальной помощи;

2. Значимость страховых инструментов в сохранении сильных сторон государства при оказании социальной поддержки;

3. Фирменная благотворительность;

4. Комбинирование централизации и децентрализации в социальной работе. управление социальная политика международный

Крупнейшая в области электроники транснациональная корпорация «Sony» осуществляет различные благотворительные программы помощи детям из разных стран. Известными являются проекты поддержки детей из 12 стран Южной и Центральной Америки 2014 года, а именно «Dream Goal 2014» и «Street Football Stadium». Благодаря этим проектам были построены учебные центры и стадионы, которые помогут более 14000 детей через футбол освоить навыки коммуникации и лидерства. Благотворительный проект «Siyakhona Media Skills» нацелен на помощь молодежи из 11 стран с низким уровнем социального развития. Программа дает возможность пройти курсы по развитию навыков в области создания контента, редактирования видео и фото с использованием техники «Sony» Новинки и технологии [Электронный ресурс]. — http://club.dns-shop.ru/hi-tech-news/Sonyобъединяет-усилия-компаний-входящих-в-структуру-Sony-Group/.

В большей своей степени система КСО направлена на внутреннюю среду организации. Следуя системе «пожизненного найма» на работу, организация, в которой работает человек, воспринимается как «семья». В этой «семье» каждый сотрудник является ее равноправным членом. Работники таких компаний могут быть уверенны в завтрашнем дне, так как его «семья» в ответе за него. Система предусматривает гарантированное рабочее место до самой пенсии. В момент выхода на пенсию, работник получает разовую выплату, равную его заработной плате за пять-шесть лет.

Однако данная система существует лишь в крупнейших корпорациях, и если, компания будет в трудной финансовой ситуации, она будет так же вынуждена осуществить увольнения сотрудников, так как соглашение о пожизненном трудоустройстве не отражается в документах. Подобная система трудоустройства также предусматривает поддержку сотрудникам на протяжении всей их жизни: оказывается материальная помощь при рождении ребенка, финансируется их обучение, помощь при покупке жилья. Вся жизнь человека проходит в рамках одного предприятия. Рождаясь в семье сотрудников конкретной компании, человек сначала идет в детский садик при данной компании, потом в школу, далее в институт. Последним этапом становится гарантированное рабочее место Касаева Т.В. Социальная ответственность бизнеса на современном этапе// В сборнике: Теоретические и прикладные аспекты современной экономики Межвузовский сборник научных трудов. Черкесск, 2010. С.42-47..

Японская социальная модель в корпорациях подразумевает сплоченность, наличие коллективного духа, а само ведение бизнеса направлено не просто на получение прибыли, но и на установление правильных общественных ценностей, осознание ответственности в рамках целого общества. Отличительным направлением рассматриваемой модели КСО является упор на экологические ценности, заботу об окружающей среде, повышение уровня образования и культуры в обществе, а также развитие НТП.

Примером заботы об экологии может послужить крупнейший производитель автомобилей «Тойота Мотор», который занимается разработками по созданию электромобилей. Одним из приоритетных направлений деятельности компании является минимизация выбросов в атмосферу. Экологическая политика входит в концепцию устойчивого развития компании, которая в дальнейшем станет основой глобального экологического мышления. «Тойота Мотор» так же ставит задачу создания полностью утилизируемых автомобилей, безопасных для экологии.

Японская модель КСО имеет скрытую форму, что подразумевает официальные и неофициальные институты государства, где социальная ответственность организаций включает в себя определенные правила, традиции, обязательные для исполнения и существующие формально.

Активное участие государства в планировании, надежный правовой фундамент для корпоративного поведения и определение правильных жизненных ценностей являются базовыми характеристиками при описании японской модели. В Японии существует проблема переработок. Термин «karoshi» был введен японцами, и означает смерть от переутомления на рабочем месте. Из-за продолжительного рабочего дня, который в среднем составляет 12 часов, у японцев остается недостаточно времени на хобби.

Для того чтобы снизить столь частую переработку и стимулировать потребление японское правительство выступило с инициативой «Премиум пятница»: теперь каждая последняя пятница месяца объявлена сокращенным днем. Это нововведение позволяет трудящимся раз в месяц заканчивать работу намного раньше и использовать свободное время для саморазвития и отдыха. Многие частные и государственные компании поддержали инициативу правительства. Министерство экономики считает, что данная мера способна увеличить потребительский спрос в стране.

По словам экспертов, в Японии прослеживается взаимосвязь между свободным временем сотрудников и их расходами. Если большая часть рабочих будет участвовать в «Премиум-пятнице», то есть вероятность, что личное потребление будет увеличиваться примерно на 124 млрд. йен. Это будет способствовать росту частного потребления страны, что составляет порядка 60% экономики. Японская система социальной поддержки сотрудников характеризуется наличием такого элемента, как фирменная благотворительность, которая предоставляет сотрудникам компании дополнительную помощь.

Основными направлениями этого феномена, прежде всего, являются Социальная работа в странах Азии [Электронный ресурс]. — http://studopedia.ru/1_45122_yaponskaya-model-sotsialnoy-raboti.html :

1. Предоставление от компаний дополнительных пенсий пожилым людям;

2. Помощь при организации развлекательных мероприятий для отдыха работников. За счет поддержки данной сферы становится очевидным то, что японцы могут себе позволить часто путешествовать.

3. Поддержка компаний в решении жилищных проблем сотрудников. В связи с тем, что жилье в Японии очень дорогое, многие компании предоставляют комфортабельные общежития, как для холостых, так и для семейных сотрудников. Предоставляются также ссуды под невысокие проценты на приобретение жилья. А крупные компании иногда сами строят жилье для своих подчиненных.

4. Возможность сотрудников участвовать в прибыли организации осуществляется в виде предоставления дополнительных денежных бонусов (премии за определенное количество месяцев).

5. Выделение финансовой помощи на образование детей работников как в средних специальных, так и в высших учебных заведениях. При всем при этом, японские предприятия оказывают значительную поддержку и в других жизненных ситуациях, с которыми сталкиваются их подчиненные.

Корпоративная социальная ответственность является философией, которой следуют японские компании. Защита интересов общества является таким же важным направлением данной философии, как и непосредственное получение прибыли.

2. Исследование социальной политики ПАО «Сбербанк России»

2.1 Анализ социальной политики предприятия

Единый распределенный контактный центр Сбербанка (ЕРКЦ) — уникальный проект по поддержке клиентов ПАО «Сбербанк России», который представлен в пяти городах России (Екатеринбург, Волгоград, Воронеж, Омск, Самара).

Открытие Екатеринбургской площадки состоялось 27 января 2012 года. В Контактном центре используется уникальное современное программно-аппаратное обеспечение, которое позволяет в краткие сроки предоставить клиенту всю необходимую информацию. В 2012 году запущены уникальные проекты видео и онлайн консультирования клиентов.

Ежедневно контактный центр в Екатеринбурге принимает более 32 000 звонков от клиентов Сбербанка — это примерно треть всех вызовов, поступающих на единый федеральный номер Сбербанка. Обслуживание ведется в круглосуточном режиме. Основные социально-экономические показатели деятельности ЕРКЦ представлены в таблице 1.

Табл. 1: Социально экономические показатели ЕРКЦ Сбербанка России в г. Екатеринбурге Составлено автором

Показатель	2014	2015	2016	Отклонения, в %
				2015/2014	2016/2015	2016/2014
Среднесписочная численность работников, чел	812	859	841	105,8	97,9	103,6
Среднемесячная зарплата одного работника на полной ставке, тыс. руб.	23,7	24,3	25,2	102,5	103,7	106,3
Среднегодовое кол-во отработанных часов на одного работника на полной ставке, час	2207	2198	2221	99,6	101,0	100,6

Как мы видим из показателей таблицы, на сегодняшний день в екатеринбургском подразделении ЕРКЦ Сбербанка работает 841 сотрудник. Контактный центр размещается в собственном здании банка площадью более 3000 квадратных метров. Рабочие места операторов организованы в формате открытого пространства — «openspace», на каждом из трех этажей для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха и обеденные комнаты. На этаже одновременно работают до 100 человек.

Из данных таблицы можно сделать вывод, что компания активно развивается: повышается уровень дохода персонала, а среднесписочная численность рабочих сокращается за счет перевода большинства вопросов на IVR (Interactive Voice Response) обслуживание.

Первая очередь ЕРКЦ была запущена в декабре 2009 года. Мощность ЕРКЦ на начальном этапе составляла 90 тысяч звонков в месяц. В настоящее время центр обрабатывает порядка 3 млн. звонков в месяц. Объем трафика по телефонным номерам Центра превышает 120 тысяч часов в месяц. Контактные центры Сбербанка открыты еще в четырех городах России. Анализ кадрового состава представлен в таблице 2.

Из таблицы видно, что в период с 2014 по 2016 год наблюдается уменьшение числа сотрудников в возрасте 18-24 лет на 12 %, и увеличение на 12% -в возрасте 25-34 лет. Работников в возрасте 45 — 60 лет стало меньше на 17 %, причиной тому является увеличение интенсивности работы, с которой молодые сотрудники справляются намного лучше. Составлено автором

Табл. 2: Структура и динамика кадрового состава по возрасту в ЕРКЦ «Сбербанк России» г. Екатеринбурга по данным за период 2014- 2016 гг.

Наименование показателя	Годы	Отклонения, %
	2014 год	2015 год	2016 год	2015 к 2014	2016 к 2015	2016 к 2014
— возраст 18-24 лет	334	350	297	104,8	84,9	88,9
— возраст 25-34 лет	219	234	246	106,8	105,1	112,3
— возраст 35-44 лет	206	228	254	110,7	111,4	123,3
— возраст 45-60 лет	53	47	44	88,7	93,6	83,0
Численность всего	812	859	841	105,8	97,9	103,6

Однако на протяжении всех трех лет преобладают сотрудники возраста 18-24 лет, поскольку банк предоставляет возможность получить необходимые навыки людям без опыта работы в банковской сфере. Работники возраста 18-24 лет составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии. В целом в ЕРКЦ «Сбербанк России» в г. Екатеринбурге наблюдается увеличение количества и доли работников более молодых возрастов, что объясняется политикой предприятия на омоложение кадров. Структура персонала по возрасту представлена на рисунке 1.

Рисунок 1- Структура персонала по возрасту ЕРКЦ «Сбербанка России» г. Екатеринбург за период 2014- 2016 гг. Составлено автором

Далее проанализируем действующую систему оплаты труда и уровень дохода персонала. Данные об используемой системе оплаты труда позволят оценить заинтересованность руководства в сокращении уровня текучести кадров на предприятии.

Основными системами оплаты труда, принятыми в России, являются повременная и сдельная. В ЕРКЦ «Сбербанка России» в г. Екатеринбурге используется сдельно-премиальная форма заработной платы. Проанализируем построение оплаты труда на примере одного работника для того, чтобы определить все плюсы и минусы данной системы. В качестве объекта исследования возьмем составляющие заработной платы работника ЕРКЦ, не занимающего руководящую должность.

В первую очередь, каждому работнику в соответствии с трудовым договором начисляется ежемесячный оклад, который не меняется. При этом количество часов, обязательных к отработке в квартале, — разное и постепенно увеличивается. Из этого следует, что ценность часа работы уменьшается ежеквартально, что в свою очередь приводит к демотивированию сотрудников.

Овертаймы — отработанные часы сверх ежемесячной нормы — оплачиваются в двойном размере, т.е. оклад делится на норму выработки часов и умножается на переработанное время и на 2.

Премиальная часть оплаты складывается из нескольких сумм:

Ежемесячная премия, которая установлена в процентах от оклада и зависит от ежемесячного коэффициента качества обслуживания. Этот коэффициент выставляется индивидуально на основе прослушанных диалогов с клиентами в соответствии с установленными правилами обслуживания. Максимально сумма этой премии может составлять половину оклада.

Дополнительная оплата продажи онлайн продуктов, которая определяется в соответствии с установленными расценками. Такими онлайн-продуктами являются: удаленное подключение онлайн банкинга, создание уникального кода клиента для обслуживания в кол-центре и прочие банковские продукты. Чем больше работник предлагает продуктов, соблюдая все необходимые этапы продажи, тем выше премия.

Ежегодное премирование за соответствие ценностям компании, которое практикуется на постоянной основе и персоналом называется «13-й зарплатой», выплачивается в конце декабря каждого календарного года

Из этого складывается индивидуальная заработная плата для каждого сотрудника. В компании не принято делиться информацией, кто и сколько получает. Максимальное соответствие ТК РФ минимизировало задержки выдачи заработной платы, что является положительным фактором социальной политики банка.

В качестве положительных факторов социальной политики ЕРКЦ «Сбербанка России» г. Екатеринбурга также можно назвать организацию рабочего времени и пространства. Всем сотрудникам предоставляется рабочее место, полностью оборудованное всей необходимой мебелью (стол, ортопедический стул, звукоизоляционные перегородки между рабочими местами операторов), требуемой аппаратурой (обезличенный компьютер, не имеющий пароля с доступом в интернет, гарнитура, телефонный аппарат, калькулятор), а также дополнительными канцелярскими товарами (бумага и пишущие принадлежности).

С января 2016 года было введено бронирование рабочего места, для того, чтобы сотрудник всегда знал, где он будет выполнять свои обязанности.

Поскольку специалисты проводят на работе большую часть своего времени, для них также оборудованы комфортные туалетные комнаты, столовая на цокольном этаже, комнаты отдыха, «кухни» с чайником, кулером и холодильником, кофейные аппараты на каждом этаже, спортивный зал, оборудованный душевыми кабинками. Рядом со зданием контактного центра имеется собственная охраняемая парковка на 100 парковочных мест.

Работодатель также заботится о здоровье своих сотрудников. На первом этаже здания имеется медпункт, и каждому сотруднику, проработавшему более года, предоставляется возможность получения ДМС за счет работодателя.

Компания старается скрасить минуты досуга специалистов, поэтому постоянно проводятся всеобщие мероприятия: день семьи, флешмобы, конкурсы на все виды творчества, спортивные игры, катание на коньках зимой.

Контактный центр работает круглосуточно, поэтому традиционные графики работы, когда работник выходит приблизительно в одно и то же время, для данной организации неприемлемы. Поэтому введены 3 режима работы группы, эти режимы меняются раз в квартал по договоренности. Первый режим работы с 8 утра до 8 вечера. Второй режим работы с 12 дня до полуночи. Поскольку в это время общественный транспорт не ходит, всех работников, кто заканчивает после 10 вечера, развозят по домам. Заказывают машины на 22:30, 00:15, 01:30. Все сотрудники, зная, во сколько у них заканчивается работа, днем, придя в контактный центр, сразу заказывают место в вечернем развозе. Третий режим используется каждой группой обязательно раз в год. Это рабочий график день-ночь, т.е. в первый день работник работает с 8 утра до 8 вечера, на следующий день — с 8 вечера до 8 утра третьего дня, затем отсыпаются и отдыхают.

Как мы видим, для нормальной работы, как в дневные, так и в ночные смены, созданы все минимальные условия.

2.2 Исследование проблем системы управления социальным развитием предприятия

Деятельность ПАО «Сбербанк» в области КСО строится на определенных принципах, закрепленных законодательно. Также КСО Сбербанка имеют свои приоритеты, заключающиеся в обеспечении содействия экономического развития страны, в обеспечении доступности финансовых услуг всем категориям граждан, в повышении финансовой грамотности населения и др. В ходе нашего исследования в «Сбербанка России» в г. Екатеринбурге была проведена диагностика корпоративной культуры по типологии Камерона — Куинна, по психологическому климату в коллективе, по стилю руководства работниками со стороны руководителей.

Было выявлено несоответствие ее декларируемым принципам патерналистской культуры; корпоративная культура находится в стадии формирования, а стиль руководства определяется как либерально — авторитарный, что может свидетельствовать о недостаточной управленческой квалификации низового уровня менеджмента.

Однако есть и другие, губительно влияющие на мотивацию сотрудника, факторы социальной политики. К таким относятся: при описанных графиках работы отсутствует обязательный отдых в праздничные календарные дни. Чтобы привлечь сотрудников к работе в праздники, повышена оплата в два раза, вне зависимости от того, по графику ли стоит смена в этот день или это — часы овертайма. Такой график работы отрицательно влияет на здоровье человека, поскольку сбивает внутренние биоритмы в организме.

Обязательные часы овертайма. Поскольку нагрузка на операторов в разы превышает реальную способность обработки входящих звонков, имеется необходимость в дополнительной рабочей силе. Поэтому на каждую группу отдела обслуживания вызовов раздается негласное количество необходимых часов овертайма, распределяющееся на каждого оператора. Как их называют сами специалисты, «добровольно-принудительные часы». Безусловно, они оплачиваются, как и положено, по двойному тарифу, но при длительности смены 12 часов продолжать работать дальше, увеличивая имеющиеся смены овертаймом, неприемлемо с физиологической точки зрения Кулькова И.А. Поддержание баланса между работой и личной жизнью как инновационная HR-практика / В сборнике: Инновационное развитие экономики России: сценарии и стратегии: Пятая международная научная конференция; Москва, МГУ имени М.В. Ломоносова, экономический факультет; 18 — 20 апреля 2012 г. Сборник статей: Том 3 / Под ред. В.П.Колесова, Л.А.Тутова. — М.: Гриф и К. — 2012. — C. 757..

Значит, эти «добровольные часы работы» необходимо отрабатывать в выходные. В месяц таких дополнительных часов приходится от 24-х до 40-ка на человека, что противоречит трудовому законодательству России. В соответствии с Трудовым Кодексом РФ (ст.99) продолжительность сверхурочной работы не должна превышать для каждого работника 4 часов в течение двух дней подряд и 120 часов в год.Трудовой Кодекс РФ. — [Режим доступа]:http://tkodeksrf.ru/ch-3/rzd-4/gl-15/st-99-tk-rf. Единственное, на что специалист ЕРКЦ «Сбербанка России» может повлиять, — выбрать дату и время, когда он их отработает. По законодательству, работник имеет право не выходить сверх работы, в таком случае это отмечает руководитель группы, и в конце года ежегодная премия сокращается почти вдвое.

Задержка выплат по больничным листам или отпускных. Безусловно, как и положено, по трудовому законодательству, их выплачивают в нужном размере, однако с большими задержками.

Недостаточно хорошо организованная работа в ночные смены. Кроме физиологического желания спать по ночам, есть и другие нужды, например, питание. В здании предусмотрены «кухни» на каждом этаже, в них есть холодильник и микроволновка, но столовая работает только днем. Значит, если работник не имел возможности принести еду с собой, то в течение более 12 часов он работает без питания. Это в свою очередь делает сотрудника раздражительным и несобранным.

Отсутствует доступ к спортзалу после 10 часов вечера. Потому он и пользуется таким малым спросом. Работники, после смены вечером хотят размяться (все 12 часов они сидели на стуле), а доступ уже закрыт. А приходить в спортзал в свой выходной, который находится в здании работодателя, чтобы снова встретиться со всеми начальниками и коллегами, лишает последнего желания туда сходить.

Таким образом, на современном этапе развития общества приоритетным для организаций, ведущих эффективную деятельность, является ориентация на осуществление корпоративной социальной политики. Большая конкуренция среди предоставления рабочих мест обусловила необходимость привлечения и сохранения трудовых кадров посредством создания социальных преимуществ, реализуемых в корпоративной социальной политике банковского сектора. При изучении корпоративной социальной политики банковского сектора на примере ПАО «Сбербанк» нами было установлено, что она является эффективным средством в рамках конкуренции на рынке труда за наиболее высококвалифицированные и опытные кадры Благова, Ю. Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление / Ю. Е. Благова // Российский журнал менеджмента. — 2004. — № 3 — С. 34 — 45..

Также, в ходе проведённого исследования нам удалось систематизировать знания о возможностях проведения корпоративной социальной политики на предприятиях банковской сферы и определить ее влияние на успешность деятельности. В качестве практического применения полученных результатов можно рассматривать использование синтеза современных моделей реализации корпоративной социальной политики на предприятиях банковского сектора, осуществлении данной политики по приоритетным направлениям, в большей степени удовлетворяющих современные запросы работников.

2.3 Совершенствование социальной политики ПАО «Сбербанк России»

Большая текучесть кадров на данном предприятии обусловлена несколькими причинами, главной из которых является — психологический фактор «выгорания». 50% уволившихся считают решающим фактором именно его. Во время обучения персонала, в течение 4-х недель подготовка проходит в рамках закрытой группы из 10-20 человек. Общение тесное, но дружеское, почти без стрессовых ситуаций. Получение информации идет за счет работы с компьютером, решения онлайн-тестов, специально разработанных для усвоения материала. И с такой работой может справиться почти каждый. Однако работа на горячей линии представляет собой нечто противоположное. Это — постоянная стрессовая нагрузка, общение с незнакомыми тебе ранее людьми, решение сложных, или конфликтных ситуаций. Специалисту необходимо быть корректным, спокойным, собранным и при этом сочувствующим.

Для решения этой проблемы на предприятии уже введены психологические тренинги, где работник может не только узнать, как справляться с такими ситуациями, как сдерживать эмоции, но и изучить дыхательные практики. Такие тренинги действительно необходимы. Важно, что на этих тренингах можно со своими коллегами обсудить эмоции, высказаться, поплакать и посмеяться; выплеснуть накопившийся негатив не на родных вечером, а именно в среде, где все тебя понимают, плюс — немного отдохнуть от работы.

Однако, проведения таких тренингов недостаточно. По нашему мнению необходимо также внести ряд изменений в социальную политику организации:

Ограничить время овертаймов до максимально установленных законодательством 120 часов в год, тогда в месяц их суммарное время составит не более 10-12 часов.

Запретить овертаймы для новичков, чтобы в течение первых 6 месяцев после трудоустройства нельзя было работать вне графика.

После первых 6 месяцев работы предоставить сотруднику первый обязательный отпуск на две недели. Такой отпуск нужно сделать плановым и обязательным, а дальнейший отпуск можно планировать по согласованию.

Указанные три момента помогут снизить первоначальную психологическую нагрузку и сократить число «выгораний».

Следующим по величине фактором, влияющим на сотрудников принимать решение об увольнении из контактного центра, называют неверное отношение к персоналу, или низкий уровень социальной политики.

Можно и нужно сделать доступ в спортивный зал свободным в любое удобное время. Необходимо установить инвентарь, позволяющий быстро снять стресс, например, поставить боксерскую грушу или обеспечит каждого сотрудника игрушкой-антистресс.

Кроме спортзала рекомендуется закупить развивающие или расслабляющие игры (пазлы, шахматы, карты и прочее).

Настольные игры для двух и более игроков, можно, кроме того, использовать для дополнительного сплочения коллектива, развития командно-соревновательного мышления. Если специалист будет возвращаться с перерыва в прекрасном расположении духа, с улыбкой на лице, это будет повышать качество обслуживания, и, соответственно, желание работать будет увеличиваться.

Заключение

Требования современного рынка труда и социологической направленности организаций определяют новую тенденцию управления трудовыми ресурсами — повышение роли личностного компонента в профессиональном направлении. Поэтому «управление человеческими ресурсами — это генеральная направленность на самоактуализацию личности в профессиональной деятельности в системе управления персоналом».

Таким образом, связь социальной политики организации с социальным развитием очевидна. Она исходит из целей социальной политики, которые заключены в повышении эффективности работы, создании условий социальной защищенности работников и улучшении нравственной атмосферы в коллективе, формировании благоприятного социально-психологического климата, а также в создании позитивного имиджа организации в глазах общества и сотрудников.

Наряду с этим, цель социального развития организации заключена в повышении качественного уровня жизнедеятельности сотрудников в ее социальной среде, на основе стимулирования хозяйственной и трудовой активности сотрудников, которая, в свою очередь оказывает огромное влияние на обеспечение благосостояние их семей, формирование сбережений и их эффективное использование.

В своей совокупности, задачи социальной политики и социального развития организации направлены на достижение главной цели — создание благоприятной социальной зоны отдельного гражданина и организации, в целом.

В исследовании использованы данные о численности и доходе персонала ЕРКЦ «Сбербанка России» в г. Екатеринбурге. Они наглядно показывают, насколько действующая социальная политика рациональна и адекватна для современного человеческого ресурса.

Нами предложены дополнительные рекомендации, способствующие улучшению социальной политики организации, и направленные на рациональное использование всех имеющихся возможностей и средств. Вкупе все эти дополнения социальной политики ЕРКЦ помогут новому сотруднику освоиться, преодолеть психологические барьеры и работать с удовольствием.

Список используемых источников

[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/sotsialnaya-politika-organizatsii-2/

1. Аверин А.Н. Социальная политика на предприятии: учебное пособие / А. Н. Аверин; Российская акад. гос. службы при Президенте Российской Федерации. — Москва. — 2007.

2 Бурджалов Ф. Э. Современная социальная политика: между планом и рынком: Учеб.пособие / Ф. Э. Бурджалов. — М. : Гардарика, 1996. — 266 с.

3 Благова, Ю. Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление / Ю. Е. Благова // Российский журнал менеджмента. — 2004. — № 3 — С. 34 — 45.

4 Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: учеб. пособие. М.: ПРИОР., 2002. 128 с.

⁵ Багирова И. Х. Социальная политика компании как инструмент мотивации персонала // Проблемы современной экономики : материалы Междунар. науч. конф. Челябинск : Два комсомольца, 2011. С. 110-115.