Психологические особенности делового и управленческого общения

метки: Деловой, Общение, Психология, Отношение, Переговоры, Партнер, Делегация, Информация

Понятие и сущность делового общения

Деловое общение – это особый вид социальных отношений направленных на реализацию общего дела и предполагающих организацию сотрудничества для достижения цели участников. Специфика любой науки определяется через предмет науки.

Предметом делового общения являются разнообразные психические процессы, характеризующие индивида и группы.

Роль и интенсивность делового общения в современном обществе и процессах управления, постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информативному ведет к увеличению объема информации и соответственно возрастанию интенсивности обмена этой информацией. Вторая причина – все большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией. Еще одна причина возрастающей роли делового общения в современном мире это увеличение числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. В настоящее время в современном обществе гораздо чаще в прямом, непосредственном деловом общении вырабатываются решения, которые прежде принимались, как правило, отдельными людьми.

В процессе делового общения происходит обмен информацией со стороны субъектов общения. Данная информация может быть как достоверной, так и недостоверной. Она не только передается, но и в процессе взаимодействия формируется, уточняется, развивается. Посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. воздействовать на поведение партнера (Г.М. Андреева).

Таким образом, в процессе общения возможно решение следующих коммуникативных задач: уточнение не проясненных данных, получение дополнительной информации, что позволяет реально оценить ситуацию и адекватно построить дальнейшее взаимодействие с партнером.

1.2. Типология делового общения

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

Психологические особенности проведения деловых бесед и переговоров

... такого делового общения - продуктивное сотрудничество, защита своих интересов. Немаловажным фактором здесь является умение руководителя проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы. Цель работы - изучить психологические особенности проведения деловых бесед и переговоров. Для ...

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт).

Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить.

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением.

Рассмотрим виды делового общения (рисунок 1).

Рис. 1. Виды делового общения

Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» нам именно о чувствах собеседника.

Вербальное деловое общение, по способу обмена информацией, различают на устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

• Диалогические виды:

Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.

Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Деловое общение, его роль и функции

... со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. 1. Понятие «деловое общение» Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. ... 3. Структура делового общения Структура делового общения состоит из пяти основных фраз: 1) Начало беседы. 2) Передача информации. 3) Аргументирование. 4) Опровержение доводов собеседника. 5) Принятие ...

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

• Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное — обмен знаниями;
• Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. В развернутом виде в деловое общение можно организовать, по

• установление контакта;
• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
• обсуждение вопроса проблемы;
• принятие решения;
• выход из контакта.

В деловом отношении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Установление контакта с этого начинается всякое общение. Задачи этого этапа — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятие решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна различить границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это например, достигается мягкой улыбкой, поворотом головы в сторону собеседника, далее — словесное обращение, после которого необходимо выдержать паузу, она необходима для того, чтобы узнать, как партнер откликнулся не ваше поведение, обращение.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе необходимо выяснить, каким по длительности будет разговор, в зависимости от этого строить свою тактику.

Задачи этапа:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в определении ролей;
• начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. На этом этапе важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Правильное распределение ролей по принципу доминирования — подчинение необходимо для обеспечения успешного делового общения. В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль почтительного ученика, либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.

Этап обсуждения проблемы и принятие решений. На данном этапе очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знание, эмоции, волевые компоненты. Если хотите убедить другого человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволит вести дальнейшее обсуждение.

Виды общения: межличностное и деловое

... деловых отношений межличностные связи иногда называют экспрессивными, эмоциональными. Развитие межличностных отношений обусловливается полом, возрастом, национальностью и многими другими факторами. У женщин круг общения значительно меньше, чем у мужчин. В межличностном общении ...

2. Психологические приемы влияния на партнера

2.1. Языковые стандарты и формы

oфициaльнo-дeлoвoй cтиль

Клише – это определенный языковой стандарт, готовый устойчивый оборот, речевой стереотип, конструктивная единица текста. В использовании этого средства в деловых документах порой возникает даже необходимость, например: довожу до вашего сведения, принимая во внимание, на основании изложенного и т.д.

Клише — это застывшие речения, осознаваемые как несвободные или воспроизводимые целиком, всеми носителями языка. В лингвистической теории приблизительно в том же значении употребляются следующие термины: речевые стереотипы, идиомы, фразеологизмы, штампы, групповые шаблоны, излюбленные обороты, стереотипизированные обороты и т.д. Все эти речевые явления составляют некое понятийное поле, к которому приближаются паремии, крылатые слова, цитаты, афоризмы, максимы.

Как языковой стандарт, клише выполняет ряд функций — использование этих выражений позволяет экономить мыслительную энергию, способствуют быстрому и точному составлению документа, облегчают общение, поэтому являются нейтрально-нормативным явлениями в деловой речи. Кроме этого, лингвисты считают, что стандартные выражения способствуют быстроте передачи информации.

Клише следует отличать от речевых штампов, которые, как правило, неуместны в речи. Штамп – своеобразный шаблон, избитая форма выражения, которая придает речи потускневшую эмоционально-экспрессив-ную окраску и наносит вред мыслям. Бездумное повторение выражения можно отнести к психологическому явлению.

универсальные слова –

парные слова

2.2. Психологический аспект делового общения

переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

• Подготовка к переговорам;
• Ведение переговоров;
• Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

• Анализ проблемы, диагноз ситуации;
• Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
• Определение возможных вариантов решения;
• Подготовка предложений и их аргументация;
• Составление необходимых документов и материалов.

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

Деловые переговоры

... деловые переговоры обычно проводятся, если у сторон есть потребность в долгосрочном сотрудничестве и партнерстве, максимально удовлетворяющие интересы каждой из них. ДИНАМИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Переговоры как сложный процесс, неоднородный по ... характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение ...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров.

Безотносительно к тому — о «своих» или об иностранных партнерах идет речь.

Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам, то, которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.

Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала, значит, показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) — переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению

Место проведения переговоров.

Где встретиться — в их офисе, в своем или на нейтральной территории? Опыт показывает, что лучше всего проводить переговоры на своей собственной территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет контролировать ситуацию.

Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории, что используется, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды.

Ведение переговоров в конфликте

... переговоров; тактические приемы. Типичные ошибки при ведении переговорах Ё подготовке к переговорам не уделяется должного внимания; Ё за столом переговоров возникают споры внутри делегации; Ё в ходе переговоров участники ... противоборством, конфликтами. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Организация - это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены ...

Деловыми развлечениями широко пользуются японцы: они тратят на это 3% своего валового национального продукта.

Это, больше, чем на оборону (1,5%).

Американцы считают, что такие огромные затраты на деловые развлечения абсурдными.

В итоге недостаточное внимание к построению взаимоотношений приводит к необычайно высоким расходам на длительные официальные переговоры.

Определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона — «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем — в том же порядке — своим.

Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользуются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов).

Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми — усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.

Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного вида другого пола повышает имидж членов делегации.

Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя :не комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике).

Если же цель — создать им дискомфорт — посади спиной к двери.

При встрече с глазу на глаз предпочтительнее под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства).Если же задача — спровоцировать конфликт, то садитесь прямо напротив оппонента. Не случайно слово «противостояние» имеет два смысла: и «расположение напротив друг друга» и «конфликт».

Второе значение, как известно, используется чаще.

Если нужно подчеркнуть уважение к партнеру, слева от него (по этике место справа является более почетным).

Если требуется создать ему дискомфорт — нужно садиться справа.

Традиционно в ходе переговоров представители двух сторон сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сторонах стола для совещаний. К сожалению, такое размещение максимально увеличивает противоборство. Расположение под углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники переговоров рассматривают этот процесс как поиск решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В качестве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изображенной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они будут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Японцы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие в переговорах стороны «видят проблему». Выступающие по очереди выходят к демонстрируемому материалу.

Этика и психология деловых бесед и переговоров

... подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную ...

Психологический аспект следует учитывать и при рассадке участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляется отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом. Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.

Полная запись переговоров (стенограмма, магнитофон, видеокамера) дает большое преимущество, если другая сторона не имеет подобной записи. Она позволяет при домашнем анализе найти слабости в позиции оппонентов. Поэтому, если хотите проявить доброе расположение к ним, договоритесь заранее о том, чтобы обе стороны обеспечили себе подобную возможность. Манипулятивной является такая организация переговоров, при которой лишь одна сторона ведет для себя эту запись. Особенно большие преимущества дает видеозапись. Кроме возможности проанализировать произнесенные речи, она позволяет оценить уровень их правдивости. Помогают в этом невербальные сигналы, сопровождающие речь: мимика, движения глаз, жесты, позы, непроизвольные телодвижения.

Хорошая подготовка — решающее условие успеха переговоров. Воздействие на партнеров осуществляется как с помощью фактов, так и уверенного ведения дела.

Подготовка включает в себя:

• получение как можно большей информации о фирме-партнере, то же — о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т.д.);

— обнаружение «ключевых персон» в фирме-партнере. Практика изучения фирм- партнеров и их представителей настолько распространена и естественна, что не следует стесняться показать, что вы много знаете о них. Более того, представит вас с лучшей стороны. Вместе с тем это избавляет от неприятных ситуаций, когда, надеясь на неосведомленность оппонентов, начинают блефовать, «пускать пыль в глаза» и т.п. Сведения о личности партнера помогают найти дополнительные убеждающие аргументы. Полезность информации, особенно конфиденциальной, о членах делегации партнеров демонстрирует, например, следующий реальный случай.

Хозяевам переговоров при подготовке к ним удалось установить, что у руководителя делегации гостей в городе, где идут переговоры, есть пассия и он использует приезды по делам для встреч с ней. Тогда хозяева, зная о его желании иметь повод приезжать сюда еще, предлагают новые варианты сотрудничества, безусловно, для себя выгодные. Партнер изыскивает возможность сделать эти предложения приемлемыми и для своей организации. При подготовке переговоров очень важно установить «ключевых» персон в фирме-партнере. Английское «ley-person» («ключевая персона») обозначает человека, мнение которого по известному кругу вопросов является определяющим для руководства. Нередко эти люди, являясь асами в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое затем отстаивают члены делегации.

Психологические аспекты ведения деловых переговоров

... изучение теоретических аспектов ведения деловых переговоров; исследование методов и техники ведения деловых переговоров; анализ психологических особенностей проведения деловых переговоров. Также, задача курсовой работы не только показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, но и ...

Инициаторам переговоров крайне важно найти этих «ключевых персон», ознакомиться с их мнением и постараться убедить в привлекательности своих предложений. Некоторые участники находят способ выяснить назначенный срок завершения переговоров своих оппонентов и отказываются идти на значительные уступки до тех пор, пока это время не подойдет. Местные участники могут это выяснить, наведя справки о сроке бронирования гостиницы или вежливо предложив произвести подтверждение обратных билетов. Опытные участники переговоров стремятся не уложиться в конечные сроки партнеров: выбирают менее торопливый ход, чем планировали приехавшие, или которого они обычно придерживаются, находясь у себя дома.

Продолжительность переговоров может значительно отличаться у представителей различных культур. Американцы, будучи особенно нетерпеливыми, часто хотят, чтобы переговоры занимали минимальное количество времени. Во время мирных переговоров в Париже, где обсуждались итоги окончания войны во Вьетнаме, американская делегация забронировала места в гостинице на неделю.

Участники переговоров должны рассматривать приглашения на завтрак, ужин, прием, церемонию и поездки как случай для построения личных взаимоотношений и как ключевой аспект процесса переговоров. Когда американские участники, явно раздраженные бесконечными формальностями, церемониями и «болтовней», спрашивают, сколько еще им необходимо ждать до начала «бизнеса», ответ бывает простым: ждите, пока оппоненты не приступят к Делу, работа по проведению успешных переговоров уже началась, даже если еще ни слова не было сказано о деле.

Во время переговоров делается упор на проблему. Обращение особого внимания на личность партнера может быть воспринято как признак слабости, отсутствия деловых аргументов. Все, что касается личности партнера, присутствует неявно: информация о нем, полученная в ходе подготовки, подсказывает, в каком ключе следует вести диалог. Если карьера партнера «инженерная» (например: технолог — старший технолог — главный технолог — главный инженер — директор), то для него наиболее интересными и значимыми будут технические аспекты дела.

Если его карьера «производственника» (мастер — начальник смены — начальник участка — начальник цеха — начальник производства — директор), то его больше привлекут детали реального воплощения проекта в жизнь.

Для руководителя — «общественника» (комсомол — партия — зам. директора — директор) большее значение имеет «человеческий» фактор. Для молодого бизнесмена, не работавшего ни дня в государственных структурах, — получение сиюминутной выгоды. Разумеется, сказанное не означает, что вышеназванные категории интересуются только одной стороной переговоров. Человек склонен учиться и «добирать» знания. Однако сложившийся образ мышления дает о себе знать при определении приоритетов.

ВОЛКОВ ПС ОБЩЕНИЯ. Психология общения в детском возрасте

... от него? Способен ли ребенок к чисто речевому общению (без наглядного материала)? Сопоставьте результаты ваших наблюдений с характерными особенностями трех видов общения и определите: когда ребенок проявил наибольшую активность, заинтересованность; ...

Принято, что переговоры ведут руководители делегаций. Остальные вступают в беседу только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться — просят у него разрешения.

Отступление от этого правила дезорганизует переговоры. Но есть и чисто психологический аспект. Информация, исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разночтения в позициях членов делегации.

Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. В силу этого — чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать уступки при решении основной проблемы. Например: «Если Вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала…»

На переговорах допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», поэтому их рекомендуется избегать.

Членам делегаций нельзя покидать переговоры. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выхолят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что неэтично. Если отлучаются по служебным делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Недостающую информацию можно получить, объявив перерыв, тогда и другая сторона сможет воспользоваться им в своих интересах:

Во время переговоров руки членов делегации Должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряженное состояние партнера. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону и т.д.

Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

В деловом общении следует избегать фамильярно-снисходительных жестов, вроде похлопывания по плечу. Исключение могут составить американцы, да и то далеко не все.

Существует правило: если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие-то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило наших предпринимателей. Не включение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть. Просто после более детальной проработки сторона решила уточнить первую договоренность. Если не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать.

Заключение

В заключение работы сделаем выводы по итогам проведенного исследования.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Содержательный характер взаимодействия субъектов определяется предметом общения. На основании данного показателя, деловое общение, которое, являясь предметно-целевой деятельностью, направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

Таким образом, деловое общение – одна из основных человеческих функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением. Конечно, всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, однако каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт делового общения.

Список литературы:

[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/psihologiya-delovogo-obscheniya/

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 2006

2. Большаков А. Менеджмент. Учебное пособие. – СПб: ЗАО Питер, 2007. Серия Краткий курс.

3. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: Вышейша школа, 2000.

4. Власов Л.В. Деловое общение. – СПб.: Питер, 2007.

5. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаи­мопонимания. — СПб.: Питер, 2006

6. Гринберг Джеральд, Бейрон Роберт Организационное поведение: от теории к практике. — М.: Вершина, 2007

7. Доблаев В.Л. Теория организации. — М.: Институт молодежи, 2008.

8. Егоршин А.П. Управление персоналом. — Н.Новгород — НИМБ, 2009.

9. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности Менеджмент. – М.: НОРМА-ИНФРА, 2008

10. Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: Лист, 2009.

11. Лабунская В. А. Невербальное поведение. – Ростов: РПБ, 2006

12. Лавриненко В. Н Психология и этика делового общения — М.: Гардарики, 2007

13. Леонтьев А. А. Психология общения. — М.: ИНФРА-М, 2008

14. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. — М.: МГУ, 2009

15. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. — Тбилиси, 2009.

16. Управление персоналом организации: Учебник. /Под ред. А.Я. Кибанова – М.: ИНФРА-М, 2009