Ведение переговоров в конфликте

Стратегия и тактика ведения переговоров

1. Стратегия и тактика ведения переговоров

организационный конфликт переговоры управление

Переговоры — обсуждение каких-либо вопросов между сторонами с целью выяснения их позиций и заключения возможного договора.

Переговоры занимают значительную часть нашего времени. Особое значение переговоры имеют для людей, занятых бизнесом. Успех их деятельности во многом зависит от правильного применения успешных стратегий и тактик во время переговоров.

Так же переговоры являются важным шагом в разрешении конфликтных ситуаций. «Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций».

Помимо этого понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле но и к различным ситуациям частной жизни. «Переговоры — стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день».

Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог как минимум двух сторон. Если в общении в обыденной жизни доминирующая цель диалога — взаимный обмен информацией, то диалог в условиях ведения переговоров имеет ряд особенностей.

Цели диалога на различных этапах, у разных участников, ведущих переговоры, могут быть следующие:

  • диалог с целью понять друг друга;
  • диалог с целью обсуждения способа решения проблемы, разрешения конфликта;
  • диалог с целью нахождения компромиссного, взаимоприемлемого решения;
  • диалог с целью наилучшим образом обосновать свою позицию.

Обобщая вышесказанное можно сказать что переговоры — это форма диалога двух или более сторон с целью обмена мнениями и совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. Правильно выстроенная тактика переговоров в итоге способствует достижению намеченных целей.

Виды переговоров

q Дипломатические (например, мирные);

  • q Служебные (разговоры с администрацией, например, предприятия);
  • q Бытовые (разговор по телефону;
  • решение бытовых вопросов);
  • q Деловые (о поставках товаров, оказании услуг и пр.)

1.1 Стратегия и тактика ведения переговоров

Среди стратегий ведения переговоров достаточно четко можно выделить три, каждая из которых задает свою линию их проведения.

9 стр., 4056 слов

Психологические аспекты ведения деловых переговоров

... вести переговоры, беседы. Цель данной курсовой работы, Задачи курсовой работы: изучение теоретических аспектов ведения деловых переговоров; исследование методов и техники ведения деловых переговоров; анализ психологических особенностей проведения деловых переговоров. ... стороны, заинтересован)? 11. Какова моя тактика? 12. Какой может быть его тактика? Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже ...

Первая стратегия — это стратегия «жесткого прессинга», которая характерна для переговоров, где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия цель — победить во что бы то ни стало, победить любой ценой. «Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию».

Вторая стратегия — это стратегия уступок, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждый из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы партнера. «Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров — чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности».

Третья стратегия — это стратегия поиска взаимоприемлемых решений.

«Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами».

1.2 Фазы (этапы) переговоров

Процесс переговоров имеет конкретные фазы (этапы), которые имеют свои специфические черты, особенности.

Фаза целеполагания и анализа. На этой фазе необходимо систематизировать и осмыслить всю доступную для вас информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях. Особое внимание необходимо обратить на возможности осложнения ситуации, на те реальные трудности, которые наиболее вероятно возникнут.

Фаза планирования. На этой фазе необходимо сосредоточить внимание на наиболее перспективных, основных и запасных вариантах хода ведения переговоров. При этом следует учесть, мысленно проиграть весь возможный ход ведения переговоров, учесть интересы противоположной стороны, возможные компромиссы, перечень объективных критериев ведения переговоров.

Фаза активной дискуссии — спора. На этой фазе следует не спешить «раскрывать свои карты», выдвигать все свои требования и условия. Это обычно приводит к тупиковому результату. Запомните правило: вести переговоры лучше не спеша! Этот стиль ведения переговоров позволяет избежать поспешных решений и заведомо нецелесообразных уступок.

Но нецелесообразно и затягивать процедуру переговоров, так как это грозит большими потерями, а чаще всего дополнительными осложнениями и даже срывами переговоров вообще.

Фаза принятия решения и взаимоприемлемого соглашения — это фаза, на которой, концентрируя внимание на взаимных интересах и объективных критериях необходимо шаг за шагом продвигаться к принятию разумного решения и взаимоприемлемого соглашения (договора, контракта).

4 стр., 1730 слов

Этика и психология деловых бесед и переговоров

... деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры ... кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. ...

На этапе принятия решения следует вновь обратить внимание на людей, ведущих переговоры, заручиться если не дружеским их отношением, то хотя бы взаимопониманием и удовлетворением от совместно проделанной работы. На этой фазе очень важно задать себе вопросы типа: достигнута ли намеченная цель переговоров? Цель достигнута полностью или частично?

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека.

Общие правила поведения на переговорах

Модель переговоров обычно включает:

  • приветствие участников и введение в содержание переговоров;
  • взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;
  • диалог участников;
  • согласование позиций и подведение итогов;
  • принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем — глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками.

Во время беседы основное правило — это проявление безусловного уважения к собеседнику, невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо уметь слушать и выдерживать паузу.

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

  • этапы изложения позиции;
  • стратегия ведения переговоров;
  • тактические приемы.

Типичные ошибки при ведении переговорах

Ё подготовке к переговорам не уделяется должного внимания;

  • Ё за столом переговоров возникают споры внутри делегации;
  • Ё в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения;
  • Ё включение в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма;
  • Ё завышается количественный состав делегации;
  • Ё не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны.

Принципы ведения переговоров

Ё Используйте «человеческие факторы», будьте откровенны в своих чувствах и мотивах: это увеличит доверие к вам;

  • Ё Избегайте рассмотрения слишком большого числа вопросов, осветите наиболее важные из них;
  • Ё Избегайте ультиматумов и других неприемлемых форм требований;
  • Ё Спокойно, не переходя на личности, излагайте аргументы, убедившись, что они логически обоснованы;

Национальные стили ведения деловых переговоров

Американский стиль характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений по сравнению с членами делегаций из других стран.

10 стр., 4700 слов

Мастерство вести переговоры

... зрения вашего собеседника. Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы ... как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника ... начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было ...

Французы обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардиальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров.

Японский стиль ведения переговоров примечателен тем, что японцы практически не используют угроз при переговорах. Они стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах.

Культура речи

Ё Культура речи — степень соответствия речи нормам литературного языка

Ё Правильность речи

¤ произношение

¤ ударение

¤ словоупотребление

¤ лексика

¤ грамматика

¤ стилистика

Речевое мастерство

Формулы речевого этикета

Ё Приветствие

Ё Прощание

Ё Благодарность

Ё Просьба

Ё Извинение

Ё Предложение

Ё Приглашение

Система обращений

Ё Обращение-индекс — любое обращение, с помощью которого обозначается адресат речи

Ё Обращения-индексы используются при необходимости обратиться по:

¤ званию

¤ должности

¤ роду занятий

2. Специфика организационного конфликта

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений — экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, проявляясь открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.

Организация — это такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.

2.1 Специфика организационного конфликта

Конфликт в организации — это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в меж организационном пространстве.

4 стр., 1795 слов

Изучение педагогических технологий в организации и проведении ...

... и физически. Она обеспечивает ребенку тренировку. «материальная основа» деятельности людей педагогике «в хвост и в гриву» техникой движения Игрушка не только радует, забавляет, ... на компьютерной основе) (или деталей) Игровые комплекты Игрушки по художественно-образному решению : Реалистические. Условные. Конструктивные. игровое оборудование Педагогические Основное требование к игрушкам определила Н. ...

Организационно-управленческий конфликт — это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующими в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а так же ее результатов и социальных последствий.

Как и другие типы конфликта, организационный конфликт означает столкновение субъектов, связанное, так или иначе, с противоречивыми позициями, целями, ценностями и представлениями об общественном процессе жизни людей. Вместе с тем специфика определения данного типа конфликта, особенность всех его признаков вытекают из того, что здесь речь идет о взаимодействиях внутри определенной целевой группы (частью управляющей системы) или ее с другими частями.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:

1. Различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система, это система скоординированного поведения, где правила, регуляторы, стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

2. Ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план выдвигаются профессиональные качества и должностное положение, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей.

3. Организация — это «замкнутая община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей организации. Организационная структура это общая сумма методов, которыми организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между этими заданиями.

В структуре организации выделяют горизонтальную и вертикальную дифференциацию. Горизонтальная дифференциация относится к способу в котором различные задания, выполняемые в организации, разделяются и группируются на отдельные принципы. Существуют различные виды горизонтальной дифференциации: по выполняемой работе, по производимому продукту, по потребительским группам, по месту расположения. Горизонтальная дифференциация может привести к конфликту интересов, поскольку группы, сформированные по различным критериям, преследует различные цели. В дополнение к горизонтальной дифференциации, организации также разделены вертикально. Вертикальная дифференциация определяется количеством уровней власти, степенью разделенности управленческих специальностей. Степень вертикальной дифференциации оказывает заметное влияние на удовлетворенность работой членов организации.

2 стр., 999 слов

Анализ конфликтов в трудовых коллективах

... противоборствующих сторон; 3.наличие стремления у противоборствующих сторон продолжать конфликтное взаимодействие до полного удовлетворения своих требований. Конфликты в организации приобретают различные формы: от противоборства внутри одной организации отдельных членов коллектива (межличностный конфликт), до ...

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе:

Первая — референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Другой важный момент проявляется в том, что структурные образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т.д.

2.2 Типы конфликтов

В рамках социально — конфликт логического анализа рассматриваются взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное завершение соответствующей связи:

1. Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствие достижению основных целей трудовой деятельности;

2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению личных целей работников в рамках трудовой деятельности;

3. Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива, как несоответствующего принятым социальным номам совместной трудовой деятельности.

4. Сугубо личные конфликт, между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуально-психологических характеристик — резкими различиями потребностями, интересов, ценностных ориентаций, уровнем культуры в целом.

В реальной деятельности коллектива чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

2.3 Роль посредника в управлении конфликтом

Управление процессом конфликта с использованием моделей взаимных выгод или уступок и сближения дает наилучшие результаты при участии в процессе управления посредника (медиатора).

Хотя медиатор приносит не только выгоды управления, но и недостатки, к ним, по крайней мере, относится следующее:

1. Вмешательство медиатора нарушает определенную стабильность внутри диады конфликтующих сторон;

2. Медиатор при всей своей нейтральности может иметь свои собственные интересы в конфликте, например, стремление сохранить свою позицию посредника;

3. Вмешательство медиатора и используемые им средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений;

4. Существует потенциальная опасность неадекватного применения средств вмешательства медиатора, что может привести к интенсификации конфликта.

Управление процессом конфликта при помощи медиатора требует высокого доверия участников конфликтного взаимодействия к медиатору, при этом, если обращение к медиатору является совместной просьбой сторон конфликта, шансы на успех выше, чем в случае обращения одной стороны.

В работе медиатора различают следующие тактики:

6 стр., 2955 слов

Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

... деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США. В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные медиаторы, так и неофициальные. Официальными медиаторами могут быть: ... и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование - новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачу консультанта входит: ...

1. Рефлексивное вмешательство, направленное на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику;

2. Контекстуальное вмешательство, используемое для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон, и т.д.;

3. Независимое вмешательство по существу конфликта, непосредственно связанное с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.д.

Также различают следующие стратегии медиаторов:

1. Логическую, сводящуюся к анализу случаев, обсуждению расхождений, подготовке соглашений и т.д.;

2. Агрессивную, представляющую собой принуждение, угрозы незаключения соглашения и т.д.,

3. Патерналистскую, когда медиатор исполняет роль «отца-мудреца», обсуждает соглашения по отдельности с каждой из сторон, дает советы каждой из них, поощряет одобрением и т.д.

Задача медиатора всегда усложняется тем, что каждая из сторон, вовлеченных в конфликт, пребывает в уверенности, что только она обладает соответствующим реальности видением проблемы. Претензии, действия и их оправдания, приводимые противоположной стороной, объясняются корыстными намерениями или предвзятостью подхода и даже расцениваются как свидетельство присущей противнику непорядочности и бесчеловечности. Более того, протесты и попытки вмешательства со стороны медиатора отметаются из-за того, что они якобы основаны на ложных посылках, что служит дополнительным подтверждением того, что лишь «наша» сторона видит истину и вполне понимает создавшееся положение, что лишь «мы» одни в состоянии оценить неразумность и вероломство противоположной стороны. Любое предложение, которое будет казаться выдвигающей его стороне отвечающим общим интересам, во мнении другой стороны будет выглядеть невыгодным и служащим интересам противной стороны.

Заключение

1. И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. Конфликтология: Учебник. М: Инфра-М, 2004. 5-16-000964-7.

2. У., Мастенбрук. Переговоры. [перев.] Е. Дементьева. Калуга: Калужский Институт социологии, 1993. 0-631-16348-4.

3. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М: Дело, 2001. 5-7749-0169-6.

4. Н.В., Гришина. Психология конфликта, 2007. 978-5-314-00115-8.

5. У., Мастенбрук. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. [перев.] В.В. Коробцова. М: ИНФРА-М, 1996. ISBN 5-86225-238-Х.