Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Курсовая работа

Вряд ли кому придет в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В латинском языке conflictus означает буквально столкновение. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. В данной работе мы рассмотрим переговоры как средство завершения конфликта. [1,c.535]

Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности каждого человека на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных конфликтов. Вторая — дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред людям. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна, и переговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.

1. Сущность, типы и функции переговоров

1.1 Понятие переговоров

Переговоры — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они стали лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионером же таких исследований считается французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер — автор первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»).

17 стр., 8027 слов

Конфликты в современном мире: проблемы и особенности их урегулирования

... урегулирования. Целью исследования является раскрытие сущности вооружено-политического конфликта, выяснение особенностей современных конфликтов и выявление на этой основе эффективных способов их ... конфликтов" (The International Journal of Conflict Management), "Журнал по исследованию проблем мира" (Journal of Peace Research), "Журнал по переговорам" (Negotiation Journal), "Международные переговоры: ...

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:

1. либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга).

2. либо ориентироваться на совместные действия с оппонентом (выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

[4,c.370]

Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

1.2 Основные принципы

Основные принципы, регламентирующие переговорный процесс, в книге Б.И. Хасана «Конструктивная психология конфликта» сформулированы следующим образом:

стороны должны проявить волю к достижению соглашения.

каждая из сторон должна иметь собственный интерес в

стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров.

стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений.

1.3 Особенности и преимущества переговоров

Переговоры как форма социального взаимодействия имеют ряд отличительных особенностей.

Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, переговоры — процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.[4,c.370]

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. [5,c.377-378]

1.4 Типы переговоров

Возможны различные типологии переговоров.

В книге «Конфликтология» под редакцией профессора В.П. Ратникова выделяют следующие типы переговоров.

6 стр., 2745 слов

Ведение переговоров в конфликте

... из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной ... ситуации, проявляясь открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в ... работы. На этой фазе очень важно задать себе вопросы типа: достигнута ли намеченная цель переговоров? Цель достигнута полностью или частично? В ...

количества

третьей, нейтральной, стороны

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

  • переговоры о продлении действующих соглашений,
  • переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
  • переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
  • переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

[4,с.371-372]

Также Анцупов А.Я., Шпилов А.И. выделяет еще один тип переговоров в зависимости от целей участников:

переговоры о нормализации.

Кроме вышеперечисленных классификаций Козырев Г.И. предлагает следующие:

внутренние

на высшем уровне

1.5 Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров

поиск совместного решения

Информационная

коммуникативная

регулятивная.

Пропагандистская

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.

«маскировочную»

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

многофункциональны

2. Стратегии ведения переговоров

конфронтационный

2.1 Позиционный торг

позиции —

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

  • участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
  • переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
  • подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
  • действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а не на решение проблемы;
  • стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
  • перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
  • если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
  • в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. [4,с.376-377]

4 стр., 1730 слов

Этика и психология деловых бесед и переговоров

... выделяет шесть следующих основных принципов: 2. Этика и психология деловых бесед и переговоров Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, ...

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

  • приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;
  • не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
  • угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;
  • может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.[4,c.378-379]

2.2 Переговоры на основе интересов

партнерского

Основные особенности конструктивных переговоров:

  • участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
  • внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
  • участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
  • конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
  • в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
  • достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

11 стр., 5305 слов

Безработица как социальная проблема и пути её решения

... основе чисто экономического подхода. При этом безработица рассматривается как макроэкономическая проблема недостаточно полного использования совокупной рабочей силы. Часто причины безработицы объясняются несбалансированностью рынка труда или ... или не может искать ее из-за болезни или кто ждет результатов переговоров об устройстве на работу. Российским законом о занятости безработными признаются ...

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

  • выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
  • использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству.

Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

— стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основекомпромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.[4,c.379-381]

3. Динамика переговорного процесса

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Рассмотрим данные этапы более подробно.

3.1 Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

организационным моментам

основного содержания переговоров.

  • анализ проблемы (альтернативы решения);
  • формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
  • определение возможных вариантов решения;
  • подготовка предложений и их аргументация;
  • составление необходимых документов и материалов. [2,c.176]

Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:

  • проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
  • составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них — возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
  • проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
  • экспертный опрос по оценке вариантов решений;
  • использование компьютерной техники для имитационного моделирования;
  • выявления степени риска и неопределенности;
  • выбор норм и процедур для принятия решений;
  • оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».[1,c.540]

3.2 Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

9 стр., 4056 слов

Психологические аспекты ведения деловых переговоров

... работы: изучение теоретических аспектов ведения деловых переговоров; исследование методов и техники ведения деловых переговоров; анализ психологических особенностей проведения деловых переговоров. Также, задача курсовой работы не только показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, но и помочь ...

  • уточнение интересов, концепций и позиций участников;
  • обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
  • согласование позиций и выработка договоренностей.[1,c.540-541]

На первой стадии

  • целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
  • мысли должны быть четко сформулированы;
  • короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
  • речь должна быть фонетически доступна;
  • смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи — лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;
  • демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
  • сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;
  • следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
  • не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;
  • важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия, На третьей стадии

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения, образовав для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

3.3 Анализ результатов переговоров, Субъективные оценки переговоров и их результатов

степень решения проблемы.

выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

  • что способствовало успеху переговоров;
  • какие возникали трудности и как они преодолевались;
  • что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
  • каково было поведение оппонента на переговорах;
  • какой опыт ведения переговоров можно использовать.[1,c.541-542]

    4.

Тактические приемы ведения переговоров

воздействию на оппонента

10 стр., 4700 слов

Мастерство вести переговоры

... уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти ... свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было ... деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда ...

4.1 Тактические приемы при позиционном торге

Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

«Завышение требований».

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции».

«Выжидание».

«Салями».

«Палочные доводы».

«Преднамеренный обман».

«Выдвижение требований по возрастающей».

«Выдвижение требований в последнюю минуту».

«Двойное толкование».

«Оказание давления на оппонента».

4.2 Тактические приемы ведения конструктивных переговоров

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».

«Разделение проблемы на отдельные составляющие».

«Вынесение спорных вопросов «за скобки»».

«Один режет, другой выбирает».

«Подчеркивание общности».

4.3 Тактические приемы, носящие двойственный характер

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

«Опережение возражений».

«Экономия аргументов».

«Возвращение к дискуссии».

«Пакетирование».

«Блоковая тактика».

«Уход» (тактика избежания).

Участники конструктивных переговоров используют «Уход» в тех случаях, когда необходимо: обдумать предложение или согласовать вопрос с другими лицами.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу. В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипуляция». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.[4,c.385-387]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, переговоры — способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек. В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Психологическими механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы.

13 стр., 6452 слов

История конфликтологии в России

... конфликтологии; определить основные этапы становления и развития конфликтологии в России; рассмотреть особенности развития конфликтологии как науки в разные этапы ее становления; рассмотреть развитие конфликтологии в системе дисциплин. Объект исследования - конфликтология как наука в России. Предмет исследования - история развития конфликтологии в России. ...

Культурное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем.

В работе освещены основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Представляется, что за переговорами — как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

ЛИТЕРАТУРА

[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/politicheskoe-uregulirovanie-i-protsess-peregovorov/

1. Анцупов А.Я., Шпилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 591С.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 302с. – (Высшее образование)

3. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М,2010. – 304с. – (Высшее образование).

4. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (060000) и гуманитарно-социальным специальностям (020000) / [В. П. Ратников и др. ]; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008г. – 511с.

5. Курбатов В.И. Конфликтология/ В.И. Курбатов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445с. – (Высшее образование).

6. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2003. – 250 с.: ил.