Поведенческое формирование имиджа организации

Курсовая работа

В современном, постоянно развивающемся мире, где среди организаций ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя. Условия рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известен факт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.

Независимо от желаний самой организации имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж — это мощный инструмент, овладев которым руководитель может достичь неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с ним может привести к трагедии.

В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается как одна из стратегических целей управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий, стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта.

Но одного желания иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах — ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» — Б.Джи.

3 стр., 1077 слов

Особенности составления психологического портрета сотрудника ...

... общении. Приём составл Составление психологического портрета -- не простой набор слов, содержащих некоторые психологические характеристики. Психологический портрет составлен профессионально, когда сотрудник изначально ориентируется на то, чтобы придать ... что счастье - не в деньгах. Совершенно не верит в свои силы зарабатывать столько, сколько хочется. Как правило, на работе ищет среду обитания по ...

Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.

Цель данной темы на основе анализа информации рассмотреть вопросы, формирующие элементы положительного имиджа и разработать рекомендации способствующие формированию нового или коррекции уже существующего имиджа туристского предприятия.

С этой целью решались следующие задачи:

  • Рассмотреть понятия, определения имиджа, как благоприятного образа о фирме и товаре;
  • Проанализировать методические аспекты использования торговой марки в продвижении туристских услуг как средство формирования конкурентоспособного образа организации в индустрии туризма;
  • Изучить передовой опыт работы Турфирмы ООО «Волга сервис» по формированию корпоративного имиджа на рынке туристских услуг.

Объект исследования курсовой работы — имидж туристского предприятия.

Предмет исследования — основные составляющие в создании имиджа.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что ее материалы можно использовать для целенаправленного формирования имиджевой политики туристского предприятия.

Глава 1

1.1 Понятия «имидж», функции и его цели

Имидж — понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании).

Для того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления — планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.

Цель.

Имидж — инструмент достижения стратегических целей фирмы, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособностьфирмы на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ фирмы к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Функции.

Главная функция имиджа — приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

1.2 Составляющие формирование имиджа организации

Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает образ организации; 2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.

12 стр., 5876 слов

Имидж личности как воспринимаемый и передаваемый образ

... определенным образом, иными словами, благодаря которым объект становится известным. При этом, как правило, уточняется, что объектом имиджа чаще всего являются человек, группа людей или организация (компания, политическая партия) и значительно ...

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж — перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени.

Имидж это комплексное понятие, которое складывается из множества показателей. Их можно условно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие.

К основным, например, относятся такие категории как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие составляющие не являются второстепенными или менее значимыми, как это может показаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики — миссия, герб, флаг, традиции, форма — в целом корпоративный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего.

Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя — это тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших клиентами компании людях для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых.

5 стр., 2320 слов

Социальный имидж организации: технологии управления внешней средой

... данной работы является четкое обозначение понятия одного из компонентов общего имиджа организации «социальный имидж», определение его целей и взаимосвязи с другими компонентами. Понятие социального имиджа организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях ...

Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление.

Имидж в большинстве случаев обладает также мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется в предпринимательском и партиципативном типах корпоративной культуры, где стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.

Нормативная функция следует из двух предыдущих, и заключается она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в группе (организации).

Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.

У имиджа существуют также внешние по отношению к организации функции, такие как функции представительства и позиционирования организации во внешней среде.

1.3 Cущность внутреннего и внешнего имиджа компании

Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

Внешний имидж организации — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний — отношение к организации ее персонала и руководителей. Это — атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме. Внутренний имидж также влияет на восприятие организации обществом.

Неосязаемые аспекты имиджа — отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой — влияют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Ведь именно сотрудники предприятия, компании, фирмы представляют их перед своими потребителями, покупателями, создавая важную связь организации с клиентами.

Внутренний и внешний имиджи одного и того же объекта могут сильно отличаться. Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один объект, две социально-психологические характеристики. Нужно отметить, что в основе внутреннего имиджа организации лежит корпоративная культура (совокупность используемых неформальных процедур или преобладающая в организации философия, обуславливающая предпочтения относительно способов достижения организационных целей и объясняющая причины текущего состояния организации).

Следует отметить, что корпоративный имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция организации. Для партнеров важна надежность и конструктивность. Кроме того, существует внутренний имидж организации — представление персонала о своей организации и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации, называемое ее корпоративным имиджем.

29 стр., 14474 слов

Совершенствование имиджа дошкольной образовательной организации

... условия улучшения имиджа дошкольной образовательной организации на примере дошкольной образовательной организации. Задачи исследования: 1. Изучить теоретические подходы к рассмотрению феномена имиджа образовательной организации в отечественной и зарубежной литературе. 2. Охарактеризуйте основные механизмы целевого формирования имиджа дошкольной образовательной организации. 3. ...

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн продукции, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики. Социальный имидж предприятия — представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам. Внутренний имидж предприятия составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

1.4 Структура имиджа руководителя

Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее первого лица, так называемого «лидера организации». Именно от первого лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет воспринята компания общественностью. Именно первых лиц мы чаще всего видим в средствах массовой информации и именно от них получаем большую часть информации о функционировании организации и, следовательно, ассоциируем с ними всю деятельность организации. Таким образом, имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации.

Имидж руководителя — это совокупность определённых качеств, которые люди ассоциируют с определённой индивидуальностью личности.

Имидж руководителя может быть позитивным, негативным и нечетким (завуалированным).

Руководитель любой организации, как правило, стремится к созданию позитивного личного имиджа, но известны случаи, когда индивидуум целенаправленно идет на создание отрицательного, скандального образа.

Такой шаг, как правило, свойственен политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу-бизнеса, реже он свойственен руководителям коммерческих структур, так как в данном случае клиент задумается, стоит ли отдавать свои деньги за товар или услугу, производимые компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

22 стр., 10995 слов

Технологии предупреждения конфликтов в организации

... руководителями организации, в виде инструкции по предупреждению конфликтов. Выборка: в число респондентов входило 35 сотрудников ресторана "Будвар". Участники исследования имели различный уровень образования и продолжительность стажа работы в организации, а также входили в ...

Таким образом, отрицательный имидж руководителя организации чаще всего только усиливает недоверие потребителей к продукту или услугам коммерческой организации. При прочих равных условиях положительный имидж руководителя организации будет являться ее конкурентным преимуществом.

Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации:

  • персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;
  • социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы которых он представляет;
  • с теми, которые поддерживают его и являются союзниками;
  • а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель;
  • личная миссия руководителя: своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке миссии и целей организации;
  • ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации.

Каждая из групп характеристик вносит свой вклад в формирование имиджа лидера и в различной степени поддается сознательному конструированию. Так очевидно, что персональные характеристики различаются от индивида к индивиду, и многие из них почти невозможно изменить. Однако, в связи с тем, что общение лидера и общественности опосредуется СМИ, подавляющая часть нежелательных персональных качеств всячески скрывается, сглаживается или просто не попадает на глаза широкой общественности.

Одной из немногих характеристик, приобретающих в телевизионную эпоху большой вес, является внешность лидера. «По одежке встречают», — гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Для российского населения при определении симпатий и предпочтений внешность лидера пожалуй, наиболее важна.

Другие качества, существенные для имиджа руководителя организации, социальные характеристики. Они связаны с обстановкой вокруг организации. Руководитель, ориентируясь на определённую целевую аудиторию, должен стараться в то же время заручиться поддержкой как можно большего количества людей, как имеющих прямого отношения к продукции или услуге организации, так и связанных с ней косвенным образом. Он должен чутко улавливать их требования. Данный факт существенно влияет на имидж компании, так как еще с советских времен общественность воспринимает профсоюзы, как орган, защищающий права граждан. Это, наряду с другими факторами, влияет на формирование положительного имиджа и руководителя, и компании в целом.

13 стр., 6132 слов

Социальная среда организации как объект управления

... Социальную среду различные авторы рассматривают как предмет или объект управления, как часть социально-ориентированной рыночной экономики или социальной сферы общества, или, наоборот, последнюю рассматривают как элемент социальной среды. [1;18] Наше определение понятия «социальная среда» предварим анализом организации как социального ... персонал (есть выражение, которое можно услышать от руководителя ...

Также стоит обратить внимание на такую важную социальную характеристику, как семейное положение лидера организации. К сожалению, в нашей стране на протяжении 70 лет семейные ценности всячески подавлялись, и им не придавалось особого значения.

Следующая составляющая имиджа — это личная миссия руководителя. Руководитель организации может иметь либо не иметь такой миссии, он может также не понимать назначения миссии.

Миссия организации, по определению Томпсона и Стрикланда, отвечает на вопрос: «В чем заключается наша деятельность, и чем мы будем заниматься?». Что касается руководителя организации, то, если он не будет осознавать, в чем смысл его деятельности, он никогда не сможет создать положительный имидж управленца.

В. Баранчеев определяет миссию как «способ выделения среди конкурентов». Это также важный момент при создании имиджа руководителя, так как людям свойственно запоминать что-то особенное и уникальное. Личная миссия руководителя — это, как правило, какая-либо идея или набор идей, которые он собирается реализовать в своей деятельности, и которые в совокупности наполняют миссию организации.

Ярким примером может служить миссия компании «Форд»: «Предоставление людям дешевого транспорта», которая перекликается с основной идеей Генри Форда: «Снабдить каждого работающего дешевым автомобилем». Это способствовало созданию положительного имиджа Форда в глазах общественности, как способного предпринимателя и помогло Форду превратить крошечную компанию в гигантскую отрасль, изменившую американское общество.

Еще одной важной составляющей имиджа являются ценностные ориентации руководителя. Базовые предположения и ценностные ориентации руководителя организации, безусловно, оказывают влияние на организационную культуру. Лидер пытается привести организационную культуру в соответствие со своими нормами и ценностями. Этот процесс, происходящий внутри организации, формирует «внутренний» имидж руководителя, который мы рассмотрим ниже. Что касается влияния ценностных ориентаций на «внешний» имидж руководителя, то тут следует отметить аспекты национальной культуры. У различных культур существуют совершенно разные критерии положительного имиджа. Например, в американской культуре ценятся такие качества как динамичность, умение действовать самостоятельно в собственных интересах, японской же культуре присущи такие качества как коллективизм, приверженность организации, умение работать в команде и в интересах компании. Если, согласно критериям американской культуры, руководителем может быть молодой человек, в том числе и женщина, то в Японии это практически невозможно, так как положительный имидж руководителя тесно связан с его зрелым возрастом.

9 стр., 4303 слов

Психология делового общения с клиентами сервис

... поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению ... клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы. Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя ...

Можно предложить следующую процедуру оценки влияния вышеперечисленных характеристик на формирование имиджа руководителя.

Вначале каждая организация, исходя из сложившейся ситуации во внешней и внутренней среде, методом экспертной оценки выделяет по каждой группе характеристик те факторы, которые оказывают воздействие на создаваемый образ руководителя этой организации. После этого определяется соответствие (или несоответствие) существующего имиджа руководителя тем факторам, которые были выделены.Затем необходимо выявить, какие из отмеченных факторов поддаются изменению, а какие изменить невозможно. По результатам такого анализа можно дать рекомендации по дальнейшему улучшению имиджа руководителя.

Глава 2. Анализ имиджа Турфирмы ООО «Волга сервис»

2.1 Характеристика Турфирмы ООО «Волга-сервис»

Турфирма ООО «Волга-сервис» Чебоксары — эта турфирма занимается туристическим обслуживанием частных лиц и корпоративных клиентов с 07.07.2004 года, в городе Чебоксары. Здесь можно заказать и приобрести путёвки, как в зарубежные страны, так и в южные регионы России, быстро и недорого. Сотрудники всегда подскажут, какие документы нужно собрать для отдыха в той или иной стране, а так же помогут в правильности их заполнения.

При помощи Турфирмы «Волга-Сервис»,туристы отдохнули на лучших мировых курортах самого широкого диапазона от эконом класса до VIP класса. Большой популярностью пользуются курорты Турции, Египта, Болгарcкие курорты Золотые пески, Солнечный Берег. Прошли оздоровительный курс в СПА -отелях и на курортах Болгарии, в лучших российских санаториях Черноморского побережья от Анапы до Абхазии.

Турфирма «Волга-сервис» предлагает:

Горящие туры с вылетом из Москвы:

Россия, Австралия, Австрия, Австрия(горы), Бельгия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Венесуэла, Вьетнам, Германия, Голландия, Греция, Дания, Доминикана, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, Ирландия , Испания, Италия, Италия(горы), Камбоджа, Кипр, Китай, Куба, Латвия, Люксембург, Маврикий, Малайзия, Мальдивы, Марокко, Мексика, , Нидерланды, Новая Зеландия, Норвегия, ОАЭ, Оман, Польша, Португалия, Румыния, Сейшелы, Сингапур, Словения, США, Таиланд, Тунис, Турция, Украина, Филиппины, Финляндия, Фр. Полинезия, Франция, Франция(горы), Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Швейцария(горы), Шри-Ланка, ЮАР, Ямайка, Япония.

Горячие туры с вылетом из Казани:

Иордания, Стамбул, Доломан, Испания, Болгария, Греция, Италия, ОАЭ, Израиль, Турция, Египет, Тунис, Хорватия, Черногория, Греция, Крит, Родос, Словения, Чехия.

Так же в Турфирме Вы можете заказать экскурсионные туры в Санкт-Петербург, Казань (аквапарк).

2.2 Составляющие имиджа Турфирмы ООО «Волга-сервис»

Информация о туристской фирме как о любой фирме начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное название привлекательным и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком — логотипом.

18 стр., 8547 слов

Особенности Интернет-рекламы в социально-культурном сервисе и туризме

... ее развития в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Задачи дипломной работы: рассмотреть виды Интернет рекламы; проанализировать особенности Интернет рекламы; охарактеризовать состояние Интернет рекламы в русскоязычной части ... низкими расходами и весьма ощутимой отдачей. Доказательством актуальности темы Интернет рекламы может служить тот пример, что практически любая фирма использует все ...

Если имя человека, как принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это напрямую можно отнести к туристской фирме ООО «Волга-сервис». Турфирма ООО «Волга-сервис» является ведущим многопрофильным туроператором России, основанным в 2004 году, компания работает почти 10 лет в области туристического рынка. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание (фирменные цвета — красный, синий, белый) многие партнеры по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

Фирма прошла через все необходимые регистрационные процедуры и закрепила свои права на перспективный бренд. Название компании ООО «Волга-сервис» красноречиво свидетельствует о месте ее образования — городе Чебоксары.

В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят на нескольких языках: английский, немецкий и т.д. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации. В фирме все делается для того, чтобы клиенты не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой.

Специализация компании — туризм всех направлений. Вне зависимости от вида туризма — экскурсионного, пляжного, культурно-познавательного, речного, образовательного, горнолыжного, лечебного — клиенты могут быть уверены в том, что туроператор «Волга-сервис» предоставляет качественное обслуживание в любом из перечисленных типов сервиса.

Кроме того, в компании можно заказать детские и молодежные туры, поездки на спортивную охоту или рыбалку, SPA-туры. «Волга-сервис» предлагает индивидуальные программы и туры под определенный бюджет.

Турфирмой «Волга-сервис» подготовлено более 50 направлений отдыха. У компании в собственности имеется немало отелей и гостиниц, она располагает собственным автобусным парком. Из интервью с председателем совета директоров компании Сергеем Тимралиевым было отмечено: «Наш автопарк состоит из 16 автобусов немецкого производства, которые рассчитаны на дальнемагистральные маршруты. Они оснащены кухонными блоками, биотуалетами и эргономичными креслами — все это позволяет комфортно путешествовать длительное время. Думаю, мы являемся обладателем одного из крупнейших автопарков среди туроператоров России. Мы его регулярно обновляем, даже в кризисный год купили новый автобус». Компания является заказчиком чартерных рейсов в нескольких десятках авиакомпаний — к примеру, «Аэрофлоте», «Чешских авиалиниях», а также сотрудничает с «Люфтганзой», «КЛМ» и т.п.

Программы авиавылета «Волга-сервис» организуются с различными пунктами отправки. Ими служат не только Чебоксары, но также и Казань, Красноярск, Калининград и другие крупные города страны. Помимо авиарейсов, предлагаются и другие варианты: железнодорожные туры, круизы по рекам и морям, автобусные поездки.

В компании «Волга-сервис» можно заказать как индивидуальные дорогостоящие туры по экзотическим странам, так и недорогие путевки по наиболее востребованным маршрутам (в Болгарию, Турцию, Грецию, Тунис, Чехию).

Конечно, Финляндия и Египет с «Волга-сервис» являются самыми популярными маршрутами. Вне зависимости от того, что требуется клиенту, можно быть уверенным в наличии выгодных с материальной точки зрения туров.

Главными направлениями «Волга-сервис» являются: экскурсионные туры, курортные маршруты, круизы, горнолыжные поездки, автобусные вояжи. Есть большое количество предложений, приуроченных к определенным мировым событиям (к примеру, фестивалям или спортивным матчам).

Имеются варианты для семейного и детского отдыха. Например, Турция с «Волга-сервис» предлагается с расчетом именно на досуг дошкольников (отели с услугами аниматоров и т.д.).

Кроме того, компанией «Волга-сервис» предоставляются услуги в области корпоративного и делового туризма — организуются деловые поездки под ключ, осуществляется содействие в проведении мероприятий.

Помимо международных туров, компания предлагает также поездки по России. Посетить города Ленинградской и Московской области, Краснодарского края можно по доступной стоимости: цены в «Волга-сервис» на подобные мероприятия являются невысокими.

Многие люди, желающие отдохнуть со вкусом и предпочитающие экскурсионный туризм пляжному, с удовольствием отправляются в туры по Золотому кольцу. Кроме того, при желании можно воспользоваться спецпредложениями «Волга-сервис» в сфере теплоходных и однодневных туров.

Компания «Волга-сервис» предоставляет спецпредложения в каждом квартале, давая возможность поехать в горящие туры, воспользоваться акциями и индивидуальными вариантами отдыха.

Фирмой осуществляется сотрудничество с многочисленными зарубежными компаниями, вследствие чего в «Волга-сервис» скидки на билеты могут достигать значительных размеров.

Ежегодно «Волга-сервис» издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

Также компания «Волга-сервис» принимает регулярное участие в выставках международного формата, в результате чего компания является лауреатом и победителем многих престижных конкурсов, обладателем наград в престижных номинациях в области туристического бизнеса. Фирма является обладателем таких премий как «Лучший туроператор по Европе» (2005 г.), «Хрустальный глобус» в номинации «Лучший туроператор года» (2009г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Посетители самых крупных и представительных международных туристических выставок получат исчерпывающую информацию о фирме, т.к. «Волга-сервис» постоянно является их участником. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Волга-сервис» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг. Квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы — все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.

Глава 3. Рекомендации по формированию нового или коррекции уже существующего имиджа туристского предприятия

Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя — основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Делать бизнес, это значит — строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса — его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа — пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто — вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм она завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фирм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»).

А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт — программу. А потребитель-то хочет, на самом деле — учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж.

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.

Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом — кресло, в которое Вы садитесь — потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т.д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный — плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это — серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

«Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т.д.)». О вас говорят такое?

Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием — благожелательность. Это ваш золотой запас. Главное — грамотно его использовать и преумножать.

Что же влияет на положительный имидж фирмы? Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т.д.

А также: Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т.д.), выполненные по просьбе покупателей.

Презентации — один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т.д.

Заключение

Внимание к имиджу актуализировалось в последние годы в связи с обострившейся проблемой выбора, вставшей перед людьми (выбора товаров и услуг, политических партий и общественных организаций, лидеров и руководителей), и конкуренцией на разнообразных рынках — потребительском, политическом и прочих. Чтобы продать товар, услугу, привлечь на свою сторону избирателя, чтобы успешно конкурировать на рынке, фирма, общественная организация, университет или банк должны создать себе соответствующий имидж. Целесообразный, адекватный имидж совершенно необходим для любого вида социальной деятельности, что подтверждает многолетняя практика.

Именно поэтому в рамках традиционных научных дисциплин — психологии, экономики, социологии, политологии — появляются специальные научно-практические отрасли: теория и практика рекламы, publicrelations, имиджелогия и другие, основным предметом которых становится формирование образов, в том числе и социальных образов. Оперируя преимущественно в пространстве символов, они, тем не менее, способствуют решению задач в реальной жизни.

Имидж находится в ряду таких понятий, как рейтинг, репутация, известность, популярность, престиж, авторитет и др. В социологии, и, прежде всего социологии управления имидж может рассматриваться в контексте теории социальных статусов и ролей, концепции социального действия и взаимодействия, теории конфликта.

Если в рамках практической психологии, имиджелогии и других прикладных дисциплин преимущественное внимание уделяется проблемам социальной перцепции, аттракции, атрибуции, самомониторинга, управления путём произведения впечатления для создания внешне привлекательного образа объекта и разрабатываются соответствующие методы и инструментарий (позиционирование, вербализация, детализация, визуализация и т.д.), то социологию имидж интересует с несколько иных позиций. Для социологии, и прежде всего социологии управления важно, как имидж организации, социальной или профессиональной группы, а также имидж их программ, целей, планов, намерений влияет на качество выполнения организациями, коллективами, целевыми группами своих функций, насколько имидж воздействует на статус того или иного социального объекта, каковы социальные механизмы, которые можно задействовать, чтобы создать адекватный (не обязательно положительный) имидж.

Самостоятельность имиджа открывает возможность воздействовать на него путём тех или иных влияний. С их помощью могут быть созданы более или менее искусственные конструкции, вбирающие сознательно выделяемые качества.

С психологической точки зрения этот процесс должен опираться на ряд механизмов. Фасцинация (от англ, fascination — очарование, обаяние) связана с речевым, словесным воздействием, при котором минимизируются потери информации, возбуждаются внимание и интерес. Аттракция (от англ, attraction — привлечение, притяжение) — визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии и готовности к общению. Как считает В.М. Шепель, фасцинация и аттракция — неотъемлемые элементы имиджирования и имеют множество способов обеспечения их наилучшего эффекта.

В целом задачи имиджирования весьма специфичны. С одной стороны, процесс имиджирования есть некая технология, основанная на строгих правилах, разработках пакета процедур, критериях и методах замера результатов. С другой — он имеет вполне творческий характер, близкий задачам искусства.

Успешное применение имиджа предполагает знание исходных психолого-педагогических принципов, обусловливающих его. В качестве таковых выступают: принцип самовоспитания, принцип гармонии визуального образа, принцип коммуникативности — многообразия форм и способов информационного взаимодействия, принцип саморегуляции и ортобиоза, принцип речевого воздействия.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/povedencheskoe-formirovanie-imidja-organizatsii/

1. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент. — М.: Высшая школа, 2006. — 315с.

2. Гринберг Т. Политическая реклама: портрет лидера. — М., 2009.-123с

3. Гусева О. Брендинг. — М.: Дашков и К, 2010.- 206с.

4. Зверинцев А.Г. Коммуникативный менеджмент. — СПб.: Речь, 2009.

5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

6. Котлер Ф. Маркетинг. — М.: Олма-Пресс, 2011.

7. Краткий психологический словарь. // Под ред. А.В. Петровского, М.Г.Ярошевского. — М., 1999.

8. Муромкина И.А. Особенности использования брендинга на российском потребительском рынке. — СПб.: Питер, 2003.- 203с

9. Оксамытный В.В. Правомерное поведение личности. — М., 2003.

10. Утлик Э.П. Практическая психология имиджа // Вестник университета. Серия: социология и психология управления. М.: ГУУ, 2009.-200с.

11. Шепель В.М. Имеджелогия: секреты личного обаяния. — М.: Линка-Пресс, 2007. — 309с.