Прогресс социального знания не имеет границ. На основе существующих научных дисциплин формируются новые, обретая свой предмет и методы. В их числе — конфликтология. В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. Главные из них уходили своими корнями в условия жизни людей, в способ распределения благ и власти, в сферу удовлетворения потребностей и интересов. Конфликты представлялись настолько очевидными, что долгое время не привлекали к себе внимания со стороны обществоведов. Конфликты, особенно массовые, были объектом практической морали, в основе которой лежит борьба добра и зла, и права, преследующего противозаконные поступки граждан.
Люди, сталкиваясь с теми или иными коллизиями, возникающими между ними, в конце концов находили методом проб и ошибок необходимые средства и способы устранения последних. Однако ими при этом не осмысливался сам феномен конфликта, его основа и механизм разрешения. Человеку на протяжении веков была присуще свойство много действовать и слишком мало мыслить (М.Хайггедер).
До поры до времени практика обходилась без специального знания о конфликтах. Впервые предметом научного познания стали конфликты между государственной властью и обществом, отдельными социальными группами, что нашло выражение в учениях о демократии. Позже в круг интересов науки попадают социально-классовые конфликты, политические, этно-национальные, а затем межгрупповые и межличностные. Наконец возникает потребность в систематическом анализе всех, существенно значимых для общества конфликтных отношений и их взаимосвязи с отношениями гармонии и согласия. Она была продиктована самой природой современного общества, способного к нормальному функционированию и развитию, только будучи целенаправленно регулируемым и в основном сознательно управляемым.
Конфликты возникают повсюду. Мы обнаруживаем их в личной жизни, они возникает между родителями и ребенком, между супружескими парами. Мы встречаем их на службе между работодателем и подчиненными, между мужчиной и женщиной. Мы видим, как религия идет против религии, нация против нации. Это глубинная тема всей человеческой истории.
Конфликт — это вечно сложный и многоплановый социально-психологический феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами.
Социально-экологические проблемы взаимодействия общества и природы
... экологические проблемы, возникающие на стыке экологических и социальных систем, которые и выступают в качестве объекта социально-экологического исследования. «природа—общество», 2. Факторы и источники возникновения социально-экологических проблем. ... в 8-10 раз. Это был колоссальный экологический кризис, переросший в социально-экологическую катастрофу. Выход из него был найден на путях перехода ...
Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и психологическим стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема “буриданова осла” (когда приходится избирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).
Часто человек, не находя ответа на волнующие его проблемы, начинает думать, что в этом виноваты другие люди, загнавшие его в затруднительное положение. В результате он начинает вести себя (действовать, высказываться) неадекватно. Он может выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущиеся ему справедливыми претензии, приставать к другим людям, предъявлять к ним неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди не очень представляют причины такого, порой совершенно непонятного, поведения, а если оно нарушает какие-либо их интересы, то вступают с ним в конфликт. Таким образом, внутриличностный конфликт перерастает в межличностный.
Актуальность курсовой работы: по определению Л.Г. Здравомыслова конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Соответственно, изучение конфликтности и способов разрешения таких ситуацией крайне необходимо в обществе.
Цель курсовой работы: целью данной курсовой работы является анализ литературы, углубленное изучение темы межличностных конфликтов и разработка на основе полученных знаний программы тренинга разрешения конфликтов.
Задачи курсовой работы:
- Изучить современную литературу по представленной теме
- Проанализировать взгляды различных авторов на технологии разрешения конфликтов
- Провести эмпирическое исследование
- Предоставить результаты
Гипотеза исследования:
- В основе конфликтного взаимодействия межу людьми могут лежать различные стили разрешения конфликтной ситуации.
Глава 1. Теоретические аспекты межличностных конфликтов
1.1 Понятие и особенности межличностных конфликтов
К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходит столкновение между лидерами или представителями государств.
Межличностные конфликты — это ситуации противостояния, разногласий, столкновений между людьми [8, с.171]. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон [8, с.171].
Конфликт как способ взаимодействия
... особенностей конфликта как способа взаимодействия между индивидами. Завершается работа заключением, содержащим основные выводы и списком использованной литературы. конфликт социальное взаимодействие Глава 1. Конфликт как социальный феномен 1.1 Определение понятия «конфликт» Единого определения понятия «конфликт» не ...
В связи с использованием понятия “межличностный” необходимо отметить, что для отечественной литературы традиционно характерна некоторая двойственность в его употреблении. Одно из его значений приписывает межличностным явлениям статус неформальных: “По главным целям, осуществляемым в ходе общения, выделяются функциональное (ролевое, деловое, формальное) и межличностное”. С другой стороны, оно используется в буквальном, более широком смысле для обозначения происходящих “меж-личностно” явлений. В соответствии с этим “к межличностному поведению принято относить любое наблюдаемое проявление коммуникативной активности индивида, обусловленное фактом реального, предполагаемого или воображаемого присутствия других людей?. В этом более широком значении понятие “межличностный” тождественно западному термину “интерперсональный”, и в этом смысле мы и будем использовать его, поскольку данное его употребление фактически становится общепринятым. [8, с.172]
Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.
1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным “полигоном” проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.
4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. [18]
Во всяком межличностном конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный инцидент и развиваются его последствия. Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия (рис. 1) [18, с.156].
Рис. 1. Взаимосвязь субъектов конфликтной ситуации
Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты.
1. Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.).
В организациях, например, нередко возникают межличностные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.
2. Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты между супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин.
Психологическая характеристика взаимодействия людей
... людей. Особое значение в межличностном взаимодействии имеют возрастные и половые различия партнеров. Второй (верхний) уровень однородности-разнородности (степени подобия-контраста участников межличностного взаимодействия) ... способных решить эти задачи первостепенное место отводится социальной психологии. Процесс взаимодействия людей достаточно сложное социальное явление, поэтому необходимо более ...
Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях современного кризисного развития общества. Иллюстрацией сложности человеческих взаимоотношений, порождающих конфликты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Э. Берна. Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мотивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш». По мнению Н. В. Гришиной, причины конфликтов могут быть сведены к трем группам:
- во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности);
- во-вторых, особенности межличностных отношений;
— в-третьих, личностные особенности участников. При других основаниях классификации источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал участников, правила взаимодействия и управления. [18, с.158-159]
Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:
- ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона;
- различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы;
- в приведенном выше примере — это взаимозависимость в удовлетворении сексуальных потребностей);
- различия в целях;
- различия в представлениях и ценностях;
- различия в манере поведения и жизненном опыте;
- неудовлетворительные коммуникации;
- личностные особенности участников столкновений.
Данная классификация хороша тем, что позволяет понять источники конфликтов и ту сферу, где они существуют. [18, с.160]
1.2 Подходы к изучению межличностных конфликтов
1. Психодинамический подход.
В соответствии с психоаналитической традицией интерперсональные проблемы, возникающие в отношениях человека с другими людьми, интерпретируются через его внутренние конфликты. Ключом к пониманию взаимоотношений человека в семье становятся проблемы, когда-то переживавшиеся им в отношениях с собственным родителями.
Так, Хорни в работе “Конфликты материнства” описывает такой “тип конфликтов, в котором отношения матери с родителями находят отражение в ее установке по отношению к детям” (Хорни, 1993).
Напоминая исходную посылку психоанализа о том, что ?детское соперничество и ревность по отношению к родителю того же пола во многом ответственны за конфликты взрослого человека?, она анализирует случай обратившейся к ней учительницы 35 лет, которую беспокоили ее отношения с учениками. В интерпретации Хорни, в основе возникавших у нее проблем с окружающими лежала “глубокая и страстная любовь” к отцу. [8, с.108]
Той же логике следует интерпретация межличностного поведения человека через его личностный тип, определяющийся характером разрешения им внутренних конфликтов. Так, например, по Хорни, трудовому поведению ?экспансивного? типа свойственны тенденции к переоценке своих способностей и результатов своего труда и недооценке других; ?самоуничижающему? типу — противоположные черты, т. е. недооценка своих возможностей и своего труда, склонность к подчиненной роли в работе; ?отказывающийся? тип уходит от активной жизни, стремится к работе в одиночестве; для ?поверхностноживущих? характерно отсутствие стремления к развитию собственных потенций, к достижению каких-либо целей. [8, с.109]
Психология поведения человека в экстремальных ситуациях
... и др. 1. Психология поведения человека в экстремальных ситуациях 1 Понятие экстремальной ситуации Понятие "экстремальная ситуация" (в дальнейшем - ... людей экстраординарных явлений. Сегодня постоянно расширяется круг проблем, связываемых с понятием ЭС. Наряду со стихийно возникающими природными бедствиями и военными конфликтами, обозначается группа профессионально обусловленных экстремальных ситуаций ...
2. Теория поля К.Левина.
Левин был первым психологом, исследовавшим конфликт как таковой. Это относится и к его описаниям конфликта в теории поля, и к его изучению проблем интерперсональных отношений в американский период его деятельности, и к его работам, обобщенным в книге «Разрешение социальных конфликтов» (1948), которую по праву можно считать первым исследованием в психологии конфликтов, да и в конфликтологии в целом. В теории поля Левина конфликт «психологически характеризуется как ситуация, в которой на индивида действуют противоположно направленные одновременно воздействующие силы примерно равной величины» (Lewin, 1935).
К межличностным конфликтам в концептуальных описаниях
Левина относится случай, который он обозначает как ?конфликт между собственными и вынуждающими силами?, т. е. противоречие между собственными потребностями человека и внешней объективной вынуждающей силой.
Анализируя, в частности, положение ребенка, оказывающегося в такой ситуации, Левин пишет: ?Сила, побуждающая ребенка С со стороны человека Р, может быть представлена как результат поля власти этого человека над ребенком? (Field Theory, 1963) которая означает не что иное, как то, что “Р в состоянии создавать побуждающие или ограничивающие силы…”. Как уже отмечалось, по мнению Левина, законы развития конфликта едины для всех его разновидностей, однако случай конфликта между собственными и внешне вынуждающими силами имеет специфическую возможность разрушения этой внешней власти. [8, с.109]
На основании проведенных экспериментальных исследований К. Левин считает наиболее важным фактором частоты возникновения конфликтов общий уровень напряжения, в котором существует человек или группа.
Общий вопрос адаптации индивида к группе, в том числе и семейной, может быть, по Левину, сформулирован следующим образом: как может индивид найти достаточное пространство свободного движения для удовлетворения своих собственных персональных нужд внутри группы, не затрагивая интересов группы? [там же]. Этот вопрос и в современном мире остаётся одним из насущных и почти уже стал риторическим.
3. Ситуационный подход М. Дойча.
В рамках ситуационного подхода межличностные конфликты рассматриваются в контексте общей системы взаимодействия. Понятие межличностных, или интерперсональных, отношений описывает широкий диапазон форм человеческого взаимодействия, отличающихся содержанием, направленностью, интенсивностью и глубиной контактов и т. д. Дойч предлагает различать следующие фундаментальные измерения интерперсональных отношений (Deutsch, 1985).
1. Кооперация — конкуренция {cooperation — competition)1. Такие отношения, как ?близкие друзья? или ?коллеги?, относятся к кооперативному полюсу измерения, такие как ?политические оппоненты?, ?личные враги? или ?разводящаяся пара? — к конкурентному.
Конфликт интерпретаций войны в культуре
... в отношении войны. Задачи исследования: выявить сущность конфликта интерпретаций войны как культурного конфликта; дать характеристику исторически первой конфликтной ситуации, приведшей к возникновению конфликта интерпретаций войны в культуре; рассмотреть эволюцию конфликта интерпретаций войны ...
2. Распределение власти (равное или неравное).
Также обозначается как
?доминантность — подчиненность?, ?автономия — контроль? и т. д. ?Бизнес-партнеры?, ?близкие друзья? или ?бизнес-соперники? находятся
на равном полюсе, ?хозяин — слуга?, ?родитель — ребенок?, ?учитель — ученик? — на неравном.
3. Ориентация на задачу — социально-эмоциональная ориентация. ?Близкие друзья?, ?муж и жена? — социально ориентированы, ?интервьюер и поступающий на работу?, ?бизнес-соперники? — ориентированы на задачу.
4. Формальный — неформальный характер отношений. Дойч отмечает,
что в неформальных отношениях определение действий, времени и перемещений остается за их участниками, тогда как в формально регулируемых отношениях взаимодействие участников детерминируется главным образом социальными нормами и правилами. Отношения внутри организации имеют тенденцию быть более формальными, а в клубе —неформальными, отношения между равными чаще имеют неформальный характер, чем отношения между неравными.
5. Интенсивность и значимость. Этот параметр отражает глубинный или поверхностный характер отношений и связан со степень взаимозависимости их участников. Отношения в парах ?кузины?, ?продавец и покупатель? имеют поверхностный характер, в парах ?ребенок и родитель? и ?психотерапевт и пациент? — интенсивный [8, с.110].
Таким образом, в теории Дойча конфликтная феноменология описывается как следствие объективного столкновения интересов. Признание концепции Дойча было обеспечено ее созвучностью идеям своего времени, равно как и богатейшими эмпирическими данными, полученными автором. Эти данные прежде всего относятся к стратегиям взаимодействия в конфликте и факторам, которые их определяют.
1.3 Факторы возникновения межличностных конфликтов
Межличностные конфликты исследователи рассматривают как столкновения личностей в процессе их взаимоотношений. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.).
Причины таких столкновений бесконечно многообразны (от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в государственных структурах).
Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях; ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т. д. [19]
Объективные факторы, по мнению Н.В. Гришиной, создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Условно объективными также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта общественные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые позиции.
Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на оснoвe индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия.
Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися, так и между постоянно общающимися людьми. И в том, и в другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнера или оппонента.
Нередко причинами межличностных конфликтов, указывают А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, становится недоразумение (неправильное понимание одного человека другим).
Это происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т. д. «Мы часто ожидаем, — пишет Максуэлл Мольц, — что окружающие будут реагировать на те же самые факты или обстоятельства так же, как и мы, делая те же самые выводы. Мы забываем, … что человек реагирует не на реальные факты, а на свои представления о них». Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные и этот факт надо принимать как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться понять других. [3]
Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка — предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.
В межличностном взаимодействии, отмечает Е.Н. Иванова, важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т.д.
Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие партнёров по общению и совместной деятельности. Несовместимость — взаимное неприятие (антипатию) партнеров, основанное на несовпадении (противостоянии) социальных установок, ценностных ориентации, интересов, мотивов, характеров, темпераментов, психофизических реакций, индивидуально-психологических характеристик субъектов взаимодействия [17, с.36].
Межличностная несовместимость может стать причиной эмоционального конфликта (психологического антагонизма), который является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства.
У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.
1) Информационный фактор — это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи и т.д.
2) Структурный фактор — формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.).
Б. Майерс дополняет: «доступные ресурсы, процедуры принятия решения».
3) Ценностный фактор — те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как:
- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);
- групповые системы верований и поведения;
- системы верований и поведения общества;
- ценности всего человечества;
- профессиональные ценности;
- религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.
4) Фактор отношения — удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:
- основа отношений (добровольные или принудительные);
- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
- ожидания от взаимоотношений;
- важность взаимоотношений;
- ценность взаимоотношений;
- длительность взаимоотношений;
- совместимость людей в процессе взаимоотношений;
- вклад сторон во взаимоотношения и т.д.
Майерс говорит о том, что важна еще и история отношений. «Слишком часто мы пытаемся понять конфликт в изоляции от его исторических корней… Когда кто-то в конфликте указывает на нас пальцем, наша реакция основывается на содержании происходящего в данный момент, но также мы реагируем на все те разы, когда этот жест был использован по отношению к нам со злобой в прошлом».
5) Поведенческий фактор — это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).
[17]
В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов.
- социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;
- социально-психологические — конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;
- социально-демографические — конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованьям.
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:
1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. [4]
Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:
1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.
2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).
3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.
4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.
5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).
6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.
7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива
8. Личностные характеристики отдельных людей — специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера. [12]
Факторы возникновения межличностных конфликтов чрезвычайно многообразны и трудно уловимы в плане их влияния и преодоления. Однако в конфликтологии существует особый раздел прикладного знания, который занимается способами регулирования конфликтами, включая специальные техники, помогающие нейтрализовать остроту конфликтности тех или иных факторов.
1.4 Технологии разрешения межличностных конфликтов
Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).
Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.
Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может. [3, с.471-472]
Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной cтроны. Среди приемов выделяют такие как: положительна оценка некоторых действий оппонента, готовность идти, сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. [3, c.472]
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Существуют следующие принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами:
1. Предотвращение или профилактика;
2. Управление конфликтами и конфликтными отношениями на стадии их возникновения;
3. Использование результатов отдельных актов конфликтной борьбы, а также результатов разрешения конфликта (как конструктивных, так и деструктивных);
4. Проектирование и конструирование конфликтов и их последствий. [18, с. 171]
1. Технология рационального поведения в конфликте по В. Шейнову.
Доктор социологических наук, профессор Виктор Шейнов разработал оригинальный путь разрешения конфликтов. Он начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны [33].
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
Большую помощь в овладении конфликтной ситуацией и ее разрешением оказывает владение формулами конфликта, т.е. основными категориями посредством которых реализуется процесс управления конфликтом. Рациональная технология разрешения конфликтов включает в себя три главных понятия:
Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Следовательно, разрешить конфликт — это значит: устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. Не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Однако сложность в том, что эти конфликтные ситуации могут являться независимыми, не вытекающими одна из другой. Разрешить конфликт по этой формуле — значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить несколько конфликтных ситуаций или найти несколько вариантов формулировки одной ситуации и правильное ее формулирование играет ключевую роль. В. Шейнов предлагает 6 правил формулирования конфликтной ситуации:
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация — в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит конфликтная ситуация, затем инцидент и уже потом сам конфликт.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость — сестра таланта». [34]
Другой отечественный исследователь Анцупов А.Я. дифференцирует содержание конфликта в зависимости от степени напряженности отношений:
1) предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации, осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);
2) конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта);
3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений).
[3, с.264]
В трудах ещё одного отечественного конфликтолога Кармина А.С., предложены некоторые техники, направление на благоприятное урегулирование межличностных конфликтов [18, с.174].
Таблица №1. Техники разрешения конфликта по Кармину А.С.
|
Техника |
Эффекты |
|
|
Внимательное выслушивание, стремление установить и поддерживать контакт |
Успокаивает, настраивает на собеседника |
|
|
Уважительное отношение, дорожелательность, терпимость, самоконтроль |
Сознаёт обстановку согласия |
|
|
Отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоционлаьности |
Снижает напряжение |
|
|
Уменьшение социальной дистанции |
Подчёркивает равеноство сторон |
|
|
Обращение к фактам, проверка реальность |
Создает уверенность выполнимости договорённости |
|
|
Обращение за своетом, обращение помощи |
Показывает на готовность к взаимодействию |
|
2. Тактика У.Дайера.
1. Пытайтесь спокойно относиться к оглашению своих достижений. Выдержите паузу в один, два, три часа, а затем спросите себя: «Хочу ли я по-прежнему кому-то рассказать об этом?» Особенно важна такая задержка, если новости кажутся чрезвычайными. Смысл паузы в том, что после нескольких часов (а может, и дней) обдумывания, вы уже не чувствуете настоятельной необходимости выставлять себя победителем и, научившись не поддаваться минутному порыву, вы вскоре станете тем, кем стремитесь быть, — человеком, спокойно воспринимающим собственные достижения и уверенным в своей правоте.
2. Если вы оказались в компании грубых людей, которые оскорбляют вас своими историями, хвастовством и развязностью, попросите прощения, встаньте и уйдите. Вы не только почувствуете себя намного лучше, но и отучите своих неприятных товарищей пользоваться своими грязными штучками в отношениях с вами, чем они могут добиться только вашего ухода.
3. Пресекайте все попытки испортить вам настроение. Если вы чувствуете, что кто-то хочет переложить на вас часть своего страдания, скажите такому человеку: «Я вижу, вашему горю нужна моя компания». Любая такая фраза, произнесенная без неприязни, продемонстрирует вашему потенциальному оппоненту, что вы достаточно мудры для таких игр, и заставит его уважать ваш ум и откровенность, даже если первоначально он этим всем пренебрег.
4. Своим поведением дайте понять другим, что настаиваете на уважении к личной жизни. Не стоит терять кучу времени, требуя, чтобы вас оставили одного, просто уделяйте себе самому столько времени, сколько хотите.
5. Учитесь принимать как данность привычку остальных навешивать ярлыки, не позволяйте ей выводить себя из равновесия. Используйте стратегию разоблачения чувств противника, когда он раздражен и пытается вывести вас из равновесия. «Вы, очевидно, очень переживаете и говорите мне все это, чтобы вывести из себя и меня» или «Вы не поняли меня и раздражены тем, что я разочаровал вас». Дайте понять человеку, что вам известны его чувства и вы не боитесь сказать ему об этом.
6. Когда кто-то настаивает на том, чтобы Вы сделали то, что Вы совсем не хотите делать, — будьте твердым в ответе, т.к. извинения понимаются, как возможность продолжения дискуссии.
7. Никто, кроме самого человека, не виноват в том, что он решил огорчиться или обидеться, потому учитесь пользоваться фразами: «Вы сами себя обижаете» или «Вы сами себе причиняете боль». Такие выражения снимут с вас вину за чью-то обиду и перенесут ее на того, кому она принадлежит.
8. Держитесь подальше от “дурацких идей”, согласно которым вы должны чувствовать себя плохо, если ваш друг (компаньон и т.д.) не нравится остальным. Почему бы просто не принять закон естественного отбора в «эволюции» дружеских отношений. Человек не должен считаться ни с чьим вкусом, выбирая себе друга. Не нужно отказываться от друзей в угоду остальным.
9. Если вы ощущаете опасность быть втянутым в спор, который скорее всего является попыткой манипулировать вами, скажите: «Я так решил и не собираюсь спорить по этому поводу. Если вы хотите, то можете поспорить в одиночку. Либо мы оба будем уважать друг друга, либо я не буду продолжать эту беседу.» Такой прием психологической шоковой терапии может ошеломить вашего собеседника своей вызывающей искренностью, но вы должны твердо настаивать на своей решимости избегать споров, даже если вам придется уйти.
10. Если вы, стремясь во всех своих поступках придерживаться строгой логики, вдруг обнаружите, что она становится вашим «противником», откажитесь от нее и старайтесь найти более подходящую тактику.
11. Избегайте попыток доказывать свою победу начальникам, авторитетным фигурам, именитым людям и т.д. Позвольте им ощутить ту власть, в которой они нуждаются. Боссам не нравится, когда им указывают на их ошибки. Если вы будете знать это, вы сможете избежать многих неприятностей.
12. Перестаньте извиняться за себя и свое поведение. Вы не обязаны чувствовать вину, когда делаете то, что не нравится другим. Вы должны лишь учиться на своих ошибках. Если вы чувствуете, что причинили кому-то боль, то постарайтесь в следующий раз не делать этого, но не приобретайте комплексов на эту тему. Помните, вы не виноваты в том, что другие не понимают вас. Извиняясь, вы берете на себя ответственность за такое непонимание и подталкиваете окружающих пользоваться этим.
13. Если вы обнаружите, что постоянно стремитесь проанализировать все в ваших отношениях с близкими, очень постарайтесь прекратить это. Некоторое время воздержитесь от назойливой необходимости интерпретировать мотивы и поступки. Анализ ради анализа — скорее болезнь, чем полезное средство разрешить проблему [10].
3. Четырехшаговый метод улучшения отношений Д. Дэна.
В основе 4-шагового метода Д. Дэна лежат так называемые “кардинальные правила”:
1. не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против другого.
2.не применяйте силовых игр, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы. [14]
Сами этапы описываются Д. Дэной подробно, поскольку в его подходе главное — соблюдать кардинальные правила и безукоризненно следовать направлениям шагов”.
Шаг 1: Найдите время для беседы.
Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора. Если оппонент отказывается от обсуждения, вы можете помочь ему осознать, какие из его интересов затронуты конфликтом и подадите надежду на то, что они могут быть удовлетворены.
Убедите оппонента, что не требуется никаких обязательств, кроме следующих:
- рассказать вам о том, как он видит ситуацию;
- во время этого диалога воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату выигрыш-проигрыш;
- физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.
Оппонент вовсе не должен быть уверен, что встреча будет успешной и даже что возможно решение, отличное от его первоначальных требований. Он вообще может считать, что проблема как таковая отсутствует. Вы только просите его поговорить с вами, чтобы прийти к соглашению по определенному вопросу. Выбирая время для разговора, вы просите оппонента вместе с вами попытаться прийти к соглашению, руководствуясь кардинальными правилами.
Шаг 2: Подготовьте условия.
Под условиями автор подразумевает время и место, в которых происходит диалог (шаг 3).
Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку. Лучше диалога подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Передвижение людей и предметов также отвлекает внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдет неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает оппонент. Неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Температура воздуха, освещение, жажда также могут мешать общению. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной. Содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни только усилят конфликт и отдалят успех.
Шаг 3: Обсудите проблему.
Встреча состоит из четырех частей: “Вступительная часть”, “Приглашение к разговору”, “Диалог” и “Прорыв”.
1. Вступительная часть: выразите признательность, выразите оптимизм, напомните правила диалога, сформулируйте проблему, приглашение к разговору.
2. Диалог: придерживайтесь основного процесса, поддерживайте жесты примирения
3. Прорыв: в большинстве случаев определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в одном диалоге. Если по какой-либо причине встреча не увенчалась прорывом, не сдавайтесь. Выберите для разговора другое время через несколько дней или лучше через несколько часов. Часто небольшой промежуток времени после неудачного диалога позволяет пойти на уступки и сохранить свое лицо.
Технология Д. Дэна подставляет лицо разрешающее конфликт в качестве мишени для атак оппонента, т.к. Д.Дэна знает, что агрессивность оппонента, в конце концов, иссякнет. Потом, когда оппонент сможет воспринимать то, что ему говорят, можно будет обсуждать выгодное для обоих соглашение.
Лучшей моделью диалога являются переговоры, основанные на четырех основных правилах взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эффективнее 4-шаговый Метод достижения соглашений.
- Отделите человека от проблемы
- Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях
- Изучите варианты, которые могут удовлетворить обоих
- Найдите объективные критерии
Шаг 4: Заключите договор.
Договор должен быть сбалансирован в любом случае, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на честный компромисс, предполагающий уступки. Это значит, что для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения. Несбалансированное соглашение недолговечно. В договоре должно быть четко отражено, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает. Если в договоре описано поведение, легко будет определить, как оно выполняется каждой из сторон.
Обычно условия соглашения содержат более сложные формулировки, чем просто «да-нет» и их не так легко запомнить. Если же вдвоем записать условия договора, то в будущем ничто не будет забыто. Каждый должен иметь копию документа. Шаг 4 вообще может быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а надо просто «обсудить проблему», чтобы восстановить доверие и любовь. [14]
Помимо довольно популярной технологии разрешения конфликта доктор психологии Даниэль Дэна ещё разработал структуру развития конфликта:
1-й уровень: стычки (мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений);
2-й уровень: столкновения (перерастание стычек в столкновения -расширение круга причин, вызывающих ссоры, уменьшение жела-ния взаимодействовать с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам);
3-й уровень: кризис (перерастание столкновений в кризис — окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер, в этом месте эмоциональная неустойчивость участников доходит до такой степени, что появляются опасения физического насилия).
[14, c.30-35]
4. Подход К. Томаса и Р. Киллмена.
По мнению К. Томаса и Р. Киллмена разрешение конфликта зависит от стиля поведения (стратегии) его участников. Все стратегии в конфликтной ситуации можно свести к пятим основным [19] (рис.2.):
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «разрешение конфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии (стратегия сотрудничества) [19].
К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.
Рис. 2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Выводы: Способ анализа стратегий реагирования в конфликте чем-то схож со всеми предыдущими техниками. В основе каждой из них как минимум можно выделить три позиции:
- Акцент на принятии личности оппонента, благоприятном отношении к нему, стремление к сотрудничеству
- Акцент на нейтрализации субъективной, негативной энергетики себя и оппонента, подведения дела к фактам
- Акцент на демократичности разрешения конфликта, признание агрессии как слабости или деструкции, которая, в конечном счете, ничего хорошего не принесёт, хотя и первоначально избавит от необходимости “тратить время” на переговоры.
- Признание конфликта принципиально разрешимым.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.
Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента.
Глава 2. Практическая часть
2.1 Результаты эмпирического исследования
Исследовательская база: Спортивная школа “Выборжанин”.
Объект исследования: спортсмены от 20 до 25 лет.
Предмет исследования: стиль разрешения конфликтной ситуации как психологическая черта личности.
Объём выборки: 15 человек.
Методики:
- Тест Томаса
Опросник разработан К. Томасом и предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации. Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности, стиля межличностного взаимодействия. В России тест адаптирован Н.В. Гришиной.
- Опросник Т.Лири
Методика создана Т. Лири, Г. Лефоржем, Р. Сазеком в 1954 г. и предназначена для исследования представлений субъекта о себе и идеальном «Я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке, а так же при исследовании межличностных отношений, социальных аттитюдов.
Гипотеза исследования: В основе конфликтного взаимодействия межу людьми могут лежать различные стили разрешения конфликтной ситуации.
Тренинг разрешения межличностных конфликтов подразумевает не только информационное просвещение, знания основ и специфики регуляции конфликта, но и некоторые психологические качества личности, категории, которые будут видоизменяться в процессе тренинга:
1. Общая коммуникативная компетентность
2. Психологические установки
3. Лидерские навыки
4. Личностная зрелость
Заключение
межличностный конфликт поведение
Представители ранних школ управления считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.
В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
