НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ
Все мы ежедневно пользуемся навыками межличностного общения. Эта область деятельности нам хорошо знакома и чрезвычайно обширна. Самый короткий список навыков межличностного общения включает в себя:
- навыки проведения консультаций: консультирование клиентов, коллег, работодателей и других социальных партнеров;
- навыки общения в социальной сфере: выступления перед широкой аудиторией разных категорий граждан;
- навыки ассертивности (уверенности в себе): умение сказать «нет», умение придерживаться условий договора и выполнять обязательства, умение требовать от клиентов выполнения закона о занятости;
- навыки фасилитации: проведение собраний, дискуссий, помощь в разработке планов и управление группами;
- навыки письменной речи, ведения телефонных переговоров.
Любому специалисту во всем многообразии его деятельности приходится владеть самыми разнообразными навыками межличностного общения. Однако одних лишь навыков недостаточно. Человек с хорошо развитыми навыками межличностного общения обязательно проявляет по отношению к другим людям такие качества, как человечность и внимание.
ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ
Некоторые человеческие качества являются необходимым условием эффективных межличностных отношений, лежат в основе всех отношений между людьми, которые можно назвать эффективными. Нельзя начинать обучение навыкам межличностного общения, не обсудив предварительно связанные с этим понятием установки и личные качества. Те, кто помогает людям овладевать навыками межличностного общения, должны снова и снова обращаться к этим основополагающим качествам как главному предмету всех дискуссий.
Теплота в отношениях
В рамках межличностных отношений под «теплотой» понимают способность быть доступным и открытым клиенту. Теплота в отношениях — это одновременно и особый стиль мышления, и навык. Навык, проявляющийся в виде способности быть честным с самим собой, в готовности быть открытым другим людям, в виде отношения к другому человеку как к равному.
Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. Однако мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.
Характеристика личности оратора. Знание, навыки и умения оратора
... Какие же условия для оратора важнейшие? Обязанность оратора заключается в следующем: Знание, навыки и умения. Очень важно, чтобы человек, выступающий с трибуны, был высоконравственной личностью, ведь его слово может ...
Тем не менее наши отношения с другими людьми строятся по принципу обратной связи: вступая с человеком в контакт, мы предполагаем, какое впечатление на него произведем, и в соответствии с этим строим свое поведение. Именно поэтому мы ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков и навыков проведения консультаций.
Искренность
Искренность — это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист — это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.
Душевную теплоту и искренность можно развить, если человек осознает их как качества вообще и прикладывает определенные усилия для того, чтобы отказаться от неискренности и «демонстрации профессионализма». Если мы на самом деле хотим помогать другим людям, мы должны знать, что не сможем этого сделать, будучи слишком жесткими в профессиональном общении.
Эмпатия
Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия — это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому.
Безусловно позитивное отношение
Это понятие определяется как «признание ценности другого человека» или просто как «принятие» другого человека. Клиент — это человек с чувством собственного достоинства и его человеческое существование ценно само по себе. Необходимо, чтобы чувства, возникающие у специалиста по отношению к клиенту, не зависели от ожидания или требования взаимности. Умение проявлять хорошее отношение к другому человеку является ценным качеством всех профессий социальной сферы.
ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ
Принято считать, что навыки проведения консультаций являются базовыми для выработки всех остальных навыков межличностного общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, приближается к достижению необходимого уровня компетентности в сфере межличностных отношений. Поскольку консультант вынужден иметь дело с самыми разными формами человеческого поведения, он, будучи компетентным в данной области, вполне способен применять свои навыки и в других ситуациях общения.
Навыки консультирования необходимо использовать в сферах деловой административной деятельности: в повседневном общении с коллегами и клиентами. Навыки консультирования можно разделить на две подгруппы: 1)умение слушать и 2)проведение интервенций. Слушать — значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите. Выполняя следующие действия, можно развить у себя способность слушать:
Национальный вопрос и межнациональные отношения
... России в той или иной степени определились по данной проблеме. НННа Национальные отношения в современном мире В многонациональном государстве составной частью политических отношений являются межнациональные отношения. ... решения национального вопроса, оптимизации национальных отношений. В системе национальных отношений ключевыми, ... связанные с массовым выселением людей по политическим мотивам, ...
* Садитесь напротив человека, которого вы слушаете. Чтобы по-настоящему слушать другого человека, вам необходимо его видеть, он должен видеть вас.
* Будьте открыты. Скрещенные руки и ноги зачастую подразумевают оборонительную позицию. Лучше всего устроиться поудобнее и принять расслабленное положение, «без перекрещиваний».
* Слегка наклоняйтесь к человеку, которого слушаете. Такое действие обычно воспринимается как проявление сердечности и заинтересованности.
* Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Взгляд — это важное средство межличностной коммуникации.
Умение слушать является основой всех эффективных консультаций и, по-видимому, всех межличностных отношений. Если специалист разовьет у себя способность слушать, параллельно будет происходить развитие и других коммуникативных навыков. Однако, специалист должен не только слушать, но и «присутствовать», т.е. делать так, чтобы собеседник чувствовал рядом с собой близкого человека, а не специалиста, занятого лишь своей работой.
Вторую группу навыков консультирования образуют навыки проведения интервенций. Здесь важны вещи, которые говорит специалист во время консультации. Следующие интервенции являются полезными навыками в процессе консультирования:
- вопросы;
- рефлексия;
- избирательная рефлексия;
- эмпатия;
- контроль за правильностью понимания.
Вопросы
Консультирование предполагает использование двух основных видов вопросов: открытые и закрытые. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые следует односложный ответ («да», «нет» или какой-либо другой).
Закрытые вопросы препятствуют развитию у клиента собственной инициативы и отбивают у него желание рассказывать о себе. Слишком большое количество закрытых вопросов может превратить консультацию в допрос.
Открытые вопросы — это вопросы, которые предполагают развернутый, подробный ответ и помогают клиенту разговориться. В ходе консультации такие вопросы предпочтительнее, чем закрытые. Вопросы на консультациях могут преследовать самые различные цели: уточнение, стимуляция клиента к продолжению рассказа, получение дополнительной информации и т.д. При использовании любого типа вопросов необходимо помнить: каждому вопросу — свое время.
Рефлексия
Рефлексией (иногда используют термин «отражение») называется процесс, когда консультант повторяет несколько слов клиента. Получается, что консультант как бы «отражает» мысли клиента, а само «отражение» является подсказкой для продолжения рассказа. Важно, чтобы рефлексия не превращалась в вопрос. Лучший способ избежать этого — повторять слова с теми же интонациями, с какими их произносил клиент. «Рефлектировать» — не значит задавать вопросы. Консультант не должен выделять голосом конец повторяемой фразы. В противном случае реакцией на его слова скорее всего будет простое «Да». Рефлексия, используемая умело и в нужное время, может оказать клиенту большую помощь.
Навыки общения с клиентом
... общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, ... в клиентах и работе с ними. Настрой на работу ... с разными интересами, умениями и возможностями, тем ... на дому женщинам, имеющим несовершеннолетних детей, инвалидам, пенсионерам; проводит психолого-педагогические и юридические консультации по вопросам семьи и брака, воспитательную работу с несовершеннолетними детьми с ...
Избирательная рефлексия
межличностный общение коммуникативный навык
Избирательная рефлексия — это метод, предполагающий повторение консультантом лишь тех слов клиента, которые несут на себе основную смысловую нагрузку. Избирательная рефлексия представляет собой повторение фразы, находящейся не только в конце рассказа клиента, но и в середине. При этом консультант не должен интонационно выделять конец повторяемой фразы, чтобы не превращать ее в вопрос. Для успешного использования данной техники важную роль играет способность консультанта к полному сосредоточению, поскольку только в этом случае он сможет выбирать из рассказа клиента те места, которые можно использовать в избирательной рефлексии.
Эмпатия
Об эмпатии мы уже говорили в начале. Мы относили ее к личным качествам, а сейчас говорим о ней как об одном из видов навыков. В данном случае имеются в виду те высказывания консультанта, которые дают знать клиенту, что собеседник понимает его чувства. Для этого необходимо обладать хорошо развитой интуицией, так как высказывания, построенные на основе эмпатии, очень часто относятся не к словам клиента, а к тому, о чем он умалчивает. Такие высказывания помогают клиенту раскрыться и дают почувствовать, что его понимают. Главное для успешного взаимодействия с другими людьми — это умение взглянуть на мир их глазами. Мы должны быть готовы оставить в стороне свои оценки и суждения, а так же собственную картину мира. Только тогда мы сможем увидеть другого человека.
Контроль за правильностью понимания
Если мы не понимаем, о чем говорит другой человек, это значит, что коммуникация не состоялась. Контроль за правильностью понимания включает в себя как вопросы, позволяющие определить, правильно ли вы поняли клиента, так и подведение итогов беседы с целью уточнения смысла всего уже сказанного. Первый вид контроля полезен в тех случаях, когда клиент говорит очень много, быстро перескакивает с одной темы на другую. Этот вид интервенции можно использовать для обсуждения какой-то конкретной темы. Второй вид контроля используют, как правило, в конце всей беседы или в конце смысловой ее части, отдельно обсуждаемого вопроса.
Все названные навыки консультирования относятся к тем, которые предполагают ориентацию на клиента. Эти навыки консультант может использовать в своей работе. Они лежат в основе всех удачных консультаций. Без владения навыками проведения консультаций невозможно эффективное межличностное общение. При консультировании клиентов службы занятости специалистами используются и другие виды интервенций:
- предписывающие интервенции (советы, предложения);
- информативные интервенции (предоставление информации);
- конфронтационные интервенции (сомнение в справедливости слов клиента);
- интервенции, осуществляемые с целью оказания моральной поддержки (ободрение и положительная оценка клиента);
- каталитические интервенции (помощь в самораскрытии клиента: поощрение рассказов о себе и своих проблемах).
Предлагаемый Вам тренинг межличностного взаимодействия направлен на развитие и совершенствование коммуникативных навыков и навыков проведения консультирования клиентов службы занятости. Навыки консультирования используются большинством специалистов, работающих в социальной сфере. Вероятно, самой распространенной разновидностью консультирования является клиент-центрированное консультирование. Клиент-центрированное консультирование основано на том, что люди всегда могут найти и находят собственные решения имеющихся у них проблем. Вот ключевые положения данного подхода:
Консультирование младших школьников
... определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента в частности. Консультант принимает клиента как ... работе с детьми консультант должен добиваться изменения их ближайшего окружения в целях повышения эффективности помощи. Несмотря на некоторую общность целей психологического консультирования, основные психологические ...
* Люди по своей природе «хорошие» — нет никаких оснований считать, что они «злые» и «плохие».
* Люди не могут воспользоваться чужими советами по поводу того, каким образом жить.
* Люди могут быть уверены в том, что им удастся найти собственные решения имеющихся у них проблем.
* Как правило, людям присуще стремление к личностному росту.
* Большинство людей умеет оказывать помощь другим людям, просто выслушивая их и находясь при этом в поддерживающей позиции.
Конечно, в консультировании остается место и для более директивного подхода к работе с клиентами. Иногда в жизни складываются ситуации, когда люди нуждаются в четком и вполне конкретном совете. Суть в том, что когда речь идет о том, чтобы помочь людям в работе над проблемами личного характера или эмоциональными проблемами, клиент-центрированный подход более уместен. Но, с другой стороны, если употреблять термин «консультирование» в более широком смысле и относить к нему и оказание помощи людям в таких сферах, как профконсультирование, консультирование по вопросам трудоустройства и др., то предложение советов становится частью процесса консультирования.
О каком бы стиле консультирования ни шла речь, стоит отметить, что в любом случае навыки консультирования необходимо развивать и совершенствовать.
