Психология делового общения с клиентами сервис

метки: Процесс, Психология, Обслуживание, Работник, Деятельность, Сервисный, Общение, Человек

Введение

В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения. Этот аспект первую очередь характеризует деловое общение.

В раскрытии сущности «делового» общения, т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов.

Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное — безусловно «деятельность». Особенно качественное общение в деловой сфере важно в сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

В этой связи целью настоящей работы является изучение особенностей делового общения в сервисной деятельности.

1. Психологический аспект культуры сервиса

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:

• разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;
• изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;
• изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
• раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;
• изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.

Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Этика и психология сервисной деятельности

... изучении современной сервисной деятельности. Цель данной курсовой работы – изучить этику и психологию сервиса. Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи: 1) Рассмотреть понятие Сервисной деятельности; 2) Изучить этику сервисной деятельности; 3) Исследовать психологию сервисной деятельности. 1 Сервисная деятельность 1.1 Понятие сервисной деятельности ...

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические ас­пекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с эти­кой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности фор­мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение ра­ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти­ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя­тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре­менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу­живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви­са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно­го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру­жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи­вов профессионально-служебной этики.

Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны

... развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Особое внимание уделяется этическим аспектам сервисной деятельности, в частности, взаимоотношениям работников предприятий сферы сервиса с ...

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза­тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кото­рые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренеб­режение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осоз­нание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуще­ствляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиен­тах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи­нить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос­питать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни­ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышен­ными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, что­бы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли­енту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчи­вость и подобострастие, терпение — в безразличие.

Сервисная деятельность

... обслуживания, материальных объектов и услуг. сервисная деятельность организация В данном учебном пособии рассматриваются теоретические вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика основных направлений сервисной деятельности ... зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения. ...

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности? В данном случае ответная реакция работни­ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап­ризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу­читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер­висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отноше­ниях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).

Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствова­нии и умении себя организовать, эмоционально настроить на вы­держанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональ­ные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать лишь совершенные в нравственном отноше­нии личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работни­ка к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци­пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте­ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи­моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

По психологии.»Правила делового общения психолога и клиента»

... трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Основные аспекты делового общения психолога и клиента. Основное свойство зоны ближайшего развития – совместная деятельность, ... задачу, а с другой - поддерживать у испытуемого чувство симпатии и доверия, удовлетворения от общения с психологом. Если испытуемый болен, то применение любых ...

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потре­бителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессиональ­но непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профес­сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить немало усилий для формирова­ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни­тельное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по­чти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыб­кой или каким-либо иным признаком расположения; они обра­щаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при­вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармо­ничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами).

Его вне­шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочи­тают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож­дающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — професси­онально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоничес­ком единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслу­живания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Социальное обслуживание пожилых людей и инвалидов. Проблемы и ...

... управления деятельности Комитета социальной защиты населения; новые методы работы центров социального обслуживания; показать какие социальные технологии используются в работе с пожилыми людьми, пенсионерами и инвалидами; определить место и роль центров социального обслуживания в системе социальных служб. Объектом исследования является система социального обслуживания пожилых людей. ...

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо­налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж­ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар­монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

3. Психологические аспекты сервисной деятельности

ООО «Дон»

Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре гостиничных работников. От качества обслуживания гостя зависит не только удовлетворение его потребностей в размещении, питании и др., но и конкурентоспособность самой гостиницы или иного средства размещения. Гость сегодня стал более требовательным и чувствительным к малейшему проявлению дилетантства в работе персонала гостиницы. Особенно если речь идет о гостинице, чья категорийность составляет три и более звезды.

В этих условиях стилевое единство высокого уровня обслуживания гостей должно распространиться практически на весь персонал контактной зоны. А главным проявлением этого высокого уровня как раз и служит степень владения работниками предприятий средств размещения коммуникативной культурой обслуживания гостей.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера. В общении выделяют три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров: барьер непонимания, фонетический и логический барьеры.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене действиями. Именно поэтому за счет общения происходит изменение поведения и деятельности других людей.

Деловое общение человека как личности

... о себе самом. В социологии и психологии личность определяется как совокупность качеств человека, приобретаемых им в социокультурной среде в процессе совместной деятельности и общения. Систематизированная совокупность качеств человека, определяющих личность, представлена на схеме. ...

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Для эффективной коммуникации работник гостиницы должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в речевых контактах с гостем: эффект визуального имиджа, эффект первых фраз, эффект аргументации, эффект порционного выброса информации и эффект релаксации.

Высокий уровень коммуникативной культуры гостиничных работников определяется наличием следующих личностных качеств:

• эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретность – умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
• открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
• принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Все эти личные качества в совокупности с нравственными требованиями и кладутся в основу коммуникативной культуры работника гостиницы.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Гость должен быть внутренне расслаблен.

На сегодняшний день в индустрии гостеприимства основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса.

Некачественное обслуживание гостей связано с непочтительным отношением к ним. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить стоит ли тратить на него время.

Некачественное обслуживание может спровоцировать конфликтную ситуацию.

В ООО «Дон» иногда возникают конфликтные ситуации из-за недостаточной осведомленности гостя об услугах и условиях их предоставления в санатории по причине невнимательного отношения с клиентом. Когда гостю все-таки уделили внимание и разъяснили ситуацию, он успокоился и больше претензий не предъявлял. К сожалению, некоторые сотрудники службы приема и размещения не обладают навыками выхода из конфликтных ситуаций, хотя каждый из них ознакомлен с памяткой «Стандартные процедуры работы с жалобами».

Роль педагогического общения в структуре деятельности учителя-воспитателя

... тему нашего исследования: "Роль педагогического общения в структуре деятельности учителя-воспитателя". Научная новизна, Практическая значимость Объектом исследования данной дипломной работы является педагогический ... действий (деятельностей) общающихся субъектов. Любой акт непосредственного общения - это воздействие человека на человека, а именно - их взаимодействие. Процесс общения строится как ...

Для успешного обслуживания важно установить психологический контакт с клиентом. Для этого существует несколько психологических способов.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам отдыхающего, конечно же, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять гостя как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод – единственная возможность, поскольку клиент организации может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей.

Более того, специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность.

Знание психологии необходимо также для такой организации работы, которая не вызывала бы стрессового состояния у персонала.

– это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия. Психологические проявления его включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным отношениям. Физиологические признаки стресса – язва желудка, мигрень, гипертония, астма и боли в сердце. Чрезмерные стрессы снижают работоспособность человека, значительно ухудшают его здоровье.

Уменьшение вероятности возникновения стресса при управлении, нацеленном на высокую производительность труда, предполагает следующие меры: оценивать способности, потребности и склонности своих работников и пытаться выбрать для них соответствующий объем и вид деятельности; разрешать сотрудникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания; четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию; использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации; обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу; выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Роль негативных эмоций в общении человека

... их существования. Глава 2. Роль негативных и позитивных эмоций Негативные эмоции, по мнению большинства психологов, играют ... при сравнении человек обнаруживает чье-то превосходство – другой обладает более высокими достижениями, большими способностями или более ... лени. Неприязнь может перерасти в ненависть со всеми вытекающими для совместной деятельности последствиями. Выделяют несколько форм ...

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. От того, насколько умело построено общение, зависят: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологических климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Для менеджера – человека, который постоянно должен работать с людьми, — это самый важный навык, которым он должен обладать. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (Рис. 1).

Рис. 1. Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирование предприятия (балл)

Оценка эффективности руководства организацией производится по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

Как видно из рисунка, и замкнутость и высокая, а также сверхвысокая общительность руководителей отрицательно влияют на результаты труда. Такая степень общительности ограничивает познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке, как членов коллектива, так и ситуации в целом.

Немаловажную роль в процессе управления персоналом играет оценка потенциала, лидерских качеств коллектива. Все это поможет выявить скрытые возможности и потенциал сотрудников, что даст руководству возможность выстраивать деятельность организации на более продуктивном уровне.

С давних времен люди пытаются создать упорядоченную систему для описания множества индивидуальных проявлений. Из античной эпохи до нас дошла работа Теофраста «Характеры» (372-287 гг. до н. э.), в которой описываются «типы», т. е. присущие некоторому множеству людей формы проявления личностных особенностей. Образно и лаконично представлены типы «скупого», «лгуна», «хвастуна» и др. Такие типологии выполняли диагностическую функцию, позволяя относить того или иного человека, в зависимости от его характерных черт, к определенному типу и в конечном счете прогнозировать его поведение.

Различные типологии, разрабатывающиеся с древних времен, несомненно, сыграли свою роль в появлении научной психодиагностики, путь развития которой: от типов темперамента Гиппократа — к Галену, который наделяет их нравственными характеристиками; затем — к Канту, стремившемуся отделить свойства темперамента от других психических особенностей; и наконец — к таким современным типологиям, которые разрабатывались Павловым, Кречмером, Шелдоном и другими исследователями.

История древних цивилизаций представляет нам немало свидетельств использования разнообразных, порой весьма изощренных, способов обнаружения индивидуальных различий. Так, в Древнем Китае за 2200 лет до нашей эры уделялось значительное внимание вопросам отбора чиновников. Созданная в то время система отбора охватывала разные «способности» — от умения писать и считать до особенностей поведения в быту. Эти «тесты» совершенствовались на протяжении нескольких столетий.

Хорошо известно, что разного рода испытания широко практиковались в Древней Греции, Спарте, рабовладельческом Риме. В 413 г. до н. э. примерно 7000 уцелевших солдат Афинской армии, потерпевшей поражение на Сицилии, были брошены в каменные карьеры возле Сиракуз: для многих из них жизнь и освобождение из плена зависели от их способности повторить стихи Еврипида.

Приведем еще один пример, относящийся к Древней Греции. Выдающийся философ и математик того времени Пифагор в основанную им школу допускал лишь тех, кто прошел через череду сложных испытаний. Он придавал особое значение смеху и походке, полагая, что они отражают характер человека. Желающий учиться у Пифагора попадал (разумеется, не случайно) в разные экстремальные ситуации. Он должен был продемонстрировать присутствие духа, достоинство и ночью в страшной пещере, и выставленный на всеобщее осмеяние.

В современном мире для исследования личностных особенностей человека при приеме на работу используют методику «Мотивация к успеху» Т. Элерса, методику «Определение ведущей репрезентативной системы» Льюиса, Пуцелика, методику «Структура потребностей», методику «Ценностные ориентации» М. Рокича, ориентационную анкету Басса, тест «Ведущая репрезентативная система», и т.д.

Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры. Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Деловое общение в сфере сервиса имеет важное значение. Причем не только само по себе, а в сочетании с другими элементами обслуживания. Когда все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/psihologiya-protsessa-obslujivaniya/

1. Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук — СПб.: Питер, 2006. — 352c.

2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. – Изд.2 – е. – Ростов н/Д: Феникс,2005. – 384с.

3. Кусков, А.С. Гостиничное дело (учебное пособие) / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2008. – 328с.

4. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие./ О.Т. Лойко. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152с.

5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К ^о », 2008. – 268с.

6. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М. Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313с.

7. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.

8. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493с.