За последние годы «Телефоны Доверия» становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов.
В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания.
Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.
В этой ситуации работа «ТД» приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов «ТД».
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности «Телефонов Доверия»: профессиональная и волонтерская модели «ТД».
Сейчас в России существуют обе модели («Подростковые телефоны доверия», «Сверстниковые линии» — пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В данной работе я попробую выделить основные способы и методы работы на «ТД», рассмотреть отличительные особенности психологического консультирования по телефону, увидеть его достоинства и проблемы.
1. Основные принципы работы и этика телефонного консультирования
1.1 Анонимность и конфиденциальность
Основными принципами работы «Телефонов доверия» являются анонимность и конфиденциальность
При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя и свое местонахождение. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.
Модели социальной работы. Сравнительный анализ
... раскрывают содержание нашего предмета. 1. Сущность и характеристики моделей социальной работы Формирование и развитие социальной экономики, как системы социально-экономических отношений в ... в противоречие с многочисленными привилегиями номенклатурного класса. Шестая черта патерналистской модели социальной политики - гарантированная всеобщая занятость - была обусловлена отсутствием реального ...
В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий — с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Оптимальным режимом работы любого «Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без учета социального или материального положения абонента и т.д.
1.2 Этика организации
Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.
1.3 Этика консультанта
Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда:
- консультант предлагает свои знания и умения с тем, чтобы помочь клиенту;
- несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме;
- ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным;
- конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности;
- консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента;
- он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.
1.4 Этика клиента
Клиент несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.
Профессиональные требования к личности консультанта
... помощью. Следует помнить что, психолог-консультант, оказывая целенаправленное воздействие на другого человека, находясь в своей профессиональной роли, все равно не перестает быть той целостной личностью, ... так же рассматриваются различные критерии эффективности работы практического психолога, в том числе в ... профессиональный долг требует от психолога действия, этика определяет глубину этого действия, а ...
В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.
2. Технология консультирования
Специфичность работы консультантов экстренной психологической помощи заключается в нестандартном эмоциональном состоянии обратившегося (здесь можно говорить о «пике» переживаний человека, об их актуальности на момент обращения).
Исходя из этого, на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоционального состояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист может работать с самой причиной обращения.
Активное (или систематическое) слушание — один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».
Активное слушание — это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. телефонный психологический этика
2.1 Основные приемы активного слушания
Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки:
Поощрение.
Оно должно быть минимально выраженным и не директивным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу…», «Это интересно…», «Пожалуйста, продолжайте…», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «Мм-да…», «Мм…». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.
Методика работы телефонного консультирования
... телефонному консультированию присуши "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы" и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому важнейшими профессиональными особенностями эмоционально - волевой сферы телефонного консультанта ... абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, ...
Повторение или переформулировка.
Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.
Отражение (или рефлексия).
Отразить — значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру творить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.
Обобщение.
Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.
Правила активного слушания
Активное слушание невозможно без:
- желания консультанта выслушать, а значит, он должен понимать, что для этого ему потребуется время;
- его желания помочь «здесь и теперь», в пространстве телефонного диалога;
- искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
- веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;
- понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;
- принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.
7 стр., 3320 слов
Деловое общение по телефону
... делового общения по телефону Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению по ... по работе с клиентами или консультант, менеджер по ... диалога. Диалоговая манера разговора повышает способность, как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. ... другое время, следует быть ...
3.
Диалог в телефонном консультировании
Отметим, что все телефоны доверия используют одну форму работы — диалог, основную форму человеческого общения. Лишь при условии, что говорящий и слушающий полностью открыты друг другу, они полноценно участвуют в происходящем, даже если это длится всего минуту. Именно в это мгновение они ощущают взаимную связь и оказываются в межчеловеческой сфере.
Вступить в диалог — это означает также необходимость выбрать язык. Жизнь требует от человека собранности, сконцентрированности, не позволяет расслабиться, постоянно ставит перед выбором. Совершая выбор, вступив в диалог, человек говорит словами, несущими отпечаток его индивидуальности.
Можно сказать, что основная цель диалога при телефонном консультировании — восстановление надежды. А это означает:
- Убедить человека в необходимости диалога как ответственного поступка, ибо альтернативой является страдание: звонящий страдает и хочет избавиться от мучений, но не осознает, что, вступив в диалог, он, по крайней мере, уменьшит их;
- ориентировать человека на общение с другим человеком — в противном случае возникает одиночество;
- развернуть человека от прошлого к настоящему и будущему: иначе альтернативой станет ностальгия или регрессия;
- побудить человека идти своим уникальным путем к жизненной цели — иначе его ожидают абсурд, беспомощность, безнадежность от отсутствия смысла;
- убедить человека сделать свой выбор в пользу жизни — иначе альтернативой станет деструкция.
Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех его частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.
3.1 Этапы телефонного диалога
Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение; исследование чувств и проблем абонента; исследование альтернатив и решений; завершение.
Введение в диалог
Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании и открытости по отношению к абоненту.
Исследование чувств и проблем
Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.
Типы клиентов и особенности работы с ними
... или иных задач и в конечном счете заключение сделки. Важно выделить четыре типа клиентов. Типы клиентов Тип клиента Задача продавца Хочет и может купить Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая ... для компании. Как бы то ни было, выполнение задачи по привлечению клиентов начинается с элементарных правил поведения и этикета. Ведь всем известно как влияет первое впечатление ...
Исследование решений и альтернатив
Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает «мозговой штурм» — совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.
Завершение диалога
Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы телефонного диалога — абонент может прервать его на любой стадии, или же он завершится по независящим от обеих причинам. Очень важно то, что язык консультанта, так или иначе, должен соответствовать языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстраданный смысл. Как только консультант осваивает язык абонента, он сразу же встречает положительное эмоциональное отношение абонента, который понимает и верит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотрудничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.
3.2 Пути к истинному диалогу
Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.
Некоторые абоненты используют в ходе консультативных бесед жаргон. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Ему следует знать и понимать жаргонные выражения, поскольку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно достичь конструктивных изменений. Его применение консультантом необходимо только для достижения начального взаимопонимания. Как только оно появилось, следует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.
Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состояния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «наркомания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного сознания, они из научных понятий превратились в застывшие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описанию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»).
Гештальт-терапия в психологическом консультировании
... клиента, в ходе консультативной психологической поддержки клиентов с помощью гештальт-терапии. В процессе наблюдения за динамикой личностных изменений клиента получен практический пример эффективности применения гештальт-терапии ... Перлз использовал также некоторые философские идеи - идеи феноменологии, философского направления, возникшего в началеXX в. и настаивающего на необходимости исследовать ...
Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемыми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента признаки депрессии, например, страх, переводятся в действия («Что Вас страшит сейчас?»).
В течение всей консультативной беседы лучше всего использовать вопросы с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации. («какие чувства это у Вас вызывает?», «как Вы отреагировали на то, что случилось?» и т.д.).
Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему» — «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить к нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости.
Телефонный диалог отличается от очной консультативной беседы. Поскольку в телефонном диалоге исключены невербальные телесные движения, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах.
4. Десять правил психологического консультирования по телефону
Правило 1. «Помни об ограничениях»
Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные возможности по сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов.
Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсультирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с ним.
Правило 2. «Твой голос — твой инструмент»
При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент — это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания.
Построение модели психологического консультирования
... помощь, консультант-психолог иногда добровольно берет на себя профессионально не обязательную для него задачу: передать клиенту элементарные полезные для него психологические ... и требованиями. 3.Обеспечить эффективное принятие жизненно важных ... правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент. Принимая ценности клиента, уважая их и отдавая им должное, консультант ...
Правило 3. «Ритм — основа разговора»
Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент имел возможность полностью высказаться, а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации.
Правило 4. «Умей правильно начинать консультацию по телефону»
С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: «Здравствуйте!», «Добрый день (утро, вечер)!»
После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную.
В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту:
- представиться, рассказать о себе;
- кратко описать причину обращения за консультацией;
- рассказать о своем состоянии, переживании.
При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: «Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним», «Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас», «Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга».
В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут).
Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время.
Правило 5. «Предлагай решение»
После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом:
«Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете» (необходимость очной консультации).
«Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас» (цель консультации — успокоение клиента).
«Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло» (проведение информационной консультации).
Правило 6. «Не затяни консультацию»
Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен.
Правило 7. «Слушать и поддерживать»
В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы: «Да, я вас внимательно слушаю», «Я вас понимаю…»
Важно также произносить звуки-междометия: «Да…», «Угу…», «М-м-м…», «И что?», «Что вы говорите?..»
По психологии.»Правила делового общения психолога и клиента»
... методов и материалов психологического характера. Правило профессионального общения психолога и испытуемого. Психолог должен владеть методами ... процессе диалога. Диалог психолога и клиента строится по определенным правилам. Этика работы психолога основывается на общечеловеческих ... - поддерживать у испытуемого чувство симпатии и доверия, удовлетворения от общения с психологом. Если испытуемый ...
Правило 8. «Присоединение к клиенту — важный фактор успешного консультирования по телефону»
Присоединиться к клиенту — это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание.
Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора:
- присоединение к голосу, манере и темпу разговора с постепенным снижением напряженных интонаций и замедлением темпа речи;
- проявление эмпатического чувствования в состояние своего клиента.
Правило 9. «Ведение клиента»
Несмотря на то, что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу.
Правило 10. «Эмоциональный позитив — побуждение к действию»
Психологическую консультацию по телефону важно закончить, закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы.
Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими: «Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас!» «Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация — в ваших руках!»
Заключение
Телефоны доверия предназначены для оказания экстренной психологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной открытости и доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных, духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им кризисного состояния. Консультанту необходимо сохранять высокую степень рефлексивности, контроля, как за состоянием абонента, так и за своим собственным.
Телефонная психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются важными для многих абонентов.
Однако, очень немногие люди обращаются за помощью к специалистам «Телефона доверия». Этому есть свои причины, одной из которых является недостаточная информированность населения об их функционировании. Реклама зачастую лишь отталкивает потенциальных клиентов, поскольку преподносит услуги «Телефонов доверия» в качестве лечения патологий. Таким образом, человек ощущает себя не клиентом, а пациентом, больным человеком. Кроме того, СМИ распространяют сведения, согласно которым, обратившийся за помощью человек одновременно получит готовый шаблон решения своей проблемы. А это противоречит одному из основных принципов социальной работы — принципу самопомощи.
В любом случае, о необходимости и полезности таких служб достаточно убедительно говорят и мировой опыт, и тот факт, что число служб и обращающихся в них людей продолжает расти, и звонки абонентов, говорящих благодарное «спасибо» за то, что они продолжают жить, за помощь в разрешении каких-то проблем, за сохраненную семью, — каждый за что-то свое.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/psihologicheskoe-konsultirovanie-po-telefonu/
1. Практика телефонного консультирования: хрестоматия /под ред. А.Н. Моховиков. — М.: Смысл, 2001;
2. Барчина Е., Ионов Ю. Профессия — телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. — № 1. — 2000;
3. Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефонной психологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995.
4. Организация деятельности телефонов экстренной психологической помощи. — Омск: ГУ «Омский областной центр социально-психологической помощи несовершеннолетним и молодежи», 2003.
5. Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники// Московский психотерапевтический журнал. 1992.
