Ни для кого не является секретом, что конфликты, как нити пронизывают всю нашу жизнь, а организационные конфликты непосредственно, рука об руку идут с нашей трудовой деятельностью. На конфликт, независимо от его разновидности, влияет множество условий, и даже самая современная, грамотная политика управления и гуманизации отношений в организации не всегда может спасти от столкновений. Ведь разные виды конфликтов имеют различные способы разрешения. К сожалению универсального метода не существует. Каждый управленец должен осознавать, что существование и развитие любой организации в целом, а также личности и группы в частности связано с возникновением противоречивых споров, которые в любой момент могут перерасти в конфликт. Руководитель должен иметь опыт устранения противоречий и владеть механизмами разрешения.
Некоторые менеджеры с уверенностью скажут, что самый эффективный способ разрешать конфликты — избегать их. Однако не все так просто. И как показывает опыт, самым наилучшим способом является установление первородной предпосылки ситуации. Другими словами необходимо докопаться до сути конфликта.
Актуальность данной темы состоит в том, что в современной среде руководителям, будь то линейный управленец или акула бизнеса, элементарно не хватает знаний в области конфликтологии. Многие руководители предпочитают силой решать проблемы и совершенно забывают о том, что можно просто не допустить возникновение таких ситуаций, при помощи конструктивных, мирных и результативных технологий профилактики тревожной ситуации. В итоге из-за неправильного подхода и понимания фундамента конфликта теряется около 25% рабочего времени, которое можно было потратить с пользой для дела.
Таким образом, проблема организационных конфликтов является более чем актуальной, но вместе с тем данная тема остается не до конца изученной. Она является предметом исследований многих как отечественных, так и зарубежных психологов и специалистов в области управления персоналом. Среди ученых-конфликтологов, работы, которых мы планируем использовать в данной курсовой работе, можно назвать следующие имена: В.И. Андреев, А.Я. Анцупов, В.И. Кнорринг, Л. Козер, В.Л. Еремин, Г.И. Козырев и др.
Объект исследования: организационные конфликты в ресторане европейской кухни «Будвар».
Предмет исследования: предупреждение конфликтов в ресторане «Будвар».
Конфликты в государственно-административной сфере
... конфликты как показатель "болезни" организации или института, в т.ч. органов государственного управления. Иерархичность структур государственно- ... отдельные периоды конфликтные ситуации (например, по вопросам формирования бюджета, реорганизации государственного аппарата, связанной с ... утверждать, что мотивация конкурентного поведения в данной среде существенно сужена. Причем формируется она, ...
Целью работы является изучение организационных конфликтов, и разработка профилактических мер по их предупреждению.
Задачи курсовой работы — выявить основные компоненты конфликта; провести исследование конфликтов в конкретной организации; разработать технологии предупреждения конфликтов.
Методы: метод эмпирического исследования; анкетирование.
Методики:
- Тест К. Томаса «Описание поведения»;
- Тест А. Ассингера «Оценка агрессивности в отношениях»;
- Тест-опросник Г.
Шмишека, К. Леонгарда «Акцентуация характера и темперамента личности».
Практическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована руководителями организации, в виде инструкции по предупреждению конфликтов.
Выборка: в число респондентов входило 35 сотрудников ресторана «Будвар». Участники исследования имели различный уровень образования и продолжительность стажа работы в организации, а также входили в разные возрастные группы.
Глава 1. Теоретические основы конфликта, .1 Понятие, сущность конфликта
В отечественной и зарубежной литературе существует огромное множество определений конфликта, которые отражают различные стороны конфликтной ситуации.
Так В.И. Андреев определяет конфликт, как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников [3].
Представители ранних школ управления, в особенности сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — признак деловой активности. Конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.
Однако современные ученые-теоретики и практики в управлении приписывают конфликту не только отрицательные свойства, но и положительные, при условии грамотного управления конфликтной ситуацией.
Существует еще одно определение данного понятия, которое непосредственно включает в себя такой важный компонент, как взаимодействие людей. А именно:
Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Что касается непосредственно в организации, здесь можно отметить следующее:
Организационно-управленческий конфликт — это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий. Конфликт в организации — открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.
Из данных определений следует, что конфликт, так или иначе, предполагает столкновение субъектов, которое в свою очередь, связано с наличием противоречивых позиций, целей, а также ценностей и представлений.
В книге В.И. Кнорринга:
Конфликт — столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций [13].
Политический конфликт
... вопросам власти и собственности в обществе. Политический конфликт – это столкновение, противоборство политических субъектов, обусловленное противоположностью их политических интересов, ценностей и взглядов. Понятие политического конфликта обозначает борьбу одних субъектов с другими за влияние в системе ...
А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение:
Конфликт — это наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [1].
Американский теоретик Л. Козер указал:
Конфликт — борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение [11].
Необходимо отметить, что все конфликты, для большей ясности можно разделить на 3 основных типа определений: когнитивное, интерактивное и рефлексивное.
Когнитивное определение опирается на интеллектуальную составляющую конфликта, таким образом, конфликт представлен как столкновения различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность.
Интерактивное определение акцентирует внимание на взаимодействии участников конфликта на разных стадиях конфликта. Так конфликт — процесс взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.
Рефлексивное определение основано на результатах анализа всех компонентов конфликтной ситуации. На основе этого под конфликтом понимается ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта или среды, затем имеет место быть переход от собственных форм мышления и причинах различия существующих мнений.
Теперь следует разобраться в сущности конфликта, которая также вытекает из основных определений. Сущность конфликта выступает в столкновении ценностей и интересов между участниками конфликта, которые принадлежат к социальным группам. По большому счету — столкновение между субъектами совместной деятельности в рамках организации или межорганизационном пространстве. Сущность конфликтной ситуации также выражается в наличии, следующих компонентов, сопровождающих любое столкновение:
противоречие (интересы, мнения, ценности, цели, мотивы, роли)
противодействие, противоборство субъектов конфликта и стремление ущемлению противоположной стороны.
негативные эмоции, возникающие в процессе развития конфликта.
2 Фазы конфликта
Протекание конфликта неотъемлемо включает в себя исследования этапов и фаз. Динамика конфликта или его динамические характеристики — это все изменения, проходящие в ходе конфликта, особенности развития данного процесса.
Этапы конфликта в свою очередь отражают самые важные моменты, которые характеризуют развитие конфликта от его возникновения до разрешения.
Итак, любой конфликт можно расписать на стадии:
— Предконфликтная стадия: характеризуется наличием потенциального конфликта, социальной напряженности, которая характеризуется осознанием противоположности и несовместимости интересов и позиций, выдвижением требований к оппоненту.
2. Инцидент: конкретный эпизод, завязка конфликта, ситуация взаимодействия, при которой происходит столкновение интересов, целей участников.
Эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, его развитие.
— Сбалансированное противодействие: на этом этапе использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.
Завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта., Послеконфликтная стадия: латентный период.
- Частичная нормализация отношений — на этом этапе происходит осмысление своей позиции, корректируется самооценка, уровень притязания и распознавания отношений к партнеру (оппоненту); при этом негативные эмоции не исчезают.
— Полная нормализация отношений: данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего взаимодействия. Происходит это за счет совместного преодоления негативного опыта, продуктивного участия в совместной деятельности и установлении доверия.
Конфликты в современном мире: проблемы и особенности их урегулирования
... фаза конфликта. Он представляет собой высшую фазу конфликта, следствие непримиримых противоречий в интересах субъектов системы международных отношений. Употребление понятия "конфликт" должно следовать следующему определению: конфликт ... Целью исследования является раскрытие сущности вооружено-политического конфликта, выяснение особенностей современных конфликтов и выявление на этой основе эффективных ...
Данная характеристика этапов является наиболее полным пониманием протекания конфликта. Причем в литературе конфликтом именуется именно эскалация, противодействие и завершение конфликта. Таким образом, именно эти стадии, по мнению многих авторов, образуют открытый конфликт, называемый узким смыслом понятия «конфликт».
Основной идеей наиболее емко характеризующей фазы конфликта, является характеристика по В.Л. Еремину[15].
Ученый выделили следующие фазы:
Конфронтация (военная фаза): стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет устранения чужого.
2. Компромисс (политическая фаза): достижение своего интереса через переговоры, в ходе которых производиться замена интересов каждого на общий интерес (компромисс).
- Коммуникация (управленческая фаза): стороны стремятся достичь согласия, происходит осознание того, что важен суверенитет не только каждого субъекта конфликта, но и его интерес;
- ликвидируются незаконные различия в процессе движения к взаимного дополнения интересов.
По этой типологии предфазой, которая мешает переход от фазы к фазе (стагнация на одной фазе) является кризис. В результате возникает напряженность, снять которую можно только при продолжении развития конфликта.
Схематично все течение конфликта можно отобразить так:
Начальная фаза (0), Фаза подъема (1), Пик конфликта (2)
Фаза спада (3)
Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3, 1-2-3, 1-2-3. А также начальная фаза: 1 цикл — 2 цикл — 3 цикл.
Стоит отметить, что процентная возможность разрешения конфликта на различных стадиях выглядит так:
Начальная фаза — 92%, Фаза подъема — 46%, Пик конфликта — 5%
Фаза спада — 20 %
Следует заметить, что помимо конфликта в изучении противоречий, выделяют еще одно определение — конфликтная ситуация. Многие ошибочно принимают ее за понятие конфликта. Однако, конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период, характеризующееся накопившимся различиям, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создают почву для реального противоборства между ними.
Козырев Г.И. отмечал, что конфликтная ситуация характеризуется неудовлетворенностью, при котором происходит трансформация субъект-объектных отношений в субъект-субъектное [14].
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк отмечали наличие 4 типов конфликтных ситуаций (по характеру их взаимодействия):
Объективная целенаправленная., Субъективная целенаправленная., Объективно нецеленаправленная., Субъективно нецеленаправленная.
Каждая сторона воспринимает конфликтную ситуацию в зависимости от степени значимости доконфликтной ситуации; степени осознания собственных интересов и готовности к риску ради удовлетворения этих интересов; восприятие противоположной стороны. Способность учитывать ее интерес [15].
«ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ В ГРУППЕ ПРОДЛЕННОГО ДНЯ
... воспитанников ГПД. К проведению воспитанниками ГПД внеурочной образовательно-воспитательной работы в рамках ВГОС могут привлекаться родители учащихся, педагог-организатор, учителя-предметники; к дополнительному образованию в ГПД — библиотекарь, педагог-психолог. Целью организации ГПД в школе ...
Зарубежными авторами были выделены сигналы конфликта, которые представлены в виде линейного ряда:
Дискомфорт — характеризуется туманностью проблемы, ощущением отклонения от заданной цели.
2. Инцидент: первое столкновение, которое является нетипичным, то есть реакция на него еще не выработана.
- Непонимание — характеризуется идеологическим оформлением конфликта; участники начинают формировать негативный имидж друг друга.
- Напряжение — к отрицательному имиджу добавляется негативные отношения, которые становятся постоянными.
- Кризис — стороны находятся в ожидании радикальных шагов, поэтому нормальное функционирование невозможно.
Данные сигналы согласуются с шестью этапами конфликта, которые были представленные ранее.
3 Классификация конфликтов в организации
конфликт персонал коммуникация конфронтация
Наиболее часто в литературе встречается классификация организационных конфликтов по субъектам (сторонам).
Это также наиболее очевидное и широкое обоснование данной классификации. Согласно этой теории конфликты бывают:
межличностными
межгрупповыми
между личностью и группой
Межличностными конфликтами называют столкновения между отдельными индивидами (сотрудниками) организации в процессе их социального и психологического взаимодействия.
Структурными подразделениями
b.Группами сотрудников одного подразделения .Руководством организации и персоналом .Администрацией и профсоюзами.
Конфликт между руководителем и коллективом организации или структурным подразделением, Конфликт между рядовым сотрудником и коллективом
Существуют и иные классификации конфликтов в организации, которые зависят от условий протекания и другим характеристикам.
По времени протекания разделяют:
Конфликт стычку: мимолетный конфликт, который не приводит к серьезным последствием., Кратковременные конфликты — длятся от нескольких минут до нескольких часов.
Долговременные конфликты — длительность такого конфликта от нескольких часов до нескольких суток, возможно и дольше.
Также иногда выделяют так называемые затяжные конфликты. Для таких конфликтов не находятся конструктивного решения по разрешению ситуации.
По вовлеченности участников:
Локальные — это вид конфликта, который в ходе своего возникновения, развития и разрешения не вовлек в орбиту конфликтного взаимодействия других социальных субъектов, не привел к генерализации конфликта. Локальный конфликт можно назвать противоборством, в которое вовлечена часть персонала предприятия, либо рабочих и служащих региона, отдельной отрасли хозяйства из-за разногласий о поводу условий труда, социальной защиты работников, введения новых, существенных изменений в действующие правила и инструкции.
2) Тотальный — всеобщий, всеохватывающий, всеобъемлющий конфликт, то есть конфликт, в который вовлечены все члены группы или все слои общества. Таким образом, это понятие является полярным локальному конфликту.
Организация коллективного труда в старшей группе
... Организация коллективного труда в старшей группе В старшей и подготовительной к школе группах детского сада систематически организуется общая трудовая деятельность, объединяющая сразу всех детей группы. ... на товарищей вполне доступны детям старшего дошкольного возраста. Таким образом, с целью осуществления регуляции совместной деятельности детей воспитатель использует следующие методические ...
По характеру отношений выделяют:
Горизонтальные — конфликт между субъектами, имеющими равное положение в структуре организации., Вертикальные — конфликт между руководителем и подчиненным, Диагональные — между сотрудником одного подразделения и руководителем другого подразделения.
Также организационные конфликты разделяют по характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты. Они подразделены на четыре группы:
- статусно-ролевые;
- ресурсные;
- социо-культурные;
- идеологические;
Структурные конфликты: возникают между структурными подразделениями из-за противоречий в задачах, решаемых сторонами конфликта.
Инновационные конфликты — связаны с развитием организации, ее структурными изменениями.
Позиционные конфликты, то есть столкновения на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации.
Ресурсные — конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов., Динамические конфликты обусловлены социально-психологической динамикой организации.
Также все конфликты внутри организации можно разделить на основе типов функциональной системы:
Организационно-технологические — конфликты вызванные рассогласованием организационных начал, нарушением технологических процессов.
2) Социально-экономические — конфликты в системе организации, обусловленные неудовлетворительно заработной платой.
Административно-управленческие — вызваны невыполнением своих обязанностей руководителями организации или неполной информацией о реальном состоянии дел в организации.
Конфликты, связанные с деятельностью неформальной организацией — возникают из-за несовпадений в системе формальных и неформальных отношений, интересов сотрудников.
Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений — возникают в связи с борьбой за лидерство, нарушения норм группы и организации в целом, а также столкновением интересов групп.
4 Условия возникновения конфликтов в организации
Для того чтобы выяснить каковы условия возникновения конфликтов необходимо для начала разобраться с определением значения данного понятия.
Условия — совокупность объективных и субъективных обстоятельств, которые создают предпосылки развития обычной ситуации социального взаимодействия в предконфликтную, и ее эскалацию в конфликт.
Условия являются характеристикой внешней среды, в которой развивается конфликт, то есть ее макро и микроуровень.
Как известно конфликты в организации весьма разнообразны, однако, всем без исключения присуще общие характеристики.
Первым необходимым условием конфликта естественно является наличие двух или более противодействующих сторон. Под сторонами понимаются не только отдельные индивиды, но и группы, класс и так далее. Конфликт всегда происходит во взаимодействии этих сторон — это и есть главное отличие конфликта от вражды или войны.
Конфликт интересов на государственной гражданской службе
... понятии конфликта ряд различных составляющих, например причины конфликта интересов, последствия и др. Последнее обусловлено тем, что в основу конфликтов могут быть заложены: неэффективная организация ... фрагментарный характер. Несмотря на особое внимание законодателя к проблемам конфликта интересов, постоянной работе над совершенствованием законодательства, до сегодняшнего времени не сформированы ...
Вторым условием можно назвать полную или частичную несовместимость целей и ценностей сторон, участвующих в конфликте. Возникает он в свою очередь из-за позиционного или ресурсного дефицита.
Третье условие — стремление к получению выгоды за счет друг друга. Таким образом, конфликтное поведение рассматривается, как стремление контролировать, или ликвидировать другую сторону.
Четвертым условием возникновения конфликта является взаимодействие, при котором усилия сторон направлены на достижение несовместимых ценностей и целей. Также данные компоненты могут быть взаимоисключающими, что и приводит столкновению.
Впрочем, необходимо пояснить, что даже при наличии указанных условий самым важным аспектом конфликтных отношений является власть, потому что при любом конфликте речь всегда идет о попытке изменения, достижения или сохранения главенствующей позиции. Она в свою очередь позволяет направлять и контролировать поведение другой стороны.
5 Факторы возникновения организационных конфликтов
Все конфликты, возникающие в организации можно разделить на две группы — внутренние и внешние.
Внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников.
b)Подстрекательство неформальных лидеров.)Невыполнение руководством организации обязательств и обещаний.)Нарушение режима труда, производства и вознаграждения.)Конфронтация между участниками разного уровня управления из-за несправедливого распределения материалов и других благ и услуг.)Отсутствие работы и результатов по улучшению условий труда, отдыха и быта.
Острый дефицит товаров и услуг.
b)Несоблюдение и нарушение правовой и социальной защиты интересов работников организации.)Ущемление социальных льгот в новых законодательных актах.)Столкновение интересов различных политических групп, смена лидеров.)Дестабилизация обстановки в обществе.
Также к числу факторов относят специфику производства и содержание вида труда. Так согласно социологическим исследованиям к конфликтам тяготеют сотрудники тех отраслей, где рабочие сконцентрированы в однородные, компактные профессиональные группы. Данные группы обладают более развитой способностью к массовым действиям. Необходимо заметить, что рабочие, занятые на тяжелом низкооплачиваемом и низко-квалифицированном труде, чаще всего вступают в противоречия в той организации, в которой работают.
1.6 Механизмы возникновения конфликтов
Среди основных механизмов возникновения конфликтов выделяют:
межгрупповую враждебность
объективный конфликт интересов.
внутригрупповой фаворитизм.
Межгрупповая враждебность. Согласно теории Фрейда, главной функцией является поддержание сплоченности группы. Берковиц же обосновал данный механизм, как неизбежность переноса человеком агрессии на всех кто оказывал негативное воздействие в процесс социального научения, то есть враждебность — неизбежное явление [15].
Согласно теории взаимосвязи фрустрации и агрессии, агрессивное поведение возникает только в случае, когда человек был свидетелем, а не жертвой фрустрирующего воздействия.
Конфликт может вызвать конфликт интересов.
b.Внутригрупповую солидарность обуславливает угроза..Полное сознание индивидов групповой принадлежности также оправдывает угроза..Угроза увеличивает непроницаемость вхождения в группу .Угроза уменьшает нарушение индивидом групповых норм..Угроза увеличивает степень наказания и ответственности.
Конфликты в стоматологической деятельности
... юридических конфликтов, связано с переходом стоматологии к рыночным отношениям; стоматологическая деятельность наиболее ярко отражает коммерческий подход в ... своих профессиональных обязанностей по диагностике болезни, организации и проведению лечебных мероприятий. При этом ... его происхождение, условия возникновения, основания применения. Не лучше обстоит дело и в юридической литературе. Вместе ...
Внутригрупповой фаворитизм — это феномен, сутью которого является возникновение конфликта благодаря определенным познавательным процессам, а не столкновении, противоречии интересов. Данный процесс характеризуется благоприятствием собственной группе. Фаворитизм проявляется как в формировании мнений, суждений, оценок к членам собственной группы и других групп, так и в поведении. При этом фаворитизм проявляется особенно ярко, только когда статусные различия между противоборствующими группами признаются несправедливыми. Причем фаворитизм возрастает у членов более высоко-статусной группы. Желание сгладить, устранить незаконность различий и порождает соперничество враждебность между участниками и увеличивает сплоченность внутри каждой группы.
7 Функции конфликтов
Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни конфликтующих сторон. По отношению к участникам конфликтной ситуации все конфликты организации можно разделить на конструктивные (положительные) и деструктивные (отрицательные).
Конструктивные функции:
Оценка индивидуально-психологических особенностей участников., Полное или частичное устранение противоречий., Ослабление психологической напряженности., Развитие личности, межличностных отношений., Улучшение качества индивидуальной деятельности.
Повышение авторитета одного из участников при отстаивании справедливых целей (отношение сослуживцев к нему улучшается).
Активизация социальной жизни группы., Акцентирование нерешенных проблем., Проявление общественного мнения., Создание новых благоприятных условий деятельности человека., Сплочение группы, Повышение дисциплины.
Деструктивные функции:
Нарушение системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе., Ухудшение взаимоотношений при принятии деструктивного решения по завершению конфликта., Снижение групповой сплоченности (при частых конфликтах)., Ухудшение качества совместной деятельности во время конфликта., Негативное воздействие на психическое состояние участников.
Формирование негативного образа другого — «образ врага», который легко восстанавливается даже при незначительном осложнении отношений и может привести к новому конфликту.
Высокая вероятность повторения тактики разрешения конфликта при новой ситуации, которая может оказаться неэффективной.
Высокое социальное напряжение, стресс; отрицательное влияние на эго., Травмирование оппонентов (психическое, физическое насилие).
1.8 Причины организационных конфликтов
Возникновение и развитие конфликтов всегда обусловлено действием следующих групп причин:
Объективных, Организационно-управленческих, Социально-психологических, Личностных
К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те ситуации социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки, ситуации.
Объективные причины конфликтов:
«Организация самостоятельной деятельности воспитанников ДОУ» статья
... деятельности детей необходимо планировать следующую работу с родителями: «5» - родительский всеобуч; - информационный стенд; - памятки для родителей; - индивидуальные консультации; - анкетирование. 7. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ХУДОЖЕСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ВОСПИТАННИКОВ ДОШКОЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ. Самостоятельная художественная деятельность ... деятельности. 3. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ...
Прочные стереотипы межгрупповых и межличностных отношений., Столкновение материальных и духовных интересов., Слабая разработанность нормативных процедур разрешения противоречий.
Отсутствие возможности удовлетворения потребностей (материально-бытовая неустойчивость, образ жизни).
Недостаток материальных и духовных благ.
В свою очередь организационно-управленческие причины подразделяются на:
Структурно-организационные, Функционально-организационные, Личностно-функциональные, Ситуативно-упрвленческие.
Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается: она должна соответствовать решаемым задачам.
Функционально-организационные причины вызваны неоптимальными функциональными связями организации между структурными элементами, отдельными работниками и внешней средой.
Личностно-функциональные причины связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками руководителей и подчиненных в процессе решения разного рода задач (принятии ошибочного управленческого решения).
Так в результате исследования производственных конфликтов установлено, что:
- 52% конфликтных ситуаций возникает из-за принятия конфликтных, ошибочных решений и по вине руководителей.
33% — из-за несовместимости.
15% из-за неправильного подбора кадров.
Таким образом, вышеперечисленные факторы могут выступать причиной 67% трудовых конфликтов в организации.
Социально-психологические причины. К ним относят:
Значительные потери и искажение информации., Несбалансированное ролевое поведение при взаимодействии двух людей., Непонимание участниками основной истиной позиции друг друга., Способы оценки результатов деятельности и личности друг друга., Внутригрупповой фаворитизм.
Искажение и потеря информации предполагает ограниченность словарного запаса, недостаток времени, сознательное утаивание информации, трудность понимания из-за фильтров информации, невнимательность, трудности быстрого понимания. Таким образом, человек услышанное, обычно, не воспринимает на веру, а оценивает, делает выводы, отличающиеся от изначальной информации (противоположные тому, что сказал собеседник).
Дисбаланс ролей можно соотнести с перекрестной трансакцией по Эрику Берну, а именно: родитель, взрослый, ребенок. При несовместимости позиций могут возникать конфликтные ситуации.
Непонимание позиции возникает при обсуждении проблемы (особенно сложной), при этом несовпадение интересов зачастую связано не с расхождением во взглядах на одно и то же, а с подходом к проблеме с различных сторон.
Конфликты на почве оценки результатов и личности возникает, потому что руководитель берет за оценку то, что подчиненному не удалось сделать в сравнении с целью и результатами работы других сотрудников, а подчиненные наоборот, оценивают свою работу по достигнутому результату. В итоге одна и та же работа оценивается по-разному и как следствие приводит к конфликтам.
Групповой фаворитизм, как говорилось ранее, — предпочтение членов своей группы, чем других социальных групп. Он связан с:
Психологической несовместимостью людей;, Стремлением к власти;
— Ограниченной способностью человека к децентрализации, то есть к измерению своей позиции при сопоставлении ее с другими.
Конкурентным характером взаимодействия с другими людьми и группами., Сознательным или неосознанным желанием получать больше, чем отдавать.
Личностные причины конфликтов — связаны с недостаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию стрессовых факторов социального взаимодействия на психику, а именно, отсутствие достаточной стрессоустойчивости.
плохо развитая способность к эмпатии.
b. акцентуация характера, темперамент..завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с ним уровень самооценки и.т.д.
Глава 2. Эмпирическое исследование конфликтов в организации (на примере ресторана «Будвар»), .1 Исследование конфликтных ситуаций в ресторане Будвар
Цель исследования: выяснить причины возникновения конфликтов в ресторане европейской кухни «Будвар» и на основе полученных данных разработать систему их предупреждения.
Задачами данного исследования являются:
— Определение основных причин возникновения напряженности в трудовом коллективе компании, которые впоследствии могут привести к конфликту.
На основе данных о причинах конфликтов, определить основные пути предупреждения.
Этапы:
Разработка программы исследования, Проведение методов и методик на респондентах, Сбор, обработка и анализ данных, Формирование выводов.
Исследование проводилось методом анкетирования. Анкета состояла из 32 вопросов, как закрытых, так и открытых. Также использовались следующие методики:
Тест К. Томаса «Описание поведения», К. Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:
соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
компромисс;
избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В опроснике К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации . В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар.
Тест А. Ассингера «Оценка агрессивности в отношениях»
Он позволяет определить корректность человека в отношении с окружающими его людьми и легкость в общении с ним. Тест состоит из 20 вопросов с тремя вариантами ответа в каждом.
Тест-опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда «Акцентуация характера и темперамента личности».
Тест — опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда предназначен для диагностики типа акцентуации личности, опубликован Г. Шмишеком в 1970 г и является модификацией «Методики изучения акцентуаций личности К. Леонгарда». Методика предназначена для диагностики акцентуаций характера и темперамента. Cогласно К. Леонгарду акцентуация — это «заострение» некоторых, присущих каждому человеку, индивидуальных свойств. Акцентуированные личности не являются патологическими, другими словами они нормальные. В них потенциально заложены как возможности социально положительных достижений, так и социально отрицательный заряд. Выделенные Леонгардом 10 типов акцентуированных личностей разделены на две группы:
акцентуации характера (демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый)
акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно-боязливый, циклотимический, аффективный, эмотивный).
Тест предназначен для выявления акцентуированных свойств характера и темперамента лиц подросткового, юношеского возраста и взрослых. Характерологический тест Шмишека подходит для учета акцентуаций характера в процессе обучения, профессионального отбора, психологического консультирования, профориентации.
В число респондентов входило 35 человек разных возрастных групп с различным уровнем образования и продолжительностью стажа работы в организации.
2 Общая характеристика предприятия
Ресторан «Будвар работает на рынке уже более 15 лет. Основной вид деятельности компании — изготовление и реализация блюд европейской кухни.
Владелец ресторана «Будвар» прежде всего, обращает внимание на качественную сторону совместной работы с партнерами и поставщиками, прекрасно понимая, что быстрое точное, аккуратное исполнение взаимных обязательств позволяет находить эффективные решения в области функционирования ресторана.
Позиция ресторана состоит в стремлении быстрого, качественного и профессионального обслуживания клиентов, а также постоянном мониторинге новых методов, решений и инноваций в области гастрономического бизнеса.
Помимо этого руководство ресторана отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе сильно подрывают престиж компании и пагубно влияют на атмосферу, а как следствие отклоняют от миссии и целей.
Структура управления имеет специфический вид, из-за уникального характера производственной деятельности, однако условно ее можно представить как линейно-функциональную.
При этом Директор осуществляет общее руководство организацией и принятие решений по всем вопросам обеспечения.
В настоящее время экономическое положение ресторана европейской кухни стабильно. Остаток денежных средств позволяет расширить ассортимент продукции, а также разнообразить дизайн зала и фасада. Можно с уверенностью сказать о расцвете уникального в своем роде ресторана «Будвар».
3 Результаты исследования
Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать выводы о причинах возникновения конфликтов, о ролях субъектов конфликтных ситуаций и методах профилактики противоречий в данной компании. Так при ответах на основные поставленные вопросы исследования были получены следующие данные:
Как часто в организации возникают столкновения?:
% опрошенных отметили, что такие ситуации происходят в ресторане периодически и только 4% респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто. Также следует отметить весомый процент сотрудников, желающих покинуть место работы из-за этих противоречий (71%)
Считаете ли вы себя конфликтной личностью?:
Согласно результатам анкетирования 78% — не считают себя конфликтными людьми, однако чуть более половины из них отмечают свое участие в конфликтах. Так, результаты тестов Ассингера и Томаса показывают наличие 7 % участников с умеренной агрессивностью и конкурентным типом регулирования конфликтов.
Причины возникновения конфликтов?:
% респондентов показали, что конфликты, возникающие в компании, полностью поддаются регулированию. Для разрешения конфликтных ситуаций чаще всего используется организационный метод регулирования. На втором месте стоит психологический метол, а третье — занимает правовой метод. Силовой метод не применяется вовсе, ни один участник опросов не указал его в своих ответах. Также следует отметить, что 23% респондентов считают, что в ресторане «Будвар» требуются определенные организационные изменения. Доля респондентов, удовлетворенных направлением организационной работы, составила 72%.
Данные мониторинга показывают, что основными причинами возникновения конфликтов в организации являются высокие амбиции, самооценка некоторых сотрудников, несправедливая оплата труда. Кроме того, на напряженность в трудовом коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, а также чувство зависти у работников друг другу. Борьба за должность, как причина столкновений крайне незначительна. Следует отметить, что на напряженность в отношениях между сотрудников немалое влияние оказывает тип акцентуации личности.
Роли при возникновении конфликтов?:
Что касается ролей при разрешении конфликтных ситуаций, то 72% респондентов отмечают абсолютное влияние высшего руководства, 20% считают, что на разрешение проблем влияют конкретные лица, и только 8% отметили участие владельца ресторана.
Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в организации?
По мнению 87% участников анкетирования утверждают, что, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. Напротив,11% опрошенных отметили необходимость защиты интересов и прав собственников, а лишь 2% отметили защиту высшего руководства. При этом на стороне интересов рядовых сотрудников встанут 33%, а 21% затрудняются в своем ответе.
На вопрос «Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 67 % защищали его от коллег и только 3% от клиентов. Из тех, кому чаще всего приходиться вставать на защиту коллеги от действий сослуживцев 17% отметили влияние различных обстоятельств и факторов, а 31 заняли бы нейтралитет. Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками такого рода конфликтов, 9% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.
В результате изученных теоретических основ проведенного эмпирического исследования можно сделать некоторые выводы о причинах конфликтов в ресторане «Будвар» и как следствие составить технологию предотвращения конфликтов.
Так к основным причинам возникновения конфликтов относится неэффективное распределение ресурсов, а именно несправедливая оплата труда и распределение привилегий. Также особое влияние оказывает различия в представлениях и ценностей, а в особенности уровень самооценки и притязаний участников коллектива.
Итак, для предотвращения социально психологической напряженности в коллективе организации, необходимо при подборе кадров осуществлять отсев кандидатов чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов. Необходимо уделять особое внимание процессу формирования рабочей группы, и учитывать индивидуальные особенности ее участников, во избежание противоречий и снижения эффективности результатов.
Необходимо качественно, своевременно информировать персонал о их задачах, а также о целях и результатах деятельности компании. Осознание своего участия в рабочем процессе позволяет повысить ответственность выполнения обязанностей и перекроет пути перекладывания ответственности на других сотрудников, в том числе и руководство.
Важным профилактическим методом является обеспечение работников комфортными условиями труда, а также соответствие их ожиданиям, в том числе и в уровне заработной платы и социальной защиты.
Хорошей стабилизирующей технологией может служить традиции в коллективе, как способ сплочения группы. А также доступные, адекватные должностные инструкции и правила деятельности.
Для профилактики возникновения ролевых конфликтов, необходимо следить за соответствием квалификации сотрудника и занимаемой им должности. Так грамотное распределение обязанностей значительно повышает эффективность деятельности и снижает уровень профессиональной, психологической напряженности. Таким образом, необходимо проводить грамотную кадровую политику. Осуществлять правильный, профессиональный отбор, подбор и расстановку кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей, что также уменьшает вероятность возникновения конфликтов.
Еще одним важным фактором является установление авторитета, лидерства руководителя и выбранный им стиль руководства. Необходимо также поддерживать благоприятный психологический климат. Для этого могут быть выбраны как формальные, так и неформальные методы.
4 Профилактика конфликтов
Целью профилактики конфликтов в ресторане «Будвар» является создание с помощью представленных методов и технологий, таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность противоречий.
Задача профилактики: выявить и изучить основные методы и технологии профилактики конфликтов; представить самые эффективные технологии предупреждения конфликтов для данной организации.
Управление конфликтами предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Наиболее весомым из указанных задач контроля является профилактика. В своей значимости эта задача не уступает разрешению самого конфликта. Именно благодаря хорошо поставленной работе по предупреждению конфликтов можно реально повлиять на их сокращение. Следует отметить, что во многих науках выделяются специальные дисциплины, занимающиеся профилактикой. Это и профилактика противоправных действий в системе юридических наук, теория и практика психологической коррекции поведения в психологии, профилактика конфликтов в педагогике, теория конфликтов в политических науках и т д.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет способность обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на их основе прогнозировать будущее. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Успех профилактики может зависеть от целого ряда предпосылок: знание общих принципов управления социальными процессами и умение использовать их для анализа конкретных ситуаций; уровня общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причин и этапов развития; глубины анализа предконфликтных ситуаций; степени соответствия выбранных методов корректировки сложившейся ситуации. Простой перечень этих предпосылок свидетельствует, что предупреждение конфликтов является непростым делом, поэтому ее не следует недооценивать и пренебрегать. Для повышения эффективности этой работы необходимо больше знать о трудностях, которые могут возникнуть на пути предупреждения.
Первая группа препятствий имеет психологическую природу и связана с такой человеческой качеством, как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. Сознательно или бессознательно, но люди негативно воспринимают любую в попытку вмешательства в их взаимоотношения, а сами действия оценивают, как стремление ограничить их независимость и свободу.
Различное понимание моральных норм, регулирующих человеческое поведение в обществе, может породить следующую группу препятствий. Субъективная оценка личностного поведения человека может породить негативную оценку действий третьего лица, поэтому стоит рассматривать эти действия как нарушение общепринятых норм о неприкосновенности личной жизни.
Многообразие причин конфликтов, мы уже ранее рассматривали, условно можно разбить на две большие группы: социальные и психологические. Рассмотрим их с позиции возможного профилактического влияния.
Мероприятия по предупреждению конфликтов первой группе причин можно свести к следующему:
- политика реализации мероприятий должна основываться на принципах равенства и социальной справедливости;
- укрепление во всех сферах жизни участников правового принципа;
повышение уровня культуры сотрудников, одним из элементов которого выступает культурологическая грамотность
Полноценная реализация мероприятий этих программ исключает внезапность возникновения, прежде всего, деструктивных конфликтов. Важным инструментом здесь должны выступать средства массовой информации, что могут информационные поля сознания людей, выводить сами понятия насилия и агрессии, формировать ценностные ориентиры уважение прав личности, доброжелательности и терпимости во взаимоотношениях.
Большую роль при учете в практической деятельности общих причин разнообразных конфликтов играет применение дедуктивного метода, особенно при анализе причин конфликтов межличностного характера, внутри малых групп и межгрупповых конфликтов.
В любом социально обусловленном конфликте всегда присутствует своя психологическая составляющая. Развитая психика является неотъемлемым качеством человека, должна проявляться во всех формах ее деятельности. Этим может поясняться и ее относительная независимость от природной и социальной среды. Среди форм человеческой активности можно выделить формы конфликтного характера, где психологический аспект будет преобладать над социальным. К подобному роду конфликта можно отнести конфликты, вызванные чувством обманутого доверия, взаимной неприязни, уязвленного самолюбия, сомнениями в правильности своего выбора и т.д. Несмотря на свою идеальную природу, эти мотивы могут приобрести достаточно конкретных и драматических форм агрессивного поведения участников конфликта.
Предупредить или ослабить конфликт такого психологического уровня возможно, только нейтрализуя агрессивность чувств и ослабляя вражескую решимость человека. Чтобы выявить причины трансформации подобных агрессивных установок, мыслей и чувств, необходимо на ранних этапах зарождения психологической ситуации глубоко проанализировать подобные мотивы всех участников противостояния. Только после этого возможна блокировка развития конфликта или других разрушительных всплесков Подобная работа должна стать повседневной. Ее целью должно быть создание такой морально-психологической атмосферы, которая бы исключала саму возможность возникновения проявления агрессии.
Центральной проблемой тактической профилактики конфликтов является поддержание и укрепление в коллективе сотруднических взаимоотношений Проблема является комплексной, поэтому и требует комплексного решения с помощью методов социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. Выделим следующие методы:
- Метод согласия: предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных участников конфликта в общее дело. В ходе него у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они привыкают к совместной деятельности и совместному решению возникающих проблем;
- метод доброжелательности, или эмпатии: этот метод требует исключения немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях.
метод сохранения репутации партнера, уважения его достоинства: при возникновении любых разногласий, обусловленных конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание личности партнера, выражение должного уважения к его мнению. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем адекватное отношение к нашему достоинству и авторитету.
Действующим инструментом профилактики конфликта может стать метод взаимного дополнения. Он опирается на такие способности партнера, которыми не обладаем мы. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, команд. Комплектование согласно данному принципу обеспечивает их работоспособность на достаточном уровне.
метод антидискриминационной гуманной политики требует исключения освещения преимущества одного партнера над другим, и вообще каких-либо различий между ними. С этой целью в управлении часто используют элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в организации. Подобный прием предусматривает четкие критерии вознаграждения за равноценность вложенного труда. С точки зрения профилактики конфликтов равноценный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяющие избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, которые могут стать питательной почвой для зарождения конфликтного противодействия. В интересах повышения антиконфликтного потенциала в организации целесообразно распределять заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному
Один из методов психологической профилактики конфликта можно условно назвать методом психологического сглаживания. Он предусматривает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию и требуют определенной поддержки. Как показала практика, среди них можно выделить различные формы проведения членами трудового коллектива совместного отдыха, торжественных мероприятий, все, что можно отнести к такому широкому понятию, как корпоративные мероприятия. Подобный способ позволяет снять психологическое напряжение, способствует эмоциональной разрядке, вызывает положительные чувства взаимной симпатии, способствует формированию морально-психологической атмосферы в организации, препятствует возникновению конфликтов.
Рассмотренные методы не исчерпывают всего потенциала мер по профилактике конфликтов, но они наиболее применимы и эффективны в исследуемой организации.
Предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на психику оппонента.
Для предупреждения конфликта с точки зрения личностного подхода необходимо:
— Оценивать ситуацию как предконфликтную: с этой целью составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте:
2. После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте.
Основные принципы
- Чаще практиковать в конфликтных ситуациях такие стратегии как: сотрудничество, компромисс, избегание и уступку.
Необходимо снижать личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги)
— Идти на конфликт нужно, только в том случае, если вы уверенны, что Ваш оппонент верно понял вашу позицию.
Избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбуждении (суточные колебания), Не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата.
Способы и приемы воздействия на оппонента:
- Можно оценивать психологическое состояние партнера по общению и избегать острых тем, если оно нестабильно.
2. Не следует требовать от окружающих того, что они не в состоянии дать (не в состоянии, а не «не хотят»).
Желательно учитывать способности и возможности людей. Нужно ставить реальные сроки.
Нельзя увеличивать число обсуждаемых проблем в ходе беседы., Требуется занимать твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту., Обязательно необходимо заранее информировать людей о решениях, затрагивающих их интересы.
— Не нужно перевоспитывать человека. Все новое в природе и обществе создается достаточно медленно. Если в человеке не устраивает какая-либо черта характера, имеются две стратегии по ее устранению: периодическое указывание на эту черту. Следует указывать на ее деструктивное влияние, на членов коллектива. Вторая стратегия — указывание недостатка через комплимент. При этом следует предупредить, что с ним вполне можно жить, но без него человек стал бы еще лучше. Вы не стремитесь заставить человека, а стремитесь сформировать у него убеждение, что что-то нужно сделать.
Процесс эффективного общения в предконфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения. Известно, что всплеск эмоций в предконфликте обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии также является одним из необходимых условий предупреждения конфликт. Для управления эмоциями были разработаны различные техники.
Одна из них — заземление. В этом варианте человек представляет гнев, который входит в него, как пучок отрицательной энергии. Затем он представляете себе, что эта энергия спускается вниз и спокойно уходит в землю.
Вторая техника — визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то.
Еще одна техника — очищение энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так энергетическая оболочка тела очищается.
Еще один способ — проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что гнев излучается, а затем проецируется на некий воображаемый экран. Потом проекция поэтапно уничтожается (это дает выход желанию насильственных действий) С каждым этапом раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
Все эти способы действуют только на уровне психики и, безусловно, не претендуют на реальное энергетическое воздействие. Однако конфликт — это продукт психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории.
Таким образом, необходимо запомнить: предупредить возникновение конфликта, то есть заранее устранить порождающие его факторы, лучше, чем устранять его последствие.
Заключение
Эволюция любого социума и даже отдельно взятой личности представляет собой сложный процесс, который никогда не проходит гладко. Зачастую он связан с возникновением, развитием и разрешением разного рода противоречий. Весь жизненный путь человека, группы, коллектива или даже организации включает в себя столкновения. Функционирование общества не возможно без противоборств и сотрудничества.
Конфликт означает столкновение противоборствующих сторон, имеющих различные мнения. Причинами противодействий могут служить самые разные жизненные проблемы: ценности, установки, материальные ресурсы, властные полномочия, статусно-ролевые различия и т.п.
Конфликты охватывают совокупность социальных взаимоотношений и взаимодействий людей. По своей сути конфликт является одним из видов социального взаимодействия. При этом субъектами могут являться как отдельные индивиды, так и разного вида социальные группы, существующие в организации. Конфликтная ситуация априори предполагает действия направленные друг против друга, то есть противоборство сторон.
В основе конфликта лежит противоречия субъективно-объективного характера. Такие противоречия и перерастают в открытый конфликт. Их причиной в свою очередь являются несовместимость интересов, ценностей, потребностей.
Пути разрешения конфликтов очень запутаны. Истинная предыстория столкновений спрятана за сотнями других. Очень сложно выяснить первопричину. Для того, чтобы избежать конфликтов в отношении с людьми, необходимо проявлять терпимость, расположенность. Руководителю желательно быть уважительным, вежливым и справедливым. Таким образом, управленец должен делать все зависящее, чтобы избежать провоцирующих факторов. Так необходимо периодически проводить профилактические мероприятия, с целью предотвращения психологической напряженности, и как следствие — конфликтов.
Результаты эмпирического исследования конфликтов в ресторане европейской кухне «Будвар» свидетельствовали о том, что в рабочем коллективе около четверти сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и половина — бесконфликтны в общении. В общем, для коллектива ресторана характерен высокий уровень коммуникации и контроля в общении. Однако соперничество при конфликте также находиться на среднем уровне, большая часть работников предпочитает избегать конфликтов.
В процессе исследования Нами были разработаны технологии предупреждения конфликтов, возникающих в коллективе ресторана «Будвар».
Список используемой литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://psychoexpert.ru/kursovaya/profilaktika-konfliktov-v-organizatsii/
- Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов.-СПб. Питер, 2007.
2.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога.-СПб. Питер, 2006.
- Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора ведения переговоров, разрешения конфликтов.- Казань, 1992.
- Базаров Т.Ю.
Управление персоналом. М.: -ЮНИТИ, 2002.
- Буртовая Е.В. Конфликтология: Учебное пособие. — М., 2002.
- Гришина Н.В.
Психология конфликта.-СПб.:Питер, 2000.
- Давлетчина С.Б. Конфликтология: Учебное пособие.-Улан-Уде., Изд-во ВСГТУ, 2005.
- Давлетчина С.Б.
Словарь по конфликтологии. — Улан-Уде., Изд-во ВСГТУ, 2005.
- Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. -СПб: Питер, 2004.
- Журавлев А.Л., Вакин А.А.
Социально-психологические аспекты исследования конфликта.-М., 2001.
- Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.-М., 1996.
- Зеркин Д.П.
Основы конфликтологии.: Курс лекций.-Ростов-н/Д:»Феникс», 1998.
- Кнорринг В.И.»Теория, практика и искусство управления»И.Г. НОРМА -ИНФРА-М. 2001.
- Козырев Г.И.
Конфликтология: Учебное пособие — М.:ИД»Форум»:ИНФРА-М.2008.
- Лигинчук Г.Г. Конфликтология: Учебный курс.-М.:МИЭМП,2009.
- Морозов А.В.
Деловая психология.-СПб: Союз, 2000.
- Моргунов Е.Б. Модели и методы управления персоналом.-М.:Интел-Синтез., 2001.
- Тощенко Ж.Т., Цветкова Г.А.
«Социология труда»:Учебник для вузов.-М.:Центр социального прогнозирования и маркетинга, 2012.
- Фролов С.С. Социология организаций. Учебник — М.:Гардарики, 2001.
- Шинкевич О.К.
Основы менеджмента -М.: МИСиС, 2008.
21.www.psycabi.net «Тест-опросник К.Томаса на поведение в конфликтной ситуации (Методика Томаса).
22.www.psycabi.net «Тест-опросник Г.Шмишека, К.Леонгарда. Методика акцентуации характера и темперамента личности».
23.www.psyoffice.ru «Опросник Ассингера».
Приложение
Анкета
- Как часто в Вашей организации возникают столкновения?
а) очень часто
б) периодически
в) иногда
г) почти никогда
д) затрудняюсь ответить
- Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?
а) определенно, да
б) возможно
в) определенно, нет
г) затрудняюсь ответить
- Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?
а) это происходит очень часто
б) периодически оказываюсь участником конфликта
в) иногда приходится участвовать в конфликте
г) мне удается избегать конфликтов
д) затрудняюсь ответить
- Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?
а) конфликты полностью поддаются регулированию
б) иногда контролировать конфликты не удается
в) часто контроль невозможен
г) в нашей организации конфликты практически не управляемы
- Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?
а) Правовой (с помощью нормативно-правовых актов)
б) Организационный (за счет изменения организации работы)
в) Психологический (убеждение, угрозы, манипуляции)
г) Силовой (применение физического воздействия)
- Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?
Имеют абсолютное влияние
Частично участвуют в разрешении
Не участвуют в разрешении
Собственники
Высшее управление
Среднее управление
Рядовые работники (укажите должность)
- Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)
а) борьба за владение собственностью организации
б) несправедливое распределение привилегий
в) несправедливая оплата труда
г) высокие амбиции некоторых работников
д) неправильная организация работы
е) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)
ж) чувство зависти у работников друг к другу
з) низкий уровень профессионализма некоторых работников
и) борьба за должность
к) свой вариант _______________________________________________
- Если бы Вы были собственником, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?
Полностью изменил бы
Требуются определенные изменения
Сохранил бы как есть
По организации работы
По составу руководства
По основным направлениям деятельности организации
По системе оплаты труда
- Как часто в Вашей организации возникают проблемы с партнерами (другими организациями)?
а) довольно часто
б) периодически возникают
в) иногда
г) почти никогда
д) затрудняюсь ответить
- Как часто Вы поступаете «на зло» руководству?
а) Довольно часто
б) Иногда приходится
в) Почти никогда
г) Затрудняюсь ответить
- Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством? (можно указать 3 варианта)
а) конкретные работники
б) высшее руководство
в) трудовая инспекция
д) суд
е) профсоюз
ж) сторонние силы (личные связи)
- Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:
Все время
Иногда
Никогда
- Коллег
- Руководства
- Клиентов
- Других
- Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в Вашей организации?
а) собственника
б) высших управляющих
в) среднего звена управления
г) рядовых работников
д) затрудняюсь ответить
- Если, правда, на стороне слабого, то, как чаще всего поступают ваши работники?
а) защищают слабого
б) занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться
в) защищают сильного
г) трудно сказать, когда как
- Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?
а) все время
б) часто
в) изредка
г) затрудняюсь ответить
- Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения? _________________________________________________________________________________________________________________________________
- Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации? ___________________________________
- Кто, по-вашему, реально управляет Вашей организацией?
а) Сам(и) собственник(и)
б) Руководитель
в) Чужой со стороны
- Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации, если поставить в руководство идеальных управляющих?
а) произойдут радикальные позитивные изменения
б) какие-то изменения должны произойти
в) вряд ли от этого что-то изменится
г) нас все устраивает ничего менять не надо
- Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?
а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными
б) на недостатки в организации работы
в) на неэффективную систему вознаграждения
г) на угрозу разорения организации
- Как Вы думаете, какие действия руководителей привели к ухудшению их отношений с работниками? _____________________________
- Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?
а) обязательно нужен такой специалист
б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов
в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся
г) затрудняюсь ответить
- Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?
а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются
б) работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда
в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы
г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы
д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими
е) работники жалуются в высшие инстанции
- Сколько лет уже функционирует Ваша фирма?
а) до 3-х лет
б) 4-7
в) 8-10
г) 11-15
д) 16 и выше
- Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?
а) у нас все спокойно
б) есть определенные очаги напряжения
в) в коллективе очень напряженные отношения
- Организационно-правовая основа Вашей фирмы:
а) государственная
б) смешанная (государственная + частные акционеры)
в) ОАО, ЗАО
г) совместная
д) иностранная
е) частная
- Ваш пол:
мужской,
женский
- Ваш возраст:
а) до 20 лет
б) 21 — 25
в) 26 — 30
г) 31 — 35
д) 36 — 40
е) 41 — 45
ж) 46 — 50
з) 51 и больше
- Образование:
а) неполное среднее
б) среднее
в) среднее специальное
г) неполное высшее
д) высшее
- Общий стаж работы:
а) до 5 лет
б) 6 — 10 лет
в) 11 — 15 лет
г) 16 — 20 лет
д) 21 — 25 лет
е) 26 — 30 лет
ж) 31 год и выше
- Ваш стаж работы в данной организации:
а) до 1 года
б) 2 — 3 года
в) 4 — 6 лет
г) 7 — 10 лет
д) 11 — 15 лет
е) 16 лет и выше
Тест-опросник К. Томаса на поведение в конфликтной ситуации. (Методика Томаса)
Инструкция: В каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает ваше типичное поведение в конфликтной ситуации.
Материал.
1. А) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.
2. А) Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б) Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
4. А) Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А) Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б) Я стараюсь добиться своего.
7. А) Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.
8. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. А) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А) Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б) Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
12. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.
13. А) Я предлагаю среднюю позицию.
Б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.
14. А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
15. А) Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
Б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А) Я стараюсь не задеть чувства другого.
Б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б) Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б) Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А) Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.
Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.
Б) Я отстаиваю свои желания.
23. А) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б) Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу.
25. А) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
Б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А) Я предлагаю среднюю позицию.
Б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.
27. А) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б) Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А) Я предлагаю среднюю позицию.
Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А) Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.
Тест А. Ассингера «Оценка агрессивности в отношениях»
Инструкция: В каждом задании вам предстоит выбрать один из трех вариантов ответа.
Задания
Выберите один из предложенных вариантов.
1. Я склонен искать пути к примирению после очередного служебного конфликта.
Иногда
Никогда
3) Всегда
2. В критической ситуации я…
Сохраняю полное спокойствие
Внутренне закипаю
Теряю самообладание
- Коллеги меня считают…
Дружелюбным
Спокойным и независтливым
Самоуверенным и завистливым
- Если мне предложат ответственную должность…
Соглашусь без колебаний
Приму ее с некоторыми опасениями
Откажусь ради собственного спокойствия
- Если кто-то из коллег возьмет без разрешения с моего стола бумагу…
Заставлю вернуть
Спрошу, не нужно ли ему еще что-нибудь
Выдам ему «по первое число»
- Если муж (жена) вернется с работы позже обычного, то я скажу:
«Я уже начал(а) волноваться»
«Где ты торчишь допоздна?»
«Что это тебя так задержало?»
- Если я буду вести машину, а какая-то другая машина меня обгонит…
Постараюсь ее обогнать
Помчусь с такой скоростью, чтобы больше никто меня не обогнал
Мне это будет все равно
- Свои взгляды на жизнь я считаю…
Легкомысленными
Сбалансированными
Крайне жесткими
- Если мне что-то не удается, тогда я…
Становлюсь впредь осторожнее
Смиряюсь
Пытаюсь свалить вину на другого
- Когда я читаю статьи про распущенность среди молодежи, то у меня возникает такая мысль:
«Пора бы уже запретить им такие развлечения»
«Надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать»
3) «И чего мы столько с ними возимся?»
11. Если место, которое я хотел занять, достанется другому, я подумаю:
«Может быть, мне это удастся в другой раз»
«Видно, его физиономия шефу приятнее»
«И зачем я только на это нервы тратил?»
- Когда я смотрю страшный фильм, то…
Скучаю
Получаю искреннее удовольствие
Боюсь
- Если из-за дорожной пробки я опоздаю на важное совещание, то…
Попытаюсь вызвать снисходительность партнеров
Буду нервничать во время заседания
Огорчусь
- К своим спортивным занятиям я отношусь так:
Мне нравится чувствовать себя молодым
Очень сержусь, если не везет
Обязательно стараюсь выиграть, победить
- Если меня плохо обслужили в магазине, то я…
Отправлюсь с жалобой к директору магазина
Буду терпеть, избегая скандала
Сделаю замечание
- Если моего ребенка обидят в школе, то я…
Поговорю с учителем
Устрою скандал
Посоветую ребенку дать сдачи
- Я — человек…
Самоуверенный
Обычный, простой
Пробивной
- Если мой подчиненный случайно ударит меня дверью, я скажу:
«А повнимательней Вы быть не можете?!»
«Ничего, пустяки»
«Это моя вина»
- Когда я вижу подростков-хулиганов, то мне думается, что…
Полиция должна вести более активные действия для противодействия хулиганам
Виноваты во всем родители, потому что мало били подростков ремнем
Подростков плохо воспитывают в школе
- Если бы мне предстояло заново родиться, но уже животным, я бы выбрал:
Тигра или леопарда
Медведя
3) Домашнюю кошку
Тест-опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда. Методика акцентуации характера и темперамента личност.
Инструкция: Вам будут предложены утверждения, касающиеся вашего характера. Отвечайте, долго не раздумывая, вы можете выбрать один их двух ответов: «да» или «нет «, других вариантов ответов нет. Свой ответ нужно отметить напротив задаваемого вопроса, поставив знак «+», если ответ «да» и «-«, если ответ отрицательный.
Стимульный материал
Является ли ваше настроение в общем веселым и беззаботным?, Восприимчивы ли вы к обидам?, Случалось ли вам иногда быстро заплакать?
— Всегда ли вы считаете себя правым в том деле, которое делаете, и вы не успокоитесь, пока не убедитесь в этом?
Считаете ли вы себя более смелым, чем в детском возрасте?, Может ли ваше настроение меняться от глубокой радости до глубокой печали?, Находитесь ли вы в компании в центре внимания?
— Бывают ли у вас дни, когда вы без достаточных оснований находитесь в угрюмом и раздражительном настроении и ни с кем не хотите разговаривать?
Серьезный ли вы человек?, Можете ли вы сильно воодушевиться?, Предприимчивы ли вы?, Быстро ли вы забываете, если вас кто-нибудь обидит?, Мягкосердечный ли вы человек?
— Пытаетесь ли вы проверить после того, как опустили письмо в почтовый ящик, не осталось ли оно висеть в прорези?
Всегда ли вы стараетесь быть добросовестным в работе?, Испытывали ли вы в детстве страх перед грозой или собаками?, Считаете ли вы других людей недостаточно требовательными друг к другу?, Сильно ли зависит ваше настроение от жизненных событий и переживаний?, Всегда ли вы прямодушны со своими знакомыми?, Часто ли ваше настроение бывает подавленным?, Был ли у вас раньше истерический припадок или истощение нервной системы?, Склонны ли вы к состояниям сильного внутреннего беспокойства или страстного стремления?, Трудно ли вам длительное время просидеть на стуле?, Боретесь ли вы за свои интересы, если кто-то поступает с вами несправедливо?, Смогли бы вы убить человека?
— Сильно ли вам мешает косо висящая гардина или неровно настланная скатерть, настолько, что вам хочется немедленно устранить эти недостатки?
Испытывали ли вы в детстве страх, когда оставались одни в квартире?, Часто ли у вас без причины меняется настроение?, Всегда ли вы старательно относитесь к своей деятельности?, Быстро ли вы можете разгневаться?, Можете ли вы быть бесшабашно веселым?, Можете ли вы иногда целиком проникнуться чувством радости?, Подходите ли вы для проведения увеселительных мероприятий?, Высказываете ли вы обычно людям свое откровенное мнение по тому или иному вопросу?, Влияет ли на вас вид крови?, Охотно ли вы занимаетесь деятельностью, связанной с большой ответственностью?, Склонны ли вы вступиться за человека, с которым поступили несправедливо?, Трудно ли вам входить в темный подвал?, Выполняете ли вы кропотливую черную работу так же медленно и тщательно, как и любимое вами дело?, Являетесь ли вы общительным человеком?, Охотно ли вы декламировали в школе стихи?, Убегали ли вы ребенком из дома?, Тяжело ли вы воспринимаете жизнь?
— Бывали ли у вас конфликты и неприятности, которые так изматывали вам нервы, что вы не выходили на работу?
Можно ли сказать, что вы при неудачах не теряете чувство юмора?, Сделаете ли вы первым шаг к примирению, если вас кто-то оскорбит?, Любите ли вы животных?, Уйдете ли вы с работы или из дому, если у вас там что-то не в порядке?
— Мучают ли вас неопределенные мысли, что с вами или с вашими родственниками случится какое-нибудь несчастье?
Считаете ли вы, что настроение зависит от погоды?, Затруднит ли вас выступить на сцене перед большим количеством зрителей?, Можете ли вы выйти из себя и дать волю рукам, если вас кто-то умышленно грубо рассердит?, Много ли вы общаетесь?, Если вы будете чем-либо разочарованы, придете ли в отчаяние?, Нравится ли вам работа организаторского характера?, Упорно ли вы стремитесь к своей цели, даже если на пути встречается много препятствий?, Может ли вас так захватить кинофильм, что слезы выступят на глазах?
- Трудно ли вам будет заснуть, если вы целый день размышляли над своим будущим или какой-нибудь проблемой?
— Приходилось ли вам в школьные годы пользоваться подсказками или списывать у товарищей домашнее задание?
Трудно ли вам пойти ночью на кладбище?, Следите ли вы с большим вниманием, чтобы каждая вещь в доме лежала на своем месте?
— Приходилось ли вам лечь спать в хорошем настроении, а проснуться в удрученном и несколько часов оставаться в нем?
Можете ли вы с легкостью приспособиться к новой ситуации?, Есть ли у вас предрасположенность к головной боли?, Часто ли вы смеетесь?, Можете ли вы быть приветливым с людьми, не открывая своего истинного отношения к ним?, Можно ли вас назвать оживленным и бойким человеком?, Сильно ли вы страдаете из-за несправедливости?, Можно ли вас назвать страстным любителем природы?
— Есть ли у вас привычка проверять перед сном или перед тем, как уйти, выключен ли газ и свет, закрыта ли дверь?
Пугливы ли вы?, Бывает ли, что вы чувствуете себя на седьмом небе, хотя объективных причин для этого нет?, Охотно ли вы участвовали в юности в кружках художественной самодеятельности, в театральном кружке?, Тянет ли вас иногда смотреть вдаль?, Смотрите ли вы на будущее пессимистически?
— Может ли ваше настроение измениться от высочайшей радости до глубокой тоски за короткий период времени?
Легко ли поднимается ваше настроение в дружеской компании?, Переносите ли вы злость длительное время?, Сильно ли вы переживаете, если горе случилось у другого человека?, Была ли у вас в школе привычка переписывать лист в тетради, если вы поставили на него кляксу?, Можно ли сказать, что вы больше недоверчивы и осторожны, нежели доверчивы?, Часто ли вы видите страшные сны?, Возникала ли у вас мысль против воли броситься из окна, под приближающийся поезд?, Становитесь ли вы радостным в веселом окружении?, Легко ли вы можете отвлечься от обременительных вопросов и не думать о них?, Трудно ли вам сдержать себя, если вы разозлитесь?, Предпочитаете ли вы молчать (да), или вы словоохотливы (нет)?
- Могли бы вы, если пришлось бы участвовать в театральном представлении, с полным проникновением и перевоплощением войти в роль и забыть о себе?
