Клиент
— общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения.
Каким же образом можно уже при первой встрече определить ведущие или доминирующие потребности клиентов? При помощи типологии .
речь, позы, жесты, манера поведения.
Однако следует заметить, что в чистом виде эти типы встречаются редко. Чаще всего мы имеем дело со смешанными типами. Поэтому сначала воспринимаем то, что видим (или то, что нам хотят показать),а затем определяем ведущий тип и соответственно скрытую личностную мотивацию.
Типология клиентов по темпераменту
- Страстный клиент.
- Хладнокровный клиент. Рациональный клиент.
- Деловой клиент.
- Душевный клиент.
Страстный клиент.
Поза : расслабленная, асимметричная, движения плавные, гибкие, положение тела все время меняется. Занимает много пространства, при возможности «растекается» по тому месту, которое занимает. Обычно держит достаточно большую дистанцию.
Жесты : широкие, направлены широко в стороны и вверх. Также характерны жесты «прихорашивания»; поправление деталей одежды, украшений, прически, разглаживание складок на одежде и т. п.
Речь : плавная, хорошо интонированная, чаще громкая, с модуляциями голоса. Тембр чаще высокий. Речь содержательна, подробна, изобилует сравнениями, ассоциациями, нередко содержание уходит далеко от первоначального предмета разговора. Вы услышите много глаголов сослагательного наклонения и вводных слов, типа: «если бы… как бы… наверно… возможно… предположительно… скорее всего… допустим…»
Манера поведения в целом доброжелательная, открытая. Личность демонстратора артистичная, яркая, увлеченная, практически лишенная стереотипов, открыта для новых впечатлений и идей.
В деловом общении стоит помнить, что демонстратор не сразу включается в разговор, поэтому не следует приступать к делу с самого порога. Времени на проведение переговоров вам потребуется больше, чем с другими партнерами. За ходом беседы придется следить вам, так как предмет переговоров может легко потеряться за многочисленными подробностями. Нередко придется возвращать диалог в нужное русло и вовремя резюмировать сказанное.
Типы клиентов и особенности работы с ними
... задач и в конечном счете заключение сделки. Важно выделить четыре типа клиентов. Типы клиентов Тип клиента Задача продавца Хочет и может купить Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая ... Важно помнить об этом и правильно распределять ресурсы. 2. Типы клиентов 2.1 Четыре типа клиентов Очень важно четко понять тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных ...
Плюсы этого типажа
Минусы : необязательность в исполнении обещаний, расплывчатость, неопределенность, рассеянность, быстрое переключение с одного на другое, распыленность усилий, плохая организованность и скверная работа с документами.
Хладнокровный клиент. Рациональный клиент.
Поза : симметрична, монолитна и малоподвижна. Движения скупы и расчетливы. Осанка прямая, голова «посажена» ровно.
Жесты : чаще в области брюшной полости, выверены и сдержанны. Используются в основном подтверждающие жесты.
Речь : мало интонированная, даже монотонная. Тембр средний, возможен низкий. Темп речи – медленный, «вдумчивый». Говорит тихо. Речь хорошо структурирована, очень логична. Четкие паузы (возможны длительные).
Содержание упорядочено, вы услышите такие вводные слова: «во-первых… во-вторых… в итоге… в активе… установим регламент встречи… каков результат…»
Манера поведения
Плюсы : это, пожалуй, самый идеальный для дела партнер. Его обязательность граничит с точностью швейцарских часов. Данное им слово выполняется всегда вне зависимости от обстоятельств. Он отлично видит практическую сторону дела и ценит аргументированные доводы. Суперлогика. Способностью увидеть и проанализировать ситуацию с множества сторон. Решение формулирует быстро на основании имеющейся информации. Информация – его царь.
Минусы : эмоциональная бедность доставляет немало хлопот и близким знакомым, и коллегам, и партнерам хладнокровного. Бывает трудновато с чувством юмора. Слабая способность к сопереживанию и проявлению сочувствия. С трудом устанавливает контакты на личностном уровне. Подвержен действию установок и стереотипов собственного сознания.
Нейтральные характеристики
Мотивация : чаще всего актуализирована потребность в достижении результата, но в качестве – личных мотивов может «работать» потребность в защищенности и безопасности, комфорте, привычности, стабильности и доверии.
Способы действия, Деловой клиент
Поза : «хозяйская», где бы данный типаж ни находился. Стоит обычно прочно либо покачиваясь с носка на пятку. Сидит опираясь на стол с упором рук. Для позы в любом случае характерна напряженность в области шеи (голова подана вперед).
Стоя, закладывает руки за спину либо вальяжно прохаживается. При разговоре подается корпусом вперед, претендуя на территорию партнера. Сокращает дистанцию, «нависает» над собеседником, может касаться деталей одежды, похлопывать снисходительно по плечу и т. п.
Жесты : все жесты доминирования: указательные, плотно сжатый кулак в подтверждение слов, «рубление» ладонью воздуха, постукивание по столу или какой-либо опоре, скрещенные руки, обхват скрещенными пальцами колена (нога на ногу), локти домиком с ладонями под подбородком.
Речь : властная, жесткая. (побуждая прислушиваться).
По деловому общению “Жесты проявление внутреннего состояние собеседника ”
... не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестов. Вносите разнообразие в жестикуляцию, не пользуйтесь ... пользоваться жестами – трудная задача. Пользоваться жестами необходимо по мере ощущения потребности в них. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не стоит жестикулировать руками на протяжении всей речи, т.к. ...
Речь рубленая, короткая, отрывистая. Повелительные наклонения и обилие правил: «должны, обязаны…» Задает много вопросов и требует конкретности. Отдает приказы и указания, даже если просит о помощи. Легко без разрешения переходит на «ты». Манера поведения: напористая, в целом склонен оказывать давление в любой ситуации.
Ценности : его личность, его авторитет и влияние, мнение, идеи (даже если они ошибочны).
Склонен искать виноватых. Очень категоричен, легко «перевешивает» ответственность. Не способен к компромиссу и ограничивает возможность сотрудничества.
В деловом общении
Плюсы : отличный организатор и администратор, крайне целеустремленный, борец за интересы (в основном личные), очень работоспособный и требовательный не только к другим, но и к себе. Обязателен в выполнении договоренностей. В ходе ваших взаимоотношений легко поддерживает личностный контакт, умеет ценить значимых партнеров. При благоприятных результатах становится лучшим рекомендателем.
Минусы : конфликтен и агрессивен. Прибегает к грубым методам, вплоть до отказа от соглашения, если его требования не исполняются так, как ему бы хотелось. Мстителен. Придирчив в мелочах. Мнение формируется по принципу «мое и неправильное». Подвержен стереотипам. Тяжело переживает критику.
Нейтральные характеристики
Мотивация : явно выражен мотив власти и статуса. Даже если нынешняя его должность не соответствует формально, поведение говорит о крайне высоком положении. Тяготеет к престижности, амбициозен.
Способы действия
Не попадайтесь на «конфликтогены», которые он способен излучать в огромных количествах. Учитесь вырабатывать внутреннюю объективную позицию и твердый тон. Четко выполняйте свои обязательства в ситуациях рекламаций и претензий, обязательно принося свои извинения. Вообще, в ситуации, близкой к конфликту, с деловым вам нужно научиться «работать – психотерапевтом»: уметь слушать, соглашаться, давая возможность выпустить эмоциональные «пары». Воспринимайте делового как неординарную личность, безусловно, яркую и одаренную.
Душевный клиент.
Поза : чуть сутулится, сидит или стоит неуверенно, руки прижаты к корпусу. Голова втянута в плечи. В незнакомой обстановке присаживается на краешек стула.
Жесты : много мелких движений, все жесты неуверенности: суетливые движения рук, потрагивание рукавов или краев одежды, теребление уха, захват локтя ладонью и т. п.
