4.2. Потребители социальных услуг (клиенты)
Клиентом социальной службы может быть любой человек, независимо от гражданства, находящийся в трудной жизненной ситуации. Согласно российскому законодательству, потребителями услуг, клиентами специалистов социальной сферы могут быть как личность, так и семья. Клиентом является и человек, самостоятельно обратившийся в социальную службу, и направленный в судебном порядке. Таким образом, условно освобожденные, находящиеся под патронажем подростки, родители, лишенные родительских прав, могут считаться клиентами, равно как и, например, пожилые люди, нуждающиеся в краткосрочном или длительном уходе. Консультант социальной сферы работает не с какой-то одной категорией клиентов, а с несколькими, каждая из которых требует определенного подхода.
«трудной жизненной ситуации»
Наличие трудности (объективных обстоятельств) не всегда ведет к затруднению (соответствующему субъективному отражению), а затруднение не всегда вызывается действительным наличием трудности. В первом случае, объективно испытывая трудность, индивид (группа и т.д.) не воспринимает ее как нечто непреодолимое, а во втором — субъективный страх не имеет реальных оснований. В том и в другом случаях при объективных или субъективных затруднениях, происходит нарушение жизнедеятельности человека или группы. В основе как трудности, так и затруднения лежит недостаток (дефицит) средств регулирования объективной или субъективной стороны жизненной ситуации.
внутренней психологической готовности
o готовность воспользоваться профессиональной помощью;
- o желание что-то менять в себе;
- o актуальность и значимость проблемы (запрос, жалоба);
- o способность наблюдать самого себя (рефлексия).
Таким образом, часть клиентов консультанта социальной
запрос на помощь
Проблема на уровне социальных связей, Проблема на уровне ментальных связей, Психоментальные связи
Разделение проблем на вышеперечисленные уровни социальных, ментальных и психоментальных связей условно, так как действия, мысли и эмоции человека взаимосвязаны. Однако с помощью данного подхода возможна концентрация консультанта на сложностях, которые испытывает человек в большей степени на том или ином уровне.
Трудности, проблемы есть у каждого человека, поэтому необходимо донести до клиента, что наличие проблем — это нормальное явление. Осознание данного положения представляет первый шаг к устранению проблем. Серьезные нарушения вызывает только затянувшаяся неспособность решать свои проблемы или научиться жить с ними. Каждая проблема, несмотря на видимую типичность, является неповторимой. Каждый случай консультирования уникален и требует понимания в контексте жизни конкретного клиента. Поэтому не может быть схем, алгоритмов решения отдельных проблем.
Вместе с тем существуют некоторые ориентиры для консультанта, позволяющие структурировать свою работу в соответствии со знаниями об общих направлениях консультирования, связанных с той или иной проблемой и возможных типах поведения клиентов в консультативном пространстве.
(проблема на уровне социальных связей).
Существует ряд проблем, которые предполагают определенную специфику консультативного процесса: консультирование при переживании вины, алкоголизме, переживании утраты и др. В таких случаях требуется более глубокая работа с клиентом команды специалистов социального учреждения: психолога, педагога, социального работника.
Определив проблему и сформулировав запрос на помощь, специалисту следует учитывать особенности поведения клиентов во время консультирования. Практика показывает, что есть некоторые общие типы такого поведения и возможность в этой связи выделить тревожных; враждебно настроенных; «немотивированных» клиентов; клиентов, предъявляющих завышенные требования; плачущих клиентов. Особенности взаимодействия с такими клиентами рассматриваются ниже.
В.В. Сталиным:
1. Деловая ориентация (деловое отношение) клиента:
- а) адекватная ориентация — клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации (в решении своей проблемы), он не сомневается в профессиональной компетентности консультанта, готов сотрудничать, доверяет учреждению, в которое обратился, ожидает помощи, возможной в его ситуации, не переоценивает вероятный эффект помощи;
- б) неадекватная ориентация — клиент явно преувеличивает (неадекватно воспринимает) возможности консультанта («Вы маг и волшебник, только Вы можете мне во всем и сразу помочь»).
2. Рентная ориентация (рентное отношение) клиента:
- а) тип клиента: «обаятельный рантье» — откровенность клиента, испытываемые им страдания и невзгоды, его обаяние, симпатия и доверие к консультанту — это тот некий психологический капитал, за который клиент неизбежно получит (ожидает обязательно получить) определенные «проценты» в виде, во-первых, «переложения» своей ответственности за консультирование «на плечи» консультанта, и в виде других подобного рода психологических выгод (феномен «вторичной выгоды»);
— б) тип клиента «требовательный рантье» — клиент хочет получить «причитающийся» ему некий социально-психологический «процент» от самой клиентской позиции посетителя консультации. Клиент получает положительные эмоции от того, что о нем «заботятся», оказывают ему внимание, персонально и направленно осуществляют помощь именно ему и т.д.
3. Игровая ориентация (игровое отношение) клиента.
Клиент только внешне заинтересован в изменении своей жизненной ситуации, что выражается прежде всего в контексте взаимодействия клиента с консультантом («Посмотрим, такой ли Вы специалист, каким Вы представляетесь»).
Доказательства компетентности консультанта клиент принимает с заметным оживлением, но при этом выдвигает новые «экзаменационные вопросы». Таким образом, клиент как бы социально-психологически «играет в консультирование». Такой клиент относится к консультированию несерьезно.
На зависимость успешного решения поставленных в консультировании задач от типа клиента указывают также Стив де Шазер, И. Ким Берг, Ева Липчик, которые выделяют следующие типы клиентов:
«Посетитель»
«Жалобщик»
«Клиент» — знает, что у него есть проблемы, имеет представление о том, что ему хотелось бы изменить в себе самом и своей жизни, обладает довольно сильным желанием активно действовать.
В социальной сфере, как показывает практика, большинство приходящих на консультацию людей относятся к первым двум типам: «посетитель» и «жалобщик». Для этих типов клиентов основными задачами будут установление терапевтического контакта, доверительной атмосферы и выделение проблемы. Однако не менее важным является преобразование позиций «посетитель» или «жалобщик» в позицию «клиент».
семейное консультирование,
o асоциальная семья
o неблагополучная семья
o семья «группы риска»
Консультативная работа с семьями — клиентами социальной сферы проводится группой специалистов и включает и социально-педагогическое, и психолого-педагогическое, и психологическое консультирование. Другими словами, требуется совместная работа социального работника, социального педагога и психолога.
