1
1.1 Особенности межличностного конфликта
В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, прибегает к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.
Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как к средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.
1.2 Конструктивные и деструктивные функции межличностного конфликта
Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.
Конструктивные функции:
* познавательная (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
- функция развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
- инструментальная (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
- перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).
5 стр., 2190 слов
Конфликт. Стили разрешения конфликтов
... жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д. Выделяют пять способов разрешения конфликта: № 1 Стиль Сущность стратегии Условия эффективного применения Недостатки Соревнование ( ... поспешных советов; - Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке. Кодекс поведения в конфликте. 1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Во время его “взрыва ...
Деструктивные функции конфликта связаны с:
- разрушением существующей совместной деятельности;
- ухудшением или развалом отношений;
- негативным самочувствием участников;
- низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др. Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.
1.3 Динамика межличностных конфликтов
По этому вопросу в литературе имеется самый широкий диапазон представлений. А.Я. Анцупов и Шипилов в учебнике «Конфликтология» дают детально разработанную таблицу основных периодов и этапов динамики конфликта. В зависимости от степени напряженности отношений они выделяют дифференцирующую и интегрирующую части конфликта. Сам конфликт состоит из трех периодов:
предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации. Осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);
конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта);
послеконфликт (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений).
Доктор психологии Даниэль Дэна, один из пионеров в области разрешения конфликтов, в своем четырехщаговом методе улучшения взаимоотношений выделяет всего три уровня развития конфликта
стычки — мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений;
столкновения — перерастание стычек в столкновения — расширение круга причин, вызывающих споры, уменьшение желания взаимодействовать с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам:
кризис — перерастание столкновений в кризис — окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер
2. Урегулирование и разрешение межличностных конфликтов
2.1 Принципы урегулирования и классификация причин конфликтов
Для того чтобы процесс урегулирования начался необходимо соблюдение ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:
Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.
Принцип конфиденциальности — как условие доброй воли участников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.
Принцип активности сторон — позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.
Принцип нейтральности и беспристрастности посредника (медиатора) — важное условие достижения урегулирования.
Прагматизм в урегулировании предусматривает также особый подход к рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтов сгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам факторов. По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно намечать меры по урегулированию.
2.2 Техники и технологии урегулирования конфликтов
В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина «тактики управления конфликтами») представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии или совокупность принципов) — это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае — конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.
Управление конфликтами в педагогическом коллективе
... исследования - выявить уровень конфликтности в педагогическом коллективе, разработать и реализовать комплекс занятий по профилактике и урегулированию конфликтов. Объект исследования - процесс управления конфликтом. Предмет исследования - управление конфликтами в педагогическом коллективе. Гипотеза - степень сотрудничества в конфликтной ситуации увеличится, если ...
Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика).
Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных — как конструктивных, так и деструктивных).
Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров.
К числу техник, или отдельных приемов, используемых с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:
- внимательное выслушивание;
- стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
- уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;
- отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;
- уменьшение социальной дистанции;
- информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
- обращение к фактам, проверка реальностью;
- обращение за советом, обещание помощи.
Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии — например, в конфликтологии — медиация, направленные на урегулирование конфликтов. Появляются новые профессии — специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники — медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение следующих правил:
Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.
Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.
Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта.).
Конфликты в организации
... разрешения конфликтов в организации. В главе III коснемся вопроса управления конфликтами в организации и методами избегания конфликтов, а также методов улучшения взаимоотношений с коллегами по работе ... группового сотрудничества и эффективной работы организации. Вот некоторые понятия и определения Конфликт В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции ...
Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.
Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу конфликтолог (медиатор) должен знать:
Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон. , Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации.
На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного).
Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.
Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:
- (1) тактика ухода или избегания конфликта;
- (2) силовое подавление или метод насилия;
- (3) метод односторонних уступок или приспособления;
— (4) тактика компромисса или сотрудничества. Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве. Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.
2.3 Тактика избегания конфликта и метод насилия
Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.
2.4 Тактика ухода или метод избегания
На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.
Достоинства тактики избегания состоят в следующем: (1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную, просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; (2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы Так,родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.
Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных. условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.
Социальные конфликты: уровни, типы, виды
... видов и причины возникновения конфликтов. Рассмотреть основные характеристики социальных конфликтов, причины и последствия, виды, структуру, этапы. Проанализировать тактики ведения социального конфликта. Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация, функции конфликта Жизненные ситуации, в которых оказываются ...
Условия, при которых применяется тактика ухода:
(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные’ проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.
(2) При некоторых временных параметрах конфликта; если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.
(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.
(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточны» сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника — Именно такой тактики придерживался Кутузов время Отечественной войны 1812 года.
Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения:
- утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;
- отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то. что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;
- затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.
межличностный конфликт деструктивный переговоры
2.5 Cиловая тактика
Предпосылки для использования силовых методов:
(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.
(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий, примером которых может служить стремительный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.
(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение Российского правительства в августе 1998 г- о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятий о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства-
Гендерный конфликт: способы преодоления (разработка программы ...
... определенные соц. условия в которых развивается конфликт). .Объект конфликта . Это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты ... достижение своих целей, и блокирование достижения противоположной стороной ее стремлений и намерений. Существенно, что и ... конфликт тогда начинается внезапно, под действием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора (например, ...
(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.
(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:
- использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в его известной басне «Кот и повар»;
- применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;
- сдержек и противовесов»;
2.6 Тактика «выигрыш-проигрыш»
Несмотря на отмеченные серьезные недостатки двух рассмотренных тактик, именно они до сих пор находят наиболее широкое применение в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов бегства и борьбы неслучайно. Существует две основные причины особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера; она связана с тем что именно тактики «выигрыша — проигрыша» как наиболее простые являются первыми из освоенных людьми способов разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования с древнейших времен людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина — психологического характера; состоит она в том, что использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании. ‘ ‘
В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций даже там, где человек уже давно не живет в джунглях и не бегает с копьем за тигром- И в современных цивилизованных обществах большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же побег невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и является до сих пор универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых *новых форм» разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: (1) уходу от общения, бегству, попыткам прервать взаимоотношения; (2) силовым приемам, борьбе, попыткам победить другого силой.
В обеих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».
О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских кон-фликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тысяч долларов’.
В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики бегства и борьбы, основанные на принципе «выигрыш — проигрыш», преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.
Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего: тактика односторонних
2.7 Тактики «выгрыш-выгрыш»
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации- Овладение этими тактиками — необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.
2.8 Метод односторонних уступок или приспособления
Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:
1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде. например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника,
3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.
4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.
2.9 Тактика компромисса, взаимных уступок
Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.
Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:
1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»;
2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш ~ проигрыш».
Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий.
Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:
1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;
3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.
Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:
- способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш»;
* демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга
2.10 Четырехшаговый метод урегулирования конфликта
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действии или шагов.
1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав.
Основные правила обсуждения проблемы:
Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п.
После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений.
При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса, Но для того чтобы договор сгал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять кто, что и когда должен делать и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и г.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.
Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.
«выигрыш — проигрыш»,
Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.
Если же участники конфликта стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно
Ориентация на модели `’проигрыш- проигрыш»и `’выигрыш- выигрыш»
«проигрыш — проигрыш»
«выигрыш — выигрыш».
Итак. рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом (табл. ).
Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.
Таблица
|
-Результат» переговоров |
Стили поведения |
Стратегии переговоров |
|
|
«Выигрыш — проигрыш* |
Соперничество Приспособление |
Позиционный торг |
|
|
«Проигрыш — проигрыш» |
Компромисс |
||
|
«выигрыш — выигрыш» |
Сотрудничество |
Переговоры на основе интересов |
|
Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Представим следующую ситуацию- Двое спорят о том, кто должен подучить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны, и согласовать их не удается. Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим- Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар потому, что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон. Итак, позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то. почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.
